文章摘要：對(duì)比傳統(tǒng)人工質(zhì)檢，智能質(zhì)檢的優(yōu)勢(shì)清晰可見，但是很多企業(yè)對(duì)于智能質(zhì)檢優(yōu)勢(shì)的了解比較片面，因此本文將帶大家了解智能質(zhì)檢的具體價(jià)值，清晰好處一文了解?？燹D(zhuǎn)給你需要智能質(zhì)檢的朋友吧。

對(duì)比傳統(tǒng)人工質(zhì)檢，智能質(zhì)檢的優(yōu)勢(shì)清晰可見，但是很多企業(yè)對(duì)于智能質(zhì)檢優(yōu)勢(shì)的了解比較片面，因此本文將帶大家了解智能質(zhì)檢的具體價(jià)值，清晰好處一文了解?？燹D(zhuǎn)給你需要智能質(zhì)檢系統(tǒng)的朋友吧。

1. 價(jià)值1：基于對(duì)話全檢，降低合規(guī)、管理風(fēng)險(xiǎn)

在傳統(tǒng)人工質(zhì)檢中，無論以何種抽檢方式，都只能檢查業(yè)務(wù)員對(duì)話中的部分行為，而只要是未檢查的部分，就可能存在違規(guī)，進(jìn)而存在合規(guī)、管理的風(fēng)險(xiǎn)。而智能質(zhì)檢，能夠檢查業(yè)務(wù)員對(duì)話中的全部行為，全檢后，能夠?qū)⑺袑?duì)話中的疑似違規(guī)，都檢查出來，再由人工復(fù)核評(píng)判實(shí)際違規(guī)。

因此，企業(yè)就可以有效規(guī)避，因?yàn)槌闄z而無法覆蓋全部對(duì)話的檢查而帶來的違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而幫助企業(yè)降低了風(fēng)險(xiǎn)，舉個(gè)例子：某家運(yùn)營(yíng)商，每天呼入15萬通，呼出60萬通，總計(jì)75萬通的錄音。相較于純?nèi)斯こ闄z，系統(tǒng)全檢是按質(zhì)檢規(guī)則將75萬通錄音全部檢查一遍，并檢出疑似違規(guī)的錄音，再由人工復(fù)核其中的實(shí)際違規(guī)。由于每天的錄音都會(huì)被全部檢查，業(yè)務(wù)員為了避免受罰而嚴(yán)格遵守企業(yè)要求，因此對(duì)話里的實(shí)際違規(guī)變得少了，進(jìn)而降低了企業(yè)合規(guī)、管理的風(fēng)險(xiǎn)。

2. 價(jià)值2：通過系統(tǒng)檢出，減少漏檢、誤檢情況

在傳統(tǒng)人工質(zhì)檢中，即使企業(yè)提供完善的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、海量的案例輔助，但如果僅憑質(zhì)檢員的理解檢查，難免會(huì)誤判降低質(zhì)檢的效果，舉個(gè)漏檢的例子：對(duì)于企業(yè)要求坐席「客戶出現(xiàn)負(fù)面情緒時(shí)安撫」，當(dāng)客戶情緒激動(dòng)提出再不退款要投訴時(shí)，坐席只說了：“你先別著急”，于是就繼續(xù)往下溝通了。對(duì)企業(yè)而言，客戶退款和投訴行為都可能會(huì)造成企業(yè)的損失，所以此時(shí)安撫的目標(biāo)是要盡可能避免損失的風(fēng)險(xiǎn)，因此安撫要更有力度。比如坐席可以說“很抱歉給您到來困擾，您的問題已經(jīng)反饋了，我們會(huì)盡快核實(shí)并給您回電答復(fù)，您看這樣可以嗎？”

由于質(zhì)檢員會(huì)存在對(duì)企業(yè)要求理解的不一致，進(jìn)而主觀評(píng)判覺得坐席說了“別著急”屬于安撫行為，于是就不計(jì)做違規(guī)，從而導(dǎo)致誤判產(chǎn)生的漏檢。誤判的根源在于人對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解的偏差，因此即使企業(yè)試圖通過給質(zhì)檢員做培訓(xùn)，從而理解質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。但是做再多的培訓(xùn)，也難以達(dá)到預(yù)期的質(zhì)檢效果。

而智能質(zhì)檢，能夠基于企業(yè)的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和案例，設(shè)置質(zhì)檢規(guī)則，檢查業(yè)務(wù)員對(duì)話中的行為，相較于人為主觀判斷會(huì)更加地標(biāo)準(zhǔn)、客觀。

3. 價(jià)值3：輔助對(duì)話質(zhì)檢，提升定位、檢查效率

在傳統(tǒng)人工質(zhì)檢中，質(zhì)檢員檢查錄音時(shí)為了避免誤判，在發(fā)現(xiàn)疑似違規(guī)時(shí)會(huì)反復(fù)聽上下文來確認(rèn)，因此檢查1通錄音的耗時(shí)往往是錄音時(shí)長(zhǎng)的2-3倍。

而智能質(zhì)檢，在系統(tǒng)質(zhì)檢時(shí)不僅能將錄音轉(zhuǎn)寫成文本，輔助質(zhì)檢員檢查對(duì)話內(nèi)容，而且基于系統(tǒng)檢出的業(yè)務(wù)員疑似違規(guī)，質(zhì)檢員只需要復(fù)核業(yè)務(wù)員實(shí)際是否違規(guī)即可。于是，質(zhì)檢業(yè)務(wù)的流程從原先的聽錄音，到發(fā)現(xiàn)并反復(fù)確認(rèn)違規(guī)，最后記錄違規(guī)信息。變成了現(xiàn)在的參考轉(zhuǎn)寫后的文本檢查錄音，到復(fù)核違規(guī)，最后記錄違規(guī)信息。不過，轉(zhuǎn)寫由于錄音環(huán)境、口音等原因無法做到100%的正確，因此當(dāng)轉(zhuǎn)寫不準(zhǔn)時(shí)，仍然需要質(zhì)檢員聽錄音復(fù)核違規(guī)。

上述流程的轉(zhuǎn)變，使得質(zhì)檢員能夠更快速地定位到錄音中業(yè)務(wù)員的違規(guī)，以及更高效地檢查對(duì)話內(nèi)容，進(jìn)而提升了檢查對(duì)話的效率，最終幫助企業(yè)降低了人力成本。

4. 價(jià)值4：憑借實(shí)時(shí)質(zhì)檢，避免合規(guī)、管理損失

在傳統(tǒng)人工質(zhì)檢中，從生成業(yè)務(wù)員對(duì)話，給到質(zhì)檢員檢查，再到統(tǒng)計(jì)質(zhì)檢結(jié)果并反饋，不僅路徑長(zhǎng)，而且由于檢查效率低、統(tǒng)計(jì)結(jié)果耗時(shí)久等問題。導(dǎo)致從業(yè)務(wù)員出現(xiàn)違規(guī)，到企業(yè)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員違規(guī)，響應(yīng)間隔至少十幾個(gè)小時(shí)以上，舉個(gè)例子：

對(duì)于證券公司來說，對(duì)于客戶提到“證監(jiān)會(huì)”、“舉報(bào)”等詞匯，意味著他大概率會(huì)向監(jiān)管部門投訴，而次數(shù)頻繁可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)停業(yè)整頓，甚至吊銷牌照的風(fēng)險(xiǎn)。如果等到十幾個(gè)小時(shí)之后響應(yīng)違規(guī)，客戶可能都已經(jīng)投訴完了，對(duì)企業(yè)造成的損失已經(jīng)無法挽回了。

而智能質(zhì)檢，能通過系統(tǒng)檢測(cè)縮短并改變整個(gè)路徑，能根據(jù)企業(yè)對(duì)響應(yīng)間隔的不同訴求，可以做到實(shí)時(shí)質(zhì)檢、當(dāng)天或隔天質(zhì)檢。并且企業(yè)可靈活選擇不同的質(zhì)檢模式，解決因?yàn)檫`規(guī)響應(yīng)間隔慢而帶來的違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而幫助企業(yè)降低了合規(guī)、管理的風(fēng)險(xiǎn)。

智能質(zhì)檢使用自然語言算法和預(yù)定義規(guī)則，分析呼叫中心場(chǎng)景下客服坐席人員與客戶的對(duì)話，實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)量檢查，提高坐席效率和客戶滿意度。沃豐科技服務(wù)了奧克斯、伊利、蒙牛、施耐德等眾多著名企業(yè)，不斷幫助他們降本增效。

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