文章摘要：呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)提升商家的轉化率，還可以幫助加強各部門之間的協(xié)同能力，那么智能呼叫中心系統(tǒng)可以發(fā)揮哪些作用呢？1、AI智能輔助，提升商機轉化智能呼叫中心系統(tǒng)的AI智能輔助主要是指客服機器...

呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)提升商家的轉化率，還可以幫助加強各部門之間的協(xié)同能力，那么智能呼叫中心系統(tǒng)可以發(fā)揮哪些作用呢？

1、AI智能輔助，提升商機轉化

智能呼叫中心系統(tǒng)的AI智能輔助主要是指客服機器人的功能。在線咨詢時可以根據(jù)企業(yè)的預設腳本自動回復，或者直接引導客戶進行自助查詢、瀏覽等，從而提高客戶接待率，實現(xiàn)積極營銷的服務模式。

此外，客服機器人具有智能識別功能和獨立學習能力。通過對話識別用戶需求，自動為用戶提供相應的產品信息或轉移到相應的產品和服務頁面，以降低企業(yè)的勞動力成本，提高用戶轉型。

2、CRM和工單系統(tǒng)，加強各部門協(xié)同能力

在通話中，坐席能夠立即錄入或是查尋顧客的信息數(shù)據(jù)，如顧客的基本信息、歷史服務紀錄等，溝通交流的同時同步服務進展，進而提升業(yè)務流程高效率。

除此之外，為了提升各單位之間的合理溝通交流，在進行顧客服務后，坐席人員能夠依據(jù)要求新建工單，隨后依據(jù)工單的業(yè)務類型流轉到明確的單位責任人來持續(xù)跟蹤，這就是工單系統(tǒng)的關鍵作用。那樣既可以提升各單位之間的緊密聯(lián)系，并且智能呼叫中心系統(tǒng)會對工單開展預警提示，確保業(yè)務人員在要求限度內完成任務提升客戶體驗。

3、來電彈屏和通話錄音功能

來電彈屏功能是當前智能呼叫中心系統(tǒng)的主要功能，主要是指那些服務過的老客戶在第二次打來電話時，智能呼叫中心系統(tǒng)會自動彈出客戶信息和過去的通話記錄等信息。通過準確的彈出屏幕信息，客服人員可以在通話的第一時間立即掌握客戶的相關信息和以前存在的問題，也避免無效的重復溝通。

此外，智能呼叫中心系統(tǒng)會自動存儲坐席的呼叫記錄。通話結束后，企業(yè)還可以在管理背景中重新播放和下載錄音。其主要目的是幫助企業(yè)調查客服人員的服務態(tài)度和工作狀況，優(yōu)化業(yè)務流程，并保存重要的語音材料。

4、全渠道整合，統(tǒng)一管理多平臺數(shù)據(jù)

目前，有很多流行的平臺渠道，智能呼叫中心系統(tǒng)支持多渠道訪問，方便企業(yè)整合多渠道的用戶信息。坐席可以同時從不同渠道接待系統(tǒng)中的客戶，并同時存儲用戶的訪問渠道和聊天記錄，便于企業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，減少客戶服務工作量。

5、ACD話務分配與IVR語音導航

語音導航的主要作用是幫助企業(yè)正確分流來電用戶，最普遍的便是IVR語音導航，顧客能夠根據(jù)通話提示來轉到相對的業(yè)務技能組，然后獲得相對的服務項目；

ACD通話分配功能包含排隊和通話分配兩個組件，排隊模塊能夠完成留言排隊和關鍵顧客優(yōu)先選擇排隊等，通話分配組能夠依據(jù)顧客通話時間、坐席忙線狀態(tài)等將來電統(tǒng)一分派給坐席人員，以確保客服人員的工作效能，防止客戶排隊等候。

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