文章摘要：客戶服務(wù)，這個(gè)詞對(duì)你來說，可能指的是你的團(tuán)隊(duì)或部門的名稱，然而，卻可能會(huì)讓客戶想起他們浪費(fèi)了好幾個(gè)小時(shí)等待，向客服人員重復(fù)表達(dá)信息，但問題卻沒有得到解決?？蛻舴?wù)質(zhì)量直觀影響用戶對(duì)于服務(wù)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)感受，可以說，在線客服是消費(fèi)者對(duì)于一家企業(yè)服務(wù)體驗(yàn)的“傳感器”。

客戶服務(wù)，這個(gè)詞對(duì)你來說，可能指的是你的團(tuán)隊(duì)或部門的名稱，然而，卻可能會(huì)讓客戶想起他們浪費(fèi)了好幾個(gè)小時(shí)等待，向客服人員重復(fù)表達(dá)信息，但問題卻沒有得到解決。客戶服務(wù)質(zhì)量直觀影響用戶對(duì)于服務(wù)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)感受，可以說，在線客服是消費(fèi)者對(duì)于一家企業(yè)服務(wù)體驗(yàn)的“傳感器”。

如今，對(duì)于企業(yè)來說，客戶服務(wù)很重要，事實(shí)證明，幫助客戶取得成功對(duì)公司也是有利的。良好的客戶服務(wù)體驗(yàn)可以讓客戶感到舒適的同時(shí)將公司的業(yè)務(wù)介紹給家人和朋友，這能比銷售和營(yíng)銷更快地使業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

你想知道好的客戶服務(wù)是什么樣的嗎？一起來看看吧！

什么是客戶服務(wù)？

簡(jiǎn)單地說，客戶服務(wù)就是幫助客戶解決問題，教他們?nèi)绾问褂卯a(chǎn)品，并回答客戶提出的問題。它的定義就是這個(gè)概念的名稱——客戶服務(wù)就是為客戶的需求服務(wù)。客戶服務(wù)可以采取多種形式——從產(chǎn)品購買、安裝、故障排除，到下載軟件，再到處理退貨，幾乎可以涵蓋產(chǎn)品使用的全生命周期。
在大多數(shù)客戶服務(wù)互動(dòng)中，客戶向公司提出請(qǐng)求、提出問題或投訴，客服人員（或客服團(tuán)隊(duì)）迅速工作，提供支持、專業(yè)知識(shí)和幫助。

客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞，對(duì)企業(yè)的成功起著巨大的作用。不良的客戶服務(wù)體驗(yàn)可能會(huì)導(dǎo)致客戶流失，研究顯示，50%的客戶會(huì)在一次糟糕的客戶服務(wù)體驗(yàn)后轉(zhuǎn)向另一個(gè)品牌。

客戶服務(wù)需求交互的幾種渠道

公司可以通過幾種不同的方式為客戶提供客戶服務(wù)，讓我們一起來看看：

1.電話

許多公司主要通過電話互動(dòng)咨詢的方式來提供客戶服務(wù)?？蛻魮艽驘峋€電話，進(jìn)入排隊(duì)，然后客服人員接聽電話，了解需求，并進(jìn)一步轉(zhuǎn)接給專業(yè)的技術(shù)支持人員。近些年，基于電話的客戶服務(wù)正在減少，盡管如此——電話服務(wù)被視為另一渠道的升級(jí)，如電子郵件或基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)。

2.短信

短信服務(wù)是最早的短消息業(yè)務(wù)，也是普及率最高的一種短消息業(yè)務(wù)。Conversocial對(duì)消費(fèi)者的信息傳遞習(xí)慣進(jìn)行了調(diào)查，71%的受訪者表示，他們希望品牌能夠提供為客戶提供支持的信息傳遞渠道?？蛻粝Ｍㄟ^這個(gè)渠道與商家聯(lián)系（訂單確認(rèn)、提醒、狀態(tài)更新、調(diào)查、優(yōu)惠券等），而這個(gè)渠道最好是客戶常用的，短信就是這樣的一種存在。

3.電子郵件

電子郵件服務(wù)是目前最常見、應(yīng)用最廣泛的一種互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。許多客戶服務(wù)通過電子郵件來向企業(yè)反饋需求和傳遞信息，雖然是通過電腦，仍然可以提供人性化的接觸。電子郵件的方式也可以讓客戶不必等待，能夠在自己可支配的時(shí)間內(nèi)對(duì)問題進(jìn)行反饋，節(jié)省了等待的時(shí)間。

4.自助服務(wù)

許多客戶現(xiàn)在都更傾向于個(gè)性化的客戶服務(wù)，以快速、輕松地獲得他們需要的信息，而不需要接聽電話或等待電子郵件的回復(fù)?；诳蛻舻倪@種需求，企業(yè)知識(shí)庫（這是消費(fèi)者最喜歡的自助服務(wù)形式）出現(xiàn)了。企業(yè)可以在知識(shí)庫中發(fā)布如何使用產(chǎn)品和服務(wù)的文章和視頻，以便客戶在需要的時(shí)候可以找到非接觸式的客戶服務(wù)。

沃豐科技KCS知識(shí)庫以科學(xué)的方法論管理知識(shí)的全生命周期，智能知識(shí)庫系統(tǒng)支持多種類型的知識(shí)，包括FAQ、文檔、視頻、知識(shí)圖譜等，還提供了精準(zhǔn)搜索的能力，用戶可快速獲取需要的知識(shí)。企業(yè)知識(shí)管理平臺(tái)支持多知識(shí)庫的統(tǒng)一維護(hù)，通過即時(shí)反饋機(jī)制保證知識(shí)庫的動(dòng)態(tài)更新，為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值。

5.社交媒體

在社交媒體上提供客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶更頻繁溝通的另一種新興方式。顧客可以通過微博、抖音、小紅書、微信公眾號(hào)等平臺(tái)，向企業(yè)咨詢問題，并得到快速而簡(jiǎn)單的回復(fù)，而社交媒體的使用也讓企業(yè)變得更有趣。

6.在線聊天

許多客戶表示，客戶服務(wù)中最令人難受的是長(zhǎng)時(shí)間的等待，而實(shí)時(shí)聊天是一個(gè)好的選項(xiàng)，可以提供快速的客戶服務(wù)，客戶也不必被迫長(zhǎng)時(shí)間等待。另外，實(shí)時(shí)聊天工具還可以由人工、智能機(jī)器人或兩者結(jié)合操作，大大提高了工作效率，也提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)。

實(shí)時(shí)聊天工具可以在公司網(wǎng)頁上啟動(dòng)，為客戶提供即時(shí)支持和服務(wù)，這是一種對(duì)客戶來說更方便的服務(wù)方式。但是它需要全時(shí)投入才能成功運(yùn)作，因此越來越多的企業(yè)將智能機(jī)器人運(yùn)用到了這個(gè)領(lǐng)域，為客戶提供更好的服務(wù)。

7.面對(duì)面

最后，還有一種不得不提的客戶服務(wù)方式，就是面對(duì)面服務(wù)，通常出現(xiàn)在食品、零售等行業(yè)的實(shí)體店。當(dāng)人們?nèi)ベ徫飼r(shí)，通常會(huì)有導(dǎo)購人員來詢問他們是否需要幫助，然后為他們提供貼心的服務(wù)。

當(dāng)今世界，客戶對(duì)服務(wù)的期望已經(jīng)達(dá)到了歷史最高水平，如果你不能滿足他們的需求，他們就可以毫不費(fèi)力地轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且?guī)缀醪恍枰ㄙM(fèi)任何成本。事實(shí)上，許多顧客在經(jīng)歷了一次糟糕的體驗(yàn)后就會(huì)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

在今天的客戶服務(wù)領(lǐng)域，客戶擁有很大的話語權(quán)，充分了解客戶的需求，滿足客戶的服務(wù)體驗(yàn)，才是企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的新出路?？蛻粼谀愕墓净蛲ㄟ^你的公司的產(chǎn)品獲得了良好的售后服務(wù)體驗(yàn)，會(huì)在一定程度上增加客戶對(duì)于品牌的信任度，這種信任會(huì)促使客戶復(fù)購產(chǎn)品，并向身邊的親朋好友推薦你的產(chǎn)品，從而促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)，這是一種積極而良性的互動(dòng)與循環(huán)。

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