文章摘要：云客服系統(tǒng)已應(yīng)用于金融、電子商務(wù)等行業(yè)。訪問者可以直接從企業(yè)提供的宣傳渠道進(jìn)入咨詢頁面，企業(yè)使用也非常方便，登錄網(wǎng)站使用，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)之間的即時(shí)溝通。那么云客服系統(tǒng)具有哪些功能？

云客服系統(tǒng)已應(yīng)用于金融、電子商務(wù)等行業(yè)。訪問者可以直接從企業(yè)提供的宣傳渠道進(jìn)入咨詢頁面，企業(yè)使用也非常方便，登錄網(wǎng)站使用，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)之間的即時(shí)溝通。那么云客服系統(tǒng)具有哪些功能？

(1)支持多渠道統(tǒng)一接入

許多公司有廣泛的宣傳渠道，如官方網(wǎng)站、應(yīng)用、微信、微博等平臺(tái)，多平臺(tái)客戶服務(wù)運(yùn)營一直是企業(yè)客戶服務(wù)流程的痛點(diǎn)，云客服系統(tǒng)支持公司多渠道訪問，可以在后臺(tái)統(tǒng)一管理信息，座位不再需要回復(fù)不同渠道的訪客，在云客服系統(tǒng)中及時(shí)更新所有信息，縮短訪客等待時(shí)間，提高客戶服務(wù)效率。

(2)智能客服機(jī)器人輔助回復(fù)

在以往的問題總結(jié)中，訪客基本上都是重復(fù)性很高的問題，無非是產(chǎn)品功能、產(chǎn)品特點(diǎn)或其他常見的服務(wù)，比如查件取件，導(dǎo)致客服工作量增加，效率降低。云客服系統(tǒng)提供智能客服機(jī)器人，在訪客咨詢時(shí)及時(shí)回復(fù)，識(shí)別訪客問題關(guān)鍵詞，然后快速回復(fù)，或者引導(dǎo)訪客自助查詢。此外，當(dāng)機(jī)器人無法回答時(shí)。

(3)工單系統(tǒng)

云客服系統(tǒng)的一個(gè)重要功能是客戶服務(wù)工單系統(tǒng)。在客戶服務(wù)工作中，會(huì)遇到當(dāng)時(shí)客戶服務(wù)人員無法解決的問題，需要不同業(yè)務(wù)部門的支持，分配給各部門的任務(wù)無法跟蹤解決進(jìn)度，效率低下。此時(shí)，客戶服務(wù)可以創(chuàng)建工單，然后分配給相應(yīng)的部門，系統(tǒng)會(huì)通知部門及時(shí)跟進(jìn)解決問題。此外，客戶服務(wù)還可以根據(jù)訪客需求創(chuàng)建相關(guān)訂單，分配給銷售人員，便于及時(shí)跟進(jìn)，促進(jìn)簽約。

(4)知識(shí)庫

這一塊主要針對(duì)客戶服務(wù)機(jī)器人，訪問者咨詢，機(jī)器人通過識(shí)別問題關(guān)鍵詞快速回復(fù)，所以答案來自知識(shí)庫，企業(yè)可以提前設(shè)置答案，然后機(jī)器人在知識(shí)庫中快速搜索相關(guān)問題和答案，機(jī)器人可以根據(jù)以往解決的問題和新問題學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)自我成長。

(5)客服管理

客戶服務(wù)管理涉及客戶服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，如訪客分配、會(huì)話質(zhì)量檢查、客戶服務(wù)績效管理等?？蛻舴?wù)管理是客戶服務(wù)運(yùn)營的核心部分。智能客戶服務(wù)管理是將人工智能技術(shù)應(yīng)用于上述客戶服務(wù)管理工作。在訪客分配過程中，可以實(shí)時(shí)檢查座位的工作狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整異常情況；在會(huì)話質(zhì)量檢查中，通過語音和語義識(shí)別技術(shù)對(duì)會(huì)話細(xì)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)敏感詞或關(guān)鍵詞理人員及時(shí)解決問題。

在客戶服務(wù)績效方面，可根據(jù)公司需要生成不同類型的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，為后期分析提供數(shù)據(jù)支持，分析客戶服務(wù)人員的績效，提高客戶服務(wù)管理效率，確?？蛻舴?wù)管理工作的即時(shí)性，實(shí)時(shí)管理整個(gè)客戶服務(wù)流程，提高客戶滿意度，促進(jìn)客戶服務(wù)管理體系的優(yōu)化。

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