文章摘要：云工單系統(tǒng)，（也稱為問題跟蹤系統(tǒng)，故障工單系統(tǒng)，支持工單或事件工單系統(tǒng)）是一個計(jì)算機(jī)軟件包或基于Web的軟件包，用于管理和維護(hù)組織需要的問題列表。 云工單系統(tǒng)通常用于更新和解決報告的客戶問題。

云工單系統(tǒng)是什么？

云工單系統(tǒng)，（也稱為問題跟蹤系統(tǒng)，故障工單系統(tǒng)，支持工單或事件工單系統(tǒng)）是一個計(jì)算機(jī)軟件包或基于Web的軟件包，用于管理和維護(hù)組織需要的問題列表。 云工單系統(tǒng)通常用于更新和解決報告的客戶問題。

云工單系統(tǒng)的應(yīng)用場景

1. 外部人員協(xié)同辦公

某些任務(wù)需要給到商家進(jìn)行協(xié)同處理（筆者所在公司為電商平臺），如訂單催促發(fā)貨，申請開票，投訴等場景；

傳統(tǒng)的方法為線下聊天群，但是由于商家比較多導(dǎo)致聊天群龐大，消息容易被淹沒，導(dǎo)致任務(wù)遺漏或超時處理；

且由于和商家溝通的客服和接待客戶的客服往往不是同一個人，導(dǎo)致溝通鏈條過長，效率低下且容易丟失關(guān)鍵信息。

因此通過工單的形式，將供應(yīng)商需要處理的工單分配給供應(yīng)商處理，能大幅度提升溝通效率和用戶體驗(yàn)。

此外，在其他一些比較難溝通的工作中，也可以通過工單的形式，快速協(xié)調(diào)供應(yīng)商處理，如訂單罰款，活動補(bǔ)貼下發(fā)等，該類型的工單在與供應(yīng)商協(xié)同處理之后，可直接將結(jié)果提交至結(jié)算中心，在后期的對賬單中直接進(jìn)行處理。

2. 內(nèi)部其他工作協(xié)同

除了常規(guī)的客服內(nèi)部角色的協(xié)同之外，其他人也參與到工單處理過程中來，如遇到客戶反饋功能使用異常，可記錄相關(guān)信息并提交技術(shù)工單，自動分配給相關(guān)技術(shù)進(jìn)行處理；對于活動規(guī)則及玩法等有疑問的情況下，可以提交咨詢/投訴工單，自動分配給相關(guān)產(chǎn)品或運(yùn)營及時處理。

對于一些低頻的異常問題，也可生成工單并分配到相關(guān)人員，如收銀臺退款失敗，供應(yīng)商拒絕退款等可直接生成工單分配至售后客服處理，當(dāng)工單結(jié)束之后，根據(jù)工單處理結(jié)果通知其他系統(tǒng)進(jìn)行訂單狀態(tài)變更，自動發(fā)起退款等。

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