文章摘要：現(xiàn)在很多企業(yè)都在用云呼叫中心系統(tǒng)，到底什么是云呼叫中心系統(tǒng)呢？

現(xiàn)在很多企業(yè)都在用云呼叫中心系統(tǒng)，到底什么是云呼叫中心系統(tǒng)呢？

云呼叫中心系統(tǒng)是把呼叫中心從復(fù)雜的“系統(tǒng)平臺(tái)”建設(shè)轉(zhuǎn)變?yōu)楹?jiǎn)單“服務(wù)”的提供，是技術(shù)的創(chuàng)新，但更主要是運(yùn)營(yíng)模式的創(chuàng)新。云呼叫中心系統(tǒng)是一種新型呼叫中心提供方式，包括了產(chǎn)品提供、平臺(tái)維護(hù)和資源整合三大部分，是運(yùn)用先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)，集中構(gòu)建高品質(zhì)和高處理能力的呼叫中心系統(tǒng)，通過(guò)遠(yuǎn)程座席功能，將座席分配給不同企業(yè)來(lái)使用，并由廠商進(jìn)行運(yùn)行與維護(hù)。將系統(tǒng)放置在云端是近些年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的一種重要突破，并且現(xiàn)在已是日趨成熟，這種技術(shù)存在的方式稱(chēng)為：云平臺(tái)。在呼叫中心行業(yè)，稱(chēng)為SaaS平臺(tái)，它涵蓋通話管理、客戶關(guān)系管理、座席管理、報(bào)表管理、業(yè)務(wù)管理等傳統(tǒng)呼叫中心所有功能。

一些企業(yè)受傳統(tǒng)觀念影響，選擇自建呼叫中心來(lái)自主管理維護(hù)，達(dá)到企業(yè)內(nèi)部信息安全、穩(wěn)定的數(shù)據(jù)化。但是卻不得不面對(duì)建設(shè)成本高、周期長(zhǎng)、維護(hù)困難、升級(jí)麻煩、見(jiàn)效慢等一系列麻煩。
而云呼叫中心系統(tǒng)就不一樣了，它不需要企業(yè)購(gòu)買(mǎi)任何硬件設(shè)備、雇傭軟件開(kāi)發(fā)人員、運(yùn)維人員，通過(guò)上網(wǎng)登陸的方式即可操作呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)的功能。并且可靈活對(duì)接、同時(shí)兼?zhèn)渥越ê艚兄行牡姆N種優(yōu)勢(shì)，讓企業(yè)體驗(yàn)到自建呼叫中心的安全、穩(wěn)定、便捷。
比如：受超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)”山竹“影響，華南地區(qū)多地停業(yè)、停工、停課，交通陷入癱瘓，人們足不出戶。深圳當(dāng)?shù)鼐用穹Q(chēng)，“這是自年以來(lái)，最強(qiáng)的一次臺(tái)風(fēng)！”當(dāng)客戶拿起電話想要與企業(yè)建立溝通卻最終只是無(wú)盡地等待，那些平日里正常接通的客服開(kāi)篇問(wèn)候語(yǔ)，在風(fēng)雨天顯得格外溫馨體貼！在臺(tái)風(fēng)天，自建呼叫中心很容易受天氣影響無(wú)法正常使用，而云呼叫中心，因服務(wù)器系統(tǒng)架構(gòu)放置在外地，危急時(shí)刻，呼叫中心仍能正常接通，無(wú)疑給客戶打了一劑強(qiáng)心針。尤其是對(duì)于7*24小時(shí)服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，若與客戶長(zhǎng)時(shí)間處于失聯(lián)狀態(tài)，就會(huì)拉低企業(yè)的客服質(zhì)量，進(jìn)而影響客戶對(duì)企業(yè)的信任度。
據(jù)專(zhuān)家預(yù)測(cè)，未來(lái)全球新增座席的十分之一都將采用云平臺(tái)，20%的企業(yè)將采用按需使用的云呼叫中心解決方案，越來(lái)越多的企業(yè)都將選擇使用云平臺(tái)，所以說(shuō)呼叫中心系統(tǒng)前景十分廣闊。
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