文章摘要：客服人員在接收到客戶反饋之后就創(chuàng)建了工單。然后客服人員需要分析工單的內(nèi)容，根據(jù)實(shí)際情況將內(nèi)容反饋給產(chǎn)品、技術(shù)、售后或者下屬工廠等部門。相應(yīng)的部門接收到客戶反饋后，需要根據(jù)企業(yè)制度開始處理，處理完畢...

客服人員在接收到客戶反饋之后就創(chuàng)建了工單。然后客服人員需要分析工單的內(nèi)容，根據(jù)實(shí)際情況將內(nèi)容反饋給產(chǎn)品、技術(shù)、售后或者下屬工廠等部門。相應(yīng)的部門接收到客戶反饋后，需要根據(jù)企業(yè)制度開始處理，處理完畢之后再通知客服。這個(gè)場景簡單易懂，非常好理解，但是在實(shí)際操作中會(huì)存在很多問題，比如：

工單從客服人員發(fā)起后，數(shù)據(jù)在線下在多個(gè)部門之間流轉(zhuǎn)，容易丟失；

管理人員無法監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，查看不到全局信息；

客服除了主動(dòng)詢問其它部門，無法獲知工單當(dāng)前的處理狀況；

事后歸檔統(tǒng)計(jì)困難。

在這種場景下，企業(yè)工單管理管理系統(tǒng)成為企業(yè)的不二之選。通過企業(yè)工單管理系統(tǒng)，企業(yè)能夠把線下的工單處理流程線上化，直接解決上述的四個(gè)問題。

比如，企業(yè)事先在工單管理系統(tǒng)當(dāng)中建立好處理工單的流程，設(shè)置好需要處理和抄送的節(jié)點(diǎn)。然后，工單處理可以被分解為如下步驟：

客服人員在企業(yè)工單管理系統(tǒng)中獲取用戶提交的信息，然后在輕流當(dāng)中提交需要處理的工單。

各相關(guān)部門作為處理節(jié)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人，會(huì)在數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)到該節(jié)點(diǎn)時(shí)收到待辦通知。相關(guān)部門處理完畢通過之后，數(shù)據(jù)會(huì)繼續(xù)流轉(zhuǎn)到下一個(gè)處理節(jié)點(diǎn)。

流程中可以設(shè)置合適的抄送節(jié)點(diǎn)，把當(dāng)前工單的處理狀態(tài)發(fā)送給客服人員和管理者，提醒他們當(dāng)前數(shù)據(jù)的狀態(tài)。

工單處理完畢之后可以電子歸檔，方便日后查詢追溯。

此外，通過合適的企業(yè)工單管理系統(tǒng)，還可以自定義業(yè)務(wù)處理流程，決定每一個(gè)流程節(jié)點(diǎn)該誰來填寫、審批，填寫什么信息，抄送給誰，甚至是否需要自動(dòng)發(fā)送短信、郵件等待，這些都可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行設(shè)定，同時(shí)企業(yè)工單管理系統(tǒng)也可以幫助實(shí)現(xiàn)工單的指派分發(fā)任務(wù)。一旦設(shè)置完成，數(shù)據(jù)就會(huì)自動(dòng)進(jìn)行流轉(zhuǎn)處理。
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