文章摘要：隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展，越來越多的企業(yè)接入了智能工單系統(tǒng)。智能工單系統(tǒng)是一種網(wǎng)絡軟件在線系統(tǒng)，企業(yè)管理員管理、維護和跟蹤一系列問題和要求，以滿足不同組織、部門和外部客戶的需求?？捎糜谔峤煌獠靠蛻粜枨?、內(nèi)部員工合作、設備維護管理等問題。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展，越來越多的企業(yè)接入了智能工單系統(tǒng)。智能工單系統(tǒng)是一種網(wǎng)絡軟件在線系統(tǒng)，企業(yè)管理員管理、維護和跟蹤一系列問題和要求，以滿足不同組織、部門和外部客戶的需求。可用于提交外部客戶需求、內(nèi)部員工合作、設備維護管理等問題。

智能化工單系統(tǒng)功能

1、自動指派工單

智能自動分配機制根據(jù)運維工程師的工作負荷、可用性和SLA服務水平要求，自動分配工單。管理者和受理者可以隨時跟蹤項目進度。

2、有序地處理顧客問題

售后服務功能以客戶問題為核心，在內(nèi)部快速流通，有序合作處理客戶問題，提高跨部門溝通效率?？蛻艉凸ぷ魅藛T可以跟蹤問題處理過程。每一個處理過程都清晰可見，并有詳細的記錄。

3、分析電子郵件的內(nèi)容

在接收郵件時，系統(tǒng)會根據(jù)預定義的條件對郵件內(nèi)容進行分析，自動創(chuàng)建、編輯或關閉工單。員工能迅速做出反應。

4、實時提醒

通過微信、釘釘、短信等方式，可以通知負責人和請求人相關工單的狀態(tài)。技術人員可以在第一時間了解交易情況。

5、日志使事件有跡可循

從工單受理到處理完成，工單及子工單處理過程一目了然，事務進展明確跟蹤。

6、門戶自助服務

終端用戶可以通過自助服務微信掃碼，關注微信官方賬號，提交工作清單，查看工作清單的處理狀態(tài)，找到常見問題的解決方案，從而減輕幫助臺的負荷。

智能工單系統(tǒng)的作用

1、實現(xiàn)客戶咨詢內(nèi)容自動分類：對于很多企業(yè)而言，日常服務過程中會產(chǎn)生大量重復的咨詢內(nèi)容，這類問題很難做到及時記錄和處理。因此，智能工單系統(tǒng)可以幫助企業(yè)對所有咨詢內(nèi)容進行分類整理，方便后續(xù)處理。

2、提升客戶服務人員工作效率：當客戶提問時，智能工單系統(tǒng)能夠自動記錄客戶的咨詢內(nèi)容并以標簽的形式顯示在相應頁面中?？头藛T可以直接在頁面中查看到客戶所提問題的關鍵詞及所問內(nèi)容的相關信息，從而為客服人員節(jié)省大量時間和精力。

3、提升公司形象：當客戶咨詢時，智能工單系統(tǒng)可以自動生成具有公司特色的工單文檔，從而提高公司形象以及品牌知名度。

4、提升內(nèi)部運營效率：智能工單系統(tǒng)可以方便快捷地管理與維護客服人員與客戶之間的交互關系。通過智能工單系統(tǒng)可隨時查看客戶資料、處理工單等，同時還可以通過智能系統(tǒng)進行自動統(tǒng)計分析，對員工的工作情況進行及時評價及反饋。

5、提升公司管理水平：對于一個企業(yè)來說，內(nèi)部管理水平將決定企業(yè)未來的發(fā)展前景。

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