文章摘要：Udesk Insight作為國內首創(chuàng)的客戶服務系統(tǒng)與商業(yè)智能BI相結合的產品，具備強大的數(shù)據(jù)搜集、整合、清洗、建模與分析功能。其依托于Udesk強大的客服與數(shù)據(jù)體系，所以無需進行SDK接入與數(shù)據(jù)接入操作，降低了客戶使用平臺的難度，同時節(jié)省了大量數(shù)據(jù)接入的時間，大大的提高客戶效率。

Udesk Insight是基于客服行業(yè)數(shù)據(jù)，精準、敏捷的洞察和傳達數(shù)據(jù)信息，在和數(shù)據(jù)的交互中洞察業(yè)務問題、提供決策依據(jù)的數(shù)據(jù)分析平臺。

Udesk Insight作為國內首創(chuàng)的客戶服務系統(tǒng)與商業(yè)智能BI相結合的產品，具備強大的數(shù)據(jù)搜集、整合、清洗、建模與分析功能。其依托于Udesk強大的客服與數(shù)據(jù)體系，所以無需進行SDK接入與數(shù)據(jù)接入操作，降低了客戶使用平臺的難度，同時節(jié)省了大量數(shù)據(jù)接入的時間，大大的提高客戶效率。

Udesk智能客服系統(tǒng)將電話，微信，表單、即時通訊（IM），郵件，工單，短信等全部客戶溝通渠道結合至一個平臺，為企業(yè)的全部客戶服務流程統(tǒng)一管理。 在這個過程中幫助企業(yè)累計了大量的客戶數(shù)據(jù)。面對海量的用戶數(shù)據(jù)，企業(yè)應該如何進行分析，并快速做出高質量的決策呢？

Udesk Insight 正是對Udesk企業(yè)用戶先有的數(shù)據(jù)進行搜集、管理和分析，通過自由度十足的自定義報表與自定義看板可以幫助用戶針對不同的目的獲取個性化的數(shù)據(jù)分析結果，所見即所得的直觀效果、多維度分析的全面性可以為公司提供準確的決策依據(jù)，極大的提升工作效率，真正的實現(xiàn)了數(shù)據(jù)驅動業(yè)務。使企業(yè)的各級決策者獲得充分的信息、知識、洞察力（insight），促使他們做出更精準的預測和對企業(yè)更有利的決策。

對于質監(jiān)部門來說，每月，每周，每天統(tǒng)計大大小小的數(shù)據(jù)，表格，往往需要到不同的系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)，導出數(shù)據(jù)、核對數(shù)據(jù)、統(tǒng)計匯總，消耗大量的時間、精力，并且不能保證結果百分百準確，造成領導對公司真實情況不能精準把控，影響后續(xù)對公司的下一步規(guī)劃決策。

Udesk Insight的系統(tǒng)看板可以一目了然，無需進行任何操作，隨時查詢、導出、分析數(shù)據(jù)。節(jié)約時間，提升辦公效率，這也是BI類產品最直接體現(xiàn)也是最實在的價值。如圖，系統(tǒng)默認顯示的近7天工單各類情況，新創(chuàng)建數(shù)、解決數(shù)、關閉數(shù)、解決中數(shù)；近7天工單來源渠道，可以直接看到全部渠道來源和各個渠道對應的數(shù)量分布圖；客戶區(qū)域分布圖和數(shù)量情況也如此。這些看板數(shù)據(jù)足夠滿足客戶對大部分基礎數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析需求。但要注意，系統(tǒng)自帶的是已經配好的看板模型，用戶可進行查看，但不可編輯與修改。如果需要進行自定義個性化看板和報表設置，可在“我的看板”中自定義設置。

除了能夠直觀的看到各項基礎數(shù)據(jù)，還能夠直觀的進行初步質檢。以往需要質檢人員對每個人的數(shù)據(jù)進行收集、統(tǒng)計，繼而對比評估。而現(xiàn)在Udesk Insight可以自動調取系統(tǒng)數(shù)據(jù)，直觀的看到每個人的完成情況，考核、監(jiān)督十分方便。

這一點需要分為兩個層面去看，一個是數(shù)據(jù)管理規(guī)范化。當數(shù)據(jù)的分析依賴于每個不同的人的時候，很難保證其結果的統(tǒng)一性和準確性。如果遇到兩個人的分析結果相矛盾，是回頭查，還是隨便選一個湊合呢。通過數(shù)據(jù)分析平臺，可以固化分析規(guī)則，統(tǒng)一數(shù)據(jù)出入口，以此來保證數(shù)據(jù)的準確性。這樣就省的為不同的結果爭得面紅耳赤了，工作溝通時也更加高效。

另一個是業(yè)務管理的規(guī)范化，數(shù)據(jù)分析平臺是可以為管理提供決策支持的，怎么來提供？Udesk Insight這個數(shù)據(jù)分析體系平臺其實它本身也是有管理思想注入進去的，管理者的關注點、管理者的思考方式以及公司的評價體系，都會體現(xiàn)在分析平臺中。一個清晰的管理思路，是有助于平臺價值的發(fā)揮的。在平臺開發(fā)過程中，可以集大家之所長，梳理管理思路，并與數(shù)據(jù)相結合，最終將數(shù)據(jù)以最合適的方式來呈現(xiàn)，為Udesk提供一個規(guī)范的分析體系，決策支持的價值就體現(xiàn)出來了。當然，如果需要進行自定義個性化看板和報表設置，可在“我的看板”中自定義設置。

個性化報表的創(chuàng)建是現(xiàn)階段Udesk Insight產品中最重要的部分，包括圖表樣式、字段配置、圖表配置等幾方面。其中，不同的圖表樣式對于數(shù)據(jù)的分析有著不同的效果，Udesk Insight數(shù)據(jù)分析工具目前已經配置了柱狀圖、柱狀堆疊圖、條形圖、條形堆疊圖、折線圖、餅圖、環(huán)圖、數(shù)字圖、漏斗圖、雙軸圖以及表格等11中圖表樣式，基本可以滿足客戶的各種需求。

數(shù)據(jù)的本質是轉化為有用的信息。通過這些直觀的數(shù)據(jù)，我們需要進行分析，得出結論，輔助我們做出正確的決策。在Udesk系統(tǒng)看板首頁，點擊右上角的“篩選”幫助我們處理數(shù)據(jù)，得出部分對我們有用的信息。

Udesk Insight 平臺的篩選起到了過濾功能，這是一個在看板與報表中都有配置的功能。過濾器功能可以讓客戶在分析系統(tǒng)看板過程中經過過濾，選出對自身有意義的數(shù)據(jù)看板與圖表進行專一展現(xiàn)，進而得到提供決策的依據(jù)。例如圖表中包含了Udesk所有客戶信息和工單情況，但公司希望得到的是最近一個月的工單狀態(tài)，便可以利用過濾器進行篩選，得到所需的信息的圖表頁面。

強大的過濾器功能還可以對客戶，對工單，對呼叫中心，對IM，對計算字段等100余項進行篩選。?需要注意的是，過濾器所設定的過濾條件都是用于用戶從不同的條件、不同的數(shù)據(jù)基礎區(qū)查看報表，以得到對客戶分析業(yè)務有益的信息，所以過濾器所做的任何設定均不影響報表或看板的原設定。所以不管是報表還是看板，一旦點擊“返回”或離開該看板，所做的過濾器均不再有效，再次進入時需重新設定過濾器。這樣既是為了保護數(shù)據(jù)不丟失，也可以實現(xiàn)同一看板可以由于不同的過濾器設定而實現(xiàn)不同的數(shù)據(jù)分析功能。????

Udesk Insight數(shù)據(jù)平臺除了直接查看每個人工作完成情況，還可以查看各部門的情況，進而發(fā)現(xiàn)公司部門之間的問題，做出調整。

1、根據(jù)工單整體數(shù)量情況，大致判斷公司業(yè)務流轉是否正常

Udesk客戶數(shù)量不斷增加，售前、售后等部門工單總體數(shù)量應該隨之增加，隨之對應的總工單數(shù)也應該呈現(xiàn)正比增長趨勢，說明公司業(yè)務流轉正常。如果公司客戶數(shù)量不斷增加，總體工單數(shù)量卻呈現(xiàn)下降趨勢，屬于不正常趨勢，就要思考問題所在。

2、查看每周/每月各部門的工單數(shù)量、完結率等指標，集中發(fā)現(xiàn)問題

Udesk工單系統(tǒng)包括產品、研發(fā)、運營、售后四個部門，通過查看一個時間段內各部門工單數(shù)量分布情況，比如總體工單數(shù)、未解決數(shù)量、工單處理時間等指標，判斷具體問題所在。是給各部門制定的標準有問題還是部門內部人員資源分布、還是說新上線產品有問題等。

3、發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，做出預測

通過Udesk Insight數(shù)據(jù)分析判斷出問題所在，進而尋找解決方案，并根據(jù)現(xiàn)有情況，進而做出預測，提前應對。比如客戶成功部門通過對之前客戶的跟進記錄、電話h回訪等，發(fā)現(xiàn)了一些問題比較集中反饋，比如系統(tǒng)使用不熟練，所以我們推出了每周2期給客戶直播系統(tǒng)培訓課程，對于后續(xù)簽約的新客戶就可以避免了之前的問題，并且根據(jù)數(shù)據(jù)分析，判斷后續(xù)趨勢，提前安排好培訓計劃。

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