文章摘要：工單系統(tǒng)是一種常見的企業(yè)信息應(yīng)用軟件，對(duì)促進(jìn)企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本、有效提升客戶留存、企業(yè)管理占有舉足輕重的作用。下面就為講解一下工單系統(tǒng)是什么？工單系統(tǒng)有什么功能？一、什么是工單系統(tǒng)？工單系統(tǒng)...

工單系統(tǒng)是一種常見的企業(yè)信息應(yīng)用軟件，對(duì)促進(jìn)企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本、有效提升客戶留存、企業(yè)管理占有舉足輕重的作用。下面就為講解一下工單系統(tǒng)是什么？工單系統(tǒng)有什么功能？

一、什么是工單系統(tǒng)？

工單系統(tǒng)是一種專門處理跨部門事件的系統(tǒng)，由客服或客戶對(duì)需要處理的事項(xiàng)進(jìn)行創(chuàng)建，然后通過(guò)工單系統(tǒng)分配給各業(yè)務(wù)部門進(jìn)行處理、并記錄處理過(guò)程和處理結(jié)果。用于快速解決企業(yè)內(nèi)部需要多個(gè)部門協(xié)同解決的問(wèn)題。

二、工單系統(tǒng)的使用場(chǎng)景

客服收到用戶反饋的問(wèn)題或投訴時(shí)，需要將聯(lián)系人、電話、產(chǎn)品、受理人（部門）、問(wèn)題描述、相關(guān)圖片等信息提交給下一個(gè)部門。然后受理人對(duì)領(lǐng)取工單的相應(yīng)事項(xiàng)進(jìn)行處理并登記處理，處理完畢后，工單繼續(xù)流向下一個(gè)部門進(jìn)行相應(yīng)的驗(yàn)收。

三、工單系統(tǒng)有什么功能？

工單通常是由客服或客戶提交的，所以工單系統(tǒng)對(duì)接在線客服系統(tǒng)效果更好。UDESK是一款功能強(qiáng)大的智能工單系統(tǒng)，集成了多個(gè)平臺(tái)，可以實(shí)時(shí)同步所有工單在客服系統(tǒng)。工單系統(tǒng)的具體功能如下：

1、創(chuàng)建工單

創(chuàng)建工單時(shí)，可以詳細(xì)填寫客戶類型、接受產(chǎn)品、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、需處理問(wèn)題等。根據(jù)待處理事項(xiàng)的具體情況，填寫工單標(biāo)題、說(shuō)明、優(yōu)先順序、問(wèn)題類型、受理部門、接收方等豐富完整的信息。

2、即時(shí)通知

待處理工單發(fā)送給接收方后，系統(tǒng)會(huì)及時(shí)向接收方發(fā)送消息，確保相關(guān)負(fù)責(zé)人看到工單信息并在第一時(shí)間處理，避免信息遺漏。

3、處理工單

工單轉(zhuǎn)移到各部門進(jìn)行處理時(shí)，處理者可以在表單中登記處理的狀態(tài)、進(jìn)度、結(jié)果等信息。方便了下一個(gè)責(zé)任部門的相關(guān)人員查看具體事項(xiàng)，也方便了事后查詢每一個(gè)工單項(xiàng)目的詳細(xì)處理過(guò)程。

4、自動(dòng)提交

工單提交是自動(dòng)化的，當(dāng)接收人在一個(gè)部門已經(jīng)完成了他們目前的職責(zé)，并填寫了詳細(xì)資料，即可自動(dòng)完成工作。工單系統(tǒng)能有效地將處理周期控制在合理的時(shí)間范圍內(nèi)，有效地保證了效率。

5、工單管理

工單系統(tǒng)可以清晰地看到每一個(gè)未處理、正在處理、已處理和已關(guān)閉的工單項(xiàng)目。包括工單編號(hào)、客戶信息、工單名稱、工單狀態(tài)、參與者、受理方、建立時(shí)間、最終處理時(shí)間等詳細(xì)信息，每張工單都記錄了詳細(xì)的處理流程，管理起來(lái)十分方便。

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