文章摘要：云工單系統(tǒng)的主要使用群體為客服，一線客服在接到客戶咨詢或投訴，在問題無法獨立處理時，將工單流轉(zhuǎn)給二線客服如售后，客訴協(xié)助進行處理；另外有些任務(wù)也需要其他職能部門或商家介入。

云工單系統(tǒng)的主要使用群體為客服，一線客服在接到客戶咨詢或投訴，在問題無法獨立處理時，將工單流轉(zhuǎn)給二線客服如售后，客訴協(xié)助進行處理；另外有些任務(wù)也需要其他職能部門或商家介入。

云工單系統(tǒng)能夠解決什么問題？

1. 任務(wù)分發(fā)：自動將任務(wù)分發(fā)到一個組里面的個人；解決了線下分配任務(wù)的困難
2. 任務(wù)跟進：記錄了任務(wù)創(chuàng)建，回復(fù)，處理過程等日志信息，可以實時查看任務(wù)進度并回溯查找問題
3. 工作聚焦：由于各種場景的問題全部都通過工單來處理，客服只需要集中處理分配到名下的工單即可
4. 預(yù)設(shè)流轉(zhuǎn)路徑：通過配置預(yù)設(shè)的流轉(zhuǎn)路徑，保證工單井然有序的流轉(zhuǎn)
5. 用戶體驗提升：通過超時機制來監(jiān)控工單處理效率，通過對工單進行質(zhì)檢及打標簽來評估工單處理質(zhì)量
6. 工作績效考核：當(dāng)客服所有任務(wù)匯聚到工單系統(tǒng)，可進準分析客服對于不同任務(wù)的處理量，處理效率及質(zhì)量
7. 

以客服為中心的一些任務(wù)場景均可生成工單進行處理，包括：接待客戶后創(chuàng)建工單，供應(yīng)商創(chuàng)建工單， 售后異常系統(tǒng)自動生成工單等；以上不同場景的工單分別歸屬于不同的工單分類，根據(jù)不同的工單分類可以定義不同的工單流轉(zhuǎn)路徑。

除了客服角色外，其他角色（如供應(yīng)商）相關(guān)工作任務(wù)也可生成工單，如采購需要對供應(yīng)商進行罰款，可以推送包含罰款明細的工單給供應(yīng)商確認；省去了相關(guān)操作人員在不同系統(tǒng)上操作的麻煩

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