文章摘要：傳統(tǒng)呼叫中心指的是以電話撥打及接入為核心，為客戶提供各種電話服務(wù)的應(yīng)答中心，所以也稱為客戶服務(wù)中心。最初起源二十世紀(jì)三十年代，當(dāng)時(shí)就是把客戶的電話轉(zhuǎn)接到接聽(tīng)站或?qū)?yīng)的撥打目標(biāo)那里。之后，隨著轉(zhuǎn)接電話和應(yīng)答數(shù)量的增加，人工勞動(dòng)強(qiáng)度較大，發(fā)展了交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)?？梢詫⒖蛻粢恍┏Ｒ?jiàn)問(wèn)題交給智能機(jī)器人回復(fù)或處理，大大降低了人工成本。

傳統(tǒng)呼叫中心指的是以電話撥打及接入為核心，為客戶提供各種電話服務(wù)的應(yīng)答中心，所以也稱為客戶服務(wù)中心。最初起源二十世紀(jì)三十年代，當(dāng)時(shí)就是把客戶的電話轉(zhuǎn)接到接聽(tīng)站或?qū)?yīng)的撥打目標(biāo)那里。之后，隨著轉(zhuǎn)接電話和應(yīng)答數(shù)量的增加，人工勞動(dòng)強(qiáng)度較大，發(fā)展了交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)?？梢詫⒖蛻粢恍┏Ｒ?jiàn)問(wèn)題交給智能機(jī)器人回復(fù)或處理，大大降低了人工成本。

云呼叫中心是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)云計(jì)算技術(shù)，為客戶提供創(chuàng)新的個(gè)性化服務(wù)解決方案。在銷售前端實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的高效整合。利用先進(jìn)的人工智能技術(shù)，建立包括電話營(yíng)銷機(jī)器人、客戶關(guān)懷咨詢等產(chǎn)品，云呼叫中心能全面滿足客戶需求。

它從誕生之初的“成本中心”逐漸實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)在的“效益中心”。云呼叫中心系統(tǒng)能在很多行業(yè)得到很好的應(yīng)用，發(fā)揮著重要的作用。企業(yè)建立云呼叫中心的初衷是為了滿足客戶需求，更好地服務(wù)客戶，提高客服人員的服務(wù)效率和質(zhì)量。

經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，云呼叫中心已經(jīng)廣泛應(yīng)用于政府、金融、電信、保險(xiǎn)、購(gòu)物等領(lǐng)域。許多需要使用電話進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷、服務(wù)和支持的企業(yè)希望擁有或使用云呼叫中心服務(wù)。下面簡(jiǎn)單介紹幾個(gè)云呼叫中心的功能：

一、座席功能

通常，一個(gè)普通坐席由一名客戶服務(wù)人員，以及配套的電腦、電話和其他設(shè)備組成。企業(yè)需要根據(jù)自己的實(shí)際業(yè)務(wù)規(guī)模設(shè)置幾個(gè)到幾千個(gè)席位。一般來(lái)說(shuō)，云呼叫中心的坐席功能是最基礎(chǔ)的功能部分，包括：常規(guī)的呼入呼出(可以使用系統(tǒng)中的工具，無(wú)需手動(dòng)撥號(hào))、批量呼出、三方通話、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)查詢、錄音查詢。

二、語(yǔ)音導(dǎo)航

語(yǔ)音導(dǎo)航是云呼叫中心系統(tǒng)的典型功能。IVR是指當(dāng)用戶呼入時(shí)，會(huì)聽(tīng)到企業(yè)設(shè)置的一段錄音。錄音開(kāi)頭會(huì)先念一段歡迎詞，然后給用戶導(dǎo)航提示，比如“售前咨詢請(qǐng)按1，售后服務(wù)請(qǐng)按2”等等。

三、自動(dòng)分配

這個(gè)云呼叫中心的功能主要是幫助企業(yè)分配客戶的來(lái)電：企業(yè)可以分組代理，當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，可以根據(jù)區(qū)域、時(shí)間、客服人員負(fù)荷等因素分配來(lái)電。系統(tǒng)可以安排用戶排隊(duì)，或者為占線時(shí)無(wú)人接聽(tīng)的電話提供錄音選項(xiàng)。此外，系統(tǒng)還可以自動(dòng)過(guò)濾掉黑名單用戶的來(lái)電。

四、通話錄音

該云呼叫中心功能允許后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)記錄和存儲(chǔ)客戶的全部錄音。企業(yè)客服和管理人員可以在通話結(jié)束后，在云呼叫中心管理后臺(tái)下載收聽(tīng)錄音。這項(xiàng)業(yè)務(wù)除了幫助企業(yè)留存重要的語(yǔ)音數(shù)據(jù)和證據(jù)，還可以用來(lái)調(diào)查內(nèi)部接待人員的服務(wù)態(tài)度。

并且方便企業(yè)對(duì)云呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行自查。隨著云呼叫中心技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步，云呼叫中心已經(jīng)不僅僅是簡(jiǎn)單的電話服務(wù)，而是企業(yè)需要的管理系統(tǒng)，如客戶管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、訂單管理等功能。使用企業(yè)云呼叫中心系統(tǒng)可以處理與客戶服務(wù)和銷售相關(guān)的接聽(tīng)和呼叫任務(wù)，提高工作人員的工作效率。做好客戶管理，優(yōu)化銷售工作流程，是企業(yè)不錯(cuò)的選擇。

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