文章摘要：隨著市場競爭的日益激烈，越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性。維護(hù)客戶關(guān)系的實(shí)質(zhì)就是不斷加強(qiáng)與客戶的溝通，深刻理解客戶的需求，不斷改進(jìn)和提升產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶需求。在這個(gè)過程中，在線客...

隨著市場競爭的日益激烈，越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性。維護(hù)客戶關(guān)系的實(shí)質(zhì)就是不斷加強(qiáng)與客戶的溝通，深刻理解客戶的需求，不斷改進(jìn)和提升產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶需求。在這個(gè)過程中，在線客服系統(tǒng)由于產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)，在客戶關(guān)系管理過程當(dāng)中，起著重要的作用。

一、業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化

在線客服系統(tǒng)中，客戶從不同渠道發(fā)出的服務(wù)請(qǐng)求會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)工單格式進(jìn)入系統(tǒng)，并根據(jù)您當(dāng)前的客服調(diào)度計(jì)劃和轉(zhuǎn)移計(jì)劃提醒客服。當(dāng)任何票證進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)，客戶服務(wù)會(huì)收到警報(bào)，票證會(huì)轉(zhuǎn)到系統(tǒng)中的共享收件箱，在那里進(jìn)一步分配票證，您還可以在那里管理已解決和已解決票證。如果有緊急工單或難以處理的問題，即使他不在值班表上，系統(tǒng)也會(huì)根據(jù)設(shè)置將工單發(fā)送給相應(yīng)的客服。這一切都是自動(dòng)完成的，相比人工，新的自動(dòng)化流程不僅可以提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，問題的及時(shí)結(jié)果可以提高客戶服務(wù)滿意度，維護(hù)客戶關(guān)系。

二、客戶服務(wù)管理

客服在完成服務(wù)后，可以通過系統(tǒng)發(fā)送調(diào)查問卷，客戶可以評(píng)估自己的對(duì)于此次客戶服務(wù)的滿意度，況且通過其他的數(shù)據(jù)監(jiān)測指標(biāo)，如結(jié)單時(shí)間、首次回復(fù)時(shí)間、互動(dòng)次數(shù)、平均首次回復(fù)時(shí)間等，通過對(duì)客服績效、工作過程、目標(biāo)完成等進(jìn)行全面總結(jié)和管理，所有的業(yè)務(wù)過程都有相應(yīng)記錄，與歷史數(shù)據(jù)相對(duì)比，更可以了解整個(gè)業(yè)務(wù)過程的運(yùn)行情況，以為客服的績效指標(biāo)完成情況。

三、是提高工作效率

統(tǒng)一平臺(tái)上的工單管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，不僅可以幫助提高員工的工作效率，還可以通過自動(dòng)化的組織管理和操作，節(jié)省更多解決客戶問題的時(shí)間。如果沒有集成平臺(tái)，為了應(yīng)對(duì)服務(wù)流，客戶需要在多個(gè)流程之間切換，流程復(fù)雜且效率低下。該在線客服系統(tǒng)將實(shí)時(shí)提醒、自動(dòng)轉(zhuǎn)賬和提醒等功能應(yīng)用與整合，提高問題解決效率。

四、客戶資源管理

在線客服系統(tǒng)集成了多項(xiàng)客戶服務(wù)和客戶資源管理功能，通過頁面定制、自定義數(shù)據(jù)面板指標(biāo)等個(gè)性化功能，客戶分組功能和不同的工單提交渠道從不同角度滿足不同客戶的需求，提供更好的客戶理解度，拓展客戶聯(lián)系渠道和企業(yè)整合，有效管理客戶資源。

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