文章摘要：在呼叫中心的工作環(huán)境中，知識(shí)庫管理系統(tǒng)的作用非常重要，主要應(yīng)用于政務(wù)服務(wù)、企業(yè)售后服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、醫(yī)院預(yù)約咨詢熱線、產(chǎn)品售后維修熱線等。知識(shí)庫管理系統(tǒng)是呼叫中心座席工作的一項(xiàng)重要輔助手段，它實(shí)...

在呼叫中心的工作環(huán)境中，知識(shí)庫管理系統(tǒng)的作用非常重要，主要應(yīng)用于政務(wù)服務(wù)、企業(yè)售后服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、醫(yī)院預(yù)約咨詢熱線、產(chǎn)品售后維修熱線等。

知識(shí)庫管理系統(tǒng)是呼叫中心座席工作的一項(xiàng)重要輔助手段，它實(shí)質(zhì)上是一個(gè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，它儲(chǔ)存了座席所需的用戶服務(wù)資料，能夠隨時(shí)更新維修內(nèi)容，并利用查詢功能，提升座席人員的服務(wù)效能與精確度。

呼叫中心知識(shí)庫管理系統(tǒng)的功能

知識(shí)收集：包括知識(shí)編號(hào)、知識(shí)的標(biāo)題、大類、小類、關(guān)鍵字、發(fā)布時(shí)間、瀏覽次數(shù)、發(fā)布人、是否審核、知識(shí)內(nèi)容的詳細(xì)描述、最后瀏覽時(shí)間、備注等

知識(shí)來源：直接錄入、坐席的【我的知識(shí)】模塊的知識(shí)轉(zhuǎn)入、服務(wù)受理模塊的知識(shí)轉(zhuǎn)入

知識(shí)維護(hù)：修改知識(shí)的標(biāo)題、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布人、備注、歷史記錄等。同時(shí)可以刪除該需求。

知識(shí)審核：由擁有審核權(quán)限的操作員對(duì)知識(shí)進(jìn)行審核。只有當(dāng)該知識(shí)通過審核后，該知識(shí)才能在知識(shí)庫生效。

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