文章摘要：常見(jiàn)的公司與客戶(hù)的溝通方式有兩種，一種是公司建立自己的呼叫中心系統(tǒng)，通過(guò)電話與客戶(hù)溝通，另一種是在公司網(wǎng)站、APP、微信、微博等溝通渠道上接入在線客服系統(tǒng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與客戶(hù)溝通。那么呼叫中心系統(tǒng)和在線客...

常見(jiàn)的公司與客戶(hù)的溝通方式有兩種，一種是公司建立自己的呼叫中心系統(tǒng)，通過(guò)電話與客戶(hù)溝通，另一種是在公司網(wǎng)站、APP、微信、微博等溝通渠道上接入在線客服系統(tǒng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與客戶(hù)溝通。那么呼叫中心系統(tǒng)和在線客服系統(tǒng)有什么區(qū)別？呼叫中心系統(tǒng)和在線客服系統(tǒng)可以結(jié)合嗎？下面為大家解答一下這兩個(gè)問(wèn)題。

一、呼叫中心系統(tǒng)與在線客服系統(tǒng)有什么區(qū)別

1、溝通方式不同

呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)電話與客戶(hù)溝通，而在線客服系統(tǒng)通過(guò)文本或語(yǔ)音進(jìn)行溝通。當(dāng)客戶(hù)通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)溝通時(shí)，客服人員需要在整個(gè)過(guò)程中與客戶(hù)保持溝通，中間不能為其他客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)掛斷電話需要再次呼叫。而使用在線客服系統(tǒng)接待客戶(hù)過(guò)程中，客服可以同時(shí)為多個(gè)客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)可以隨時(shí)發(fā)起會(huì)話，更方便。

2、客戶(hù)體驗(yàn)不同

客戶(hù)通過(guò)呼叫中心聯(lián)系服務(wù)人員反映問(wèn)題，可能會(huì)多次反映同一問(wèn)題。由于電話不能很好地保存，客戶(hù)需要每次重復(fù)問(wèn)題，這也導(dǎo)致客戶(hù)體驗(yàn)差，客戶(hù)服務(wù)效率低。在線客服系統(tǒng)通過(guò)會(huì)話留下文本記錄，可以共享這些記錄。當(dāng)客戶(hù)多次咨詢(xún)同一問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員可以清楚地看到客戶(hù)記錄，無(wú)需讓客戶(hù)重復(fù)問(wèn)題，快速明確客戶(hù)意圖，更快地為客戶(hù)提供服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

3、服務(wù)效率不同

呼叫中心通常只能提供一對(duì)一的服務(wù)，即使客戶(hù)咨詢(xún)的是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的問(wèn)題，服務(wù)人員也需根據(jù)要求逐字逐句地向客戶(hù)解釋。而在線客服系統(tǒng)不僅可以同時(shí)接待多個(gè)客戶(hù)，面對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)人員可以直接向客戶(hù)復(fù)制知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，在線客服系統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)效率高于呼叫中心系統(tǒng)。

二、呼叫中心系統(tǒng)與在線客服系統(tǒng)如何結(jié)合

呼叫中心和在線客服是客戶(hù)服務(wù)的主要工作場(chǎng)景，也是客戶(hù)和企業(yè)之間的主要聯(lián)系方式，這兩種方式是必不可少的。目前大部分客戶(hù)都習(xí)慣使用網(wǎng)絡(luò)在線的方式進(jìn)行交流，UDESK在線客服系統(tǒng)可以連接國(guó)內(nèi)國(guó)外超過(guò)幾十種渠道，包括Web、H5、App、微信、企業(yè)微信、小程序、手機(jī)百度、抖音頭條系、快手、360、神馬、微博、facebook、line、whatsapp等主流的社交渠道，通過(guò)多種渠道與客戶(hù)建立聯(lián)系，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，改善服務(wù)質(zhì)量，讓客戶(hù)獲得優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。但在某些情況下，通過(guò)呼叫中心聯(lián)系客戶(hù)更能滿(mǎn)足雙方需求，隨著智能語(yǔ)音技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心變得越來(lái)越智能，不僅依靠人工客戶(hù)服務(wù)，智能語(yǔ)音機(jī)器人在很大程度上減輕了人工客戶(hù)服務(wù)的壓力。UDESK智能云呼叫中心人機(jī)一體化的交互、自定義的流程設(shè)計(jì)、全面的數(shù)據(jù)展現(xiàn)，讓企業(yè)能夠高效出色的完成客戶(hù)的溝通，為每一次語(yǔ)音呼叫帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。

不僅如此，呼叫中心系統(tǒng)還可以與企業(yè)CRM客戶(hù)管理軟件相結(jié)合，CRM系統(tǒng)可以輸入客戶(hù)信息并進(jìn)行后續(xù)更新。接電話時(shí)，座席通過(guò)來(lái)電彈屏將公司名稱(chēng)、聯(lián)系人信息、通話記錄等呈現(xiàn)在電腦上。座席可以快速了解客戶(hù)信息，進(jìn)行下一步溝通，避免重復(fù)或遺漏信息，提高座席的接聽(tīng)效率，方便后期維護(hù)。

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