文章摘要：隨著商業(yè)競爭的加劇，很多企業(yè)開始注重服務(wù)效率，良好的服務(wù)體驗是提高客戶滿意度的利器，可以增強企業(yè)的市場競爭力。由于傳統(tǒng)的人工處理服務(wù)問題容易出錯、效率低下，越來越多的企業(yè)開始使用工單管理系統(tǒng)來處理...

隨著商業(yè)競爭的加劇，很多企業(yè)開始注重服務(wù)效率，良好的服務(wù)體驗是提高客戶滿意度的利器，可以增強企業(yè)的市場競爭力。由于傳統(tǒng)的人工處理服務(wù)問題容易出錯、效率低下，越來越多的企業(yè)開始使用工單管理系統(tǒng)來處理服務(wù)的問題。

工單管理系統(tǒng)可以使企業(yè)管理者或客服人員在不出站的情況下，可以把握和處理跨部門的合作，可以很好的提高企業(yè)客服人員的服務(wù)效率。

一、什么是工單管理系統(tǒng)？

工單管理系統(tǒng)，它是一個軟件系統(tǒng)，可以根據(jù)不同組織或部門、外部客戶的需求，來有針對性的管理、維護和跟蹤一系列的問題和要求。從定義中不難看出，工單系統(tǒng)對公司內(nèi)外部客戶的協(xié)同作用，可以大大提高彼此的工作效率。

工單系統(tǒng)廣泛應(yīng)用于客戶幫助支持服務(wù)、客戶售后服務(wù)、企業(yè)IT支持服務(wù)和呼叫中心?？捎糜趧?chuàng)建、暫停、解決用戶/客戶/合作伙伴或內(nèi)部工作人員提交的交易請求，對交易進行規(guī)范化、統(tǒng)一和清晰的處理和管理。

二、企業(yè)使用工單管理系統(tǒng)的好處

服務(wù)工單的管理是客戶服務(wù)中最重要的任務(wù)之一。從標準化流程的角度來管理事件，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正，縮短服務(wù)周期，降低服務(wù)成本，可以幫助企業(yè)完成服務(wù)交付，從而提高滿意度，增加收入，保持利潤最大化。

具體來說，建立工單管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)在售后服務(wù)方面獲得以下好處：

通過系統(tǒng)詳細了解客戶信息，如什么時候打電話，有什么問題要咨詢，有沒有立即解決方案等客戶詳細信息。

提交客戶問題后，系統(tǒng)可以自動將問題推送到處理器。處理器可以直接通過系統(tǒng)查看問題，并給出相應(yīng)的解決方案。所有過程都可以在線實時查看。

系統(tǒng)中記錄客戶歷史問題及相應(yīng)的解決方案，有利于客戶服務(wù)知識的積累。服務(wù)人員可以參考歷史經(jīng)驗，更快地找到相同或類似問題的解決方案，減少客戶等待時間。

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