文章摘要：隨著數(shù)字化浪潮席卷而來，技術(shù)與企業(yè)場景加速融合，衍生的數(shù)字化工具逐漸為企業(yè)實(shí)現(xiàn)了降本增效。

隨著數(shù)字化浪潮席卷而來，技術(shù)與企業(yè)場景加速融合，衍生的數(shù)字化工具逐漸為企業(yè)實(shí)現(xiàn)了降本增效。

比如從售后服務(wù)領(lǐng)域來看，傳統(tǒng)的派單，一般都是利用人工來進(jìn)行工單的流轉(zhuǎn)，相對(duì)來說效率比較低、高峰期派單壓力大。

以新華三集團(tuán)為例，其作為數(shù)字化解決方案領(lǐng)導(dǎo)者，致力于成為客戶業(yè)務(wù)創(chuàng)新、數(shù)字化轉(zhuǎn)型值得信賴的合作伙伴。他們有一種角色叫做DP，即派單員。派單員的工作就是將客戶提交的售后工單去派發(fā)給對(duì)應(yīng)的工程師。他們工作的一個(gè)特點(diǎn)是7×24小時(shí)不間斷提供服務(wù)，即一有客戶問題進(jìn)來，就需要立刻把問題派給對(duì)應(yīng)的工程師，否則容易造成較差的客戶體驗(yàn)。

自動(dòng)派單功能增效優(yōu)勢(shì)明顯

為了解決企業(yè)在派單上存在的痛點(diǎn)問題，智能派單軟件應(yīng)運(yùn)而生，并且隨著數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，愈發(fā)智能。

因?yàn)榕蓡瓮婕暗脚蓡稳藛T和接單工程、設(shè)備管理，服務(wù)商管理等，所以派單軟件系統(tǒng)的功能就圍繞著這些使用者和想要解決的問題而設(shè)置軟件系統(tǒng)的功能項(xiàng)。有了這些功能，企業(yè)工作效率將大大提高并規(guī)范工作流程，提高客戶滿意度。

其中，自動(dòng)派單功能，能夠根據(jù)工單的一些自由屬性，比如城市、地域，以及工程師的技能屬性、級(jí)別屬性等，來對(duì)工單和工程師進(jìn)行一個(gè)匹配，實(shí)現(xiàn)工單的自動(dòng)流轉(zhuǎn)。在這種情況下， 自動(dòng)派單可以很大程度降低人工的介入，之前需要100個(gè)派單員做的事情，現(xiàn)在可能需要10-20個(gè)就可以完成。

據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，基于在一體化智能售后服務(wù)平臺(tái)ServiceGo后臺(tái)設(shè)定的一些既定派單標(biāo)準(zhǔn)，從上游系統(tǒng)把工單派發(fā)到ServiceGo時(shí)，派單準(zhǔn)確性可以達(dá)到100%。簡單來說，就是當(dāng)前系統(tǒng)有滿足條件工程師，這個(gè)派單從上游系統(tǒng)分派下來時(shí)，能夠匹配到目標(biāo)工程師。自動(dòng)派單的判斷準(zhǔn)確性是毋庸置疑的。

而且人工派單員把單子派給工程師的過程是很難管控的。派單員可能會(huì)因?yàn)樗饺岁P(guān)系，導(dǎo)致派單存在主觀意愿。比如和有些工程師關(guān)系比較好，跟有些工程師關(guān)系比較差，就多給差的，想他多干點(diǎn)；或者是就想讓關(guān)系好的多干點(diǎn)活多賺點(diǎn)。

自動(dòng)派單規(guī)避主觀影響，工單分配合理公平

但自動(dòng)派單可以規(guī)避掉主觀層面的影響，兼顧工程師的忙閑情況，使派單更加合理公平。如果都是空閑的工程師，就自動(dòng)從第一個(gè)開始依次輪流的往下分配，而不會(huì)受主觀層面的影響。

除了自動(dòng)派單功能外，備件庫存管理、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理、設(shè)備合同管理等也屬于派單系統(tǒng)，尤其是售后服務(wù)領(lǐng)域派單時(shí)使用的高頻功能，也為企業(yè)帶來了不錯(cuò)的效果。

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