文章摘要：5G時(shí)代的到來(lái)，客戶在尋求客戶服務(wù)的時(shí)候已經(jīng)有了很多的途徑，但從顧客角度看，他們直接獲得客服幫助時(shí)撥打電話還是他們的第一反應(yīng)，傳統(tǒng)的客服中心8小時(shí)工作時(shí)長(zhǎng)已經(jīng)不能滿足客戶急切得到幫助的需求，比如投訴或者由報(bào)維修，通過(guò)電話溝通要比其他渠道都真實(shí)可靠，如果企業(yè)沒(méi)有一個(gè)完善的呼叫中心系統(tǒng)，要想取悅于現(xiàn)如今挑剔的客戶，那難度可謂相當(dāng)大。 企業(yè)呼叫中心就是一個(gè)可交互式的語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，用干電話接收或發(fā)送大量客戶的請(qǐng)求。企業(yè)呼叫中心具備眾多功能，能夠?yàn)榭蛻籼峁└鞣N電話響應(yīng)服務(wù)和集中外理大量業(yè)務(wù)的問(wèn)題和請(qǐng)求 ，一起來(lái)看看另外的10大功能吧~

5G時(shí)代的到來(lái)，客戶在尋求客戶服務(wù)的時(shí)候已經(jīng)有了很多的途徑，但從顧客角度看，他們直接獲得客服幫助時(shí)撥打電話還是他們的第一反應(yīng)，傳統(tǒng)的客服中心8小時(shí)工作時(shí)長(zhǎng)已經(jīng)不能滿足客戶急切得到幫助的需求，比如投訴或者由報(bào)維修，通過(guò)電話溝通要比其他渠道都真實(shí)可靠，如果企業(yè)沒(méi)有一個(gè)完善的呼叫中心系統(tǒng)，要想取悅于現(xiàn)如今挑剔的客戶，那難度可謂相當(dāng)大。

企業(yè)呼叫中心就是一個(gè)可交互式的語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，用干電話接收或發(fā)送大量客戶的請(qǐng)求。企業(yè)呼叫中心具備眾多功能，能夠?yàn)榭蛻籼峁└鞣N電話響應(yīng)服務(wù)和集中外理大量業(yè)務(wù)的問(wèn)題和請(qǐng)求 ，一起來(lái)看看另外的10大功能吧~

企業(yè)呼叫中心的10大功能

彈屏：

"振鈴時(shí)自動(dòng)彈屏顯示客戶信息，包括：

電話號(hào)碼、歸屬地、來(lái)源隊(duì)列、中繼號(hào)；

客戶基礎(chǔ)信息，如姓名、地址、公司，且基礎(chǔ)信息字段可自定義，如級(jí)聯(lián)菜單實(shí)現(xiàn)省市縣區(qū)地址；

客戶標(biāo)簽；

客戶歷史業(yè)務(wù)記錄、歷史工單、歷史通話、歷史在線對(duì)話；

嵌入第三方頁(yè)面，如客戶歷史交易、業(yè)務(wù)信息查詢界面"

知識(shí)庫(kù)：

可便捷查看知識(shí)庫(kù)，幫助客服準(zhǔn)確回答專業(yè)問(wèn)題

服務(wù)操作：

"可補(bǔ)充或修改客戶基礎(chǔ)信息；

可對(duì)騷擾客戶進(jìn)行拉黑；

可做業(yè)務(wù)記錄小結(jié)；

可提交工單；

可創(chuàng)建回訪計(jì)劃；

支持設(shè)定整理時(shí)間，在通話結(jié)束后可繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)操作，整理時(shí)間計(jì)時(shí)結(jié)束或手動(dòng)結(jié)束后，下一位客戶才會(huì)接進(jìn)來(lái)"

自動(dòng)外呼：

"支持創(chuàng)建批量外呼任務(wù)，分配給客服；

支持根據(jù)坐席數(shù)、歷史接通情況提供預(yù)測(cè)式外呼，電話接通時(shí)再由客服接起服務(wù)。"

語(yǔ)音播報(bào)：

支持根據(jù)模板批量自動(dòng)外呼播報(bào)語(yǔ)音，支持自定義設(shè)置變量

短信：

"支持單獨(dú)、批量發(fā)送短信；

支持電話接通時(shí)/通話結(jié)束后自動(dòng)觸發(fā)短信通知；

短信模板可自定義，且支持設(shè)定變量"

通話質(zhì)檢：

"支持自定義評(píng)分項(xiàng)，可設(shè)置為直接評(píng)分、權(quán)重評(píng)分或扣分制；

質(zhì)檢流程可設(shè)置為允許申訴模式，允許客服對(duì)個(gè)人的質(zhì)檢得分提交申訴理由；

支持按比例自動(dòng)抽樣"

實(shí)時(shí)監(jiān)控：

"支持整體監(jiān)控呼叫中心，可查看當(dāng)日呼叫數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括呼入量、接聽(tīng)量、留言量、放棄量、呼出量、呼出接通量等；

支持查看和導(dǎo)出排隊(duì)放棄客戶列表，且可將排隊(duì)放棄客戶批量添加到外呼任務(wù)；

支持分級(jí)監(jiān)控權(quán)限，管理員可監(jiān)控所有客服，客服組長(zhǎng)可監(jiān)控組內(nèi)客服；

支持監(jiān)控客服狀態(tài)、考勤時(shí)長(zhǎng)、今日接聽(tīng)/呼出/未接/接通數(shù)；

支持監(jiān)控排隊(duì)的客戶信息，包括電話號(hào)碼、開(kāi)始排隊(duì)時(shí)間、排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)；

客服組長(zhǎng)支持對(duì)客服通話進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插三方通話、密語(yǔ)協(xié)助、攔截操作"

通話記錄：

"客服所有呼入、外呼的通話都會(huì)被自動(dòng)記錄，并保留通話語(yǔ)音；

支持組合條件篩選通話記錄，且篩選字段可自定義；

支持（▲通話語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本）快速查看，支持倍速播放"

報(bào)表：

"支持統(tǒng)計(jì)呼入量、呼出量、接聽(tīng)量、放棄量、通話時(shí)間、滿意度等指標(biāo)；

支持按小時(shí)或日期分析指標(biāo)變化趨勢(shì)；

支持查看呼損漏斗，分析呼損原因占比；

支持統(tǒng)計(jì)全國(guó)各地來(lái)電數(shù)量；

支持客服呼入呼出總量排名；

支持統(tǒng)計(jì)客服/客服組工作量、考勤和工作質(zhì)量，并設(shè)定計(jì)分規(guī)則自動(dòng)統(tǒng)計(jì)績(jī)效得分，且支持各項(xiàng)排名；

支持IVR內(nèi)各級(jí)導(dǎo)航數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；

支持自定義報(bào)表"

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