文章摘要：伴隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，行業(yè)的競爭激烈，企業(yè)為了提升售后工作效率，提高客戶服務(wù)體驗，一般企業(yè)全渠道接入工單管理系統(tǒng)，全焦點的服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶，更少的人力成本，更高的服務(wù)效率。我們來看看企業(yè)工單管理系統(tǒng)有哪些功能？

伴隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，行業(yè)的競爭激烈，企業(yè)為了提升售后工作效率，提高客戶服務(wù)體驗，一般企業(yè)全渠道接入工單管理系統(tǒng)，全焦點的服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶，更少的人力成本，更高的服務(wù)效率。我們來看看企業(yè)工單管理系統(tǒng)有哪些功能？

一、工單流程可配置

企業(yè)服務(wù)流程不能一成不變，市場在變化，客戶需求在提高，公司戰(zhàn)略目標(biāo)在調(diào)整，這就要求工單管理系統(tǒng)必須支持靈活可配置，達(dá)到快速調(diào)整、及時響應(yīng)業(yè)務(wù)需求。

工單管理系統(tǒng)可實現(xiàn)工單流程可拖拉拽配置而成，表單模型可自定義字段表單，規(guī)則引擎可高效應(yīng)用，消息隊列保障及時性。

二、智能派單和派工

工單管理系統(tǒng)將工單快速指派給最合適的工作人員和部門，提高對客戶的響應(yīng)和服務(wù)效率。

智能化自動派單，根據(jù)部門和工作人員的服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、投訴指標(biāo)等自動派單，提高派工效率。科學(xué)化智能派工，根據(jù)服務(wù)人員的忙閑狀態(tài)、負(fù)責(zé)區(qū)域、技術(shù)能力等進(jìn)行科學(xué)化派工，實現(xiàn)科學(xué)管理。

三、工單預(yù)警及提醒

工單管理系統(tǒng)支持設(shè)置多種維度的工單預(yù)警，徹底將被動管理和服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃宇A(yù)防和服務(wù)。

超期類工單預(yù)警包括：超期未審核、未被搶單、超時未響應(yīng)、超時未預(yù)約、超時未完結(jié)、超期未回訪等。

異常類工單預(yù)警包括：重派網(wǎng)點、不滿意、投訴、催辦加急、申請取消、申請撤銷、預(yù)約異常、上門異常等。

即將到期類工單預(yù)警包括：改約即將到期、缺料單未完結(jié)、缺料待申請、到貨待上門、預(yù)約即將遲到、預(yù)約已遲到等。

四、現(xiàn)場服務(wù)及回單

基于移動端隨時隨地進(jìn)行服務(wù)過程反饋，同時將打通多套工單管理系統(tǒng)的信息流，能第一時間傳遞給一線服務(wù)人員，減少重復(fù)溝通、信息不對稱等情況，有效提升服務(wù)人員的工作便利性，還能為客戶提供精準(zhǔn)化、專業(yè)化服務(wù)。

新工單、催單、投訴、即將到期工單，可自動提醒工作人員，并可設(shè)置置頂優(yōu)先處理。

工作人員完成現(xiàn)場服務(wù)后，需在APP上填寫完工詳細(xì)情況，并且需要上傳照片。

支持在上傳照片時只能實時拍照，并自動可以增加地址、時間水印。

服務(wù)完成可申請完單，支持給用戶發(fā)送“完工驗收碼”，用戶評估服務(wù)確認(rèn)滿意后，可提供工作人員完單。

五、客戶回訪及評價

工單管理系統(tǒng)對不同服務(wù)項目設(shè)定相對應(yīng)的客戶評價指標(biāo)，收集客戶滿意度。服務(wù)完成后，提供自動與人工配合共多種回訪模式。

關(guān)注公眾號，微信回訪評價;未關(guān)注公眾號，短信回訪評價。用戶可通過APP或微信服務(wù)大廳，進(jìn)行主動評價。

支持智能語音回訪，在回訪工單量較大的情況下，可采用IVR自動回訪或智能機器人回訪，提升回訪效率，降低人力成本。

未成功獲取回訪結(jié)果，且客戶零投訴，支持15天內(nèi)自動滿意完單。

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