挖掘痛點(diǎn)、優(yōu)化體驗(yàn)，客戶體驗(yàn)地圖三步搞定！
作者：zhao, zhanwei 2034文章閱讀時(shí)間：5分鐘
文章摘要：來(lái)源：客戶體驗(yàn)派““參與”是抓住用戶痛點(diǎn)的關(guān)鍵。”參與是一件有趣的事情，它不是通過(guò)點(diǎn)擊次數(shù)、點(diǎn)贊收藏或者購(gòu)買來(lái)衡量的。它衡量的是用戶對(duì)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或品牌的關(guān)系?？蛻趔w驗(yàn)地...
來(lái)源：客戶體驗(yàn)派
抓住用戶痛點(diǎn)的關(guān)鍵
。
它衡量的是用戶對(duì)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或品牌的關(guān)系。
客戶體驗(yàn)地圖
是了解用戶、優(yōu)化產(chǎn)品非常有效的工具。
它以清晰明了的圖表展示出用戶在使用一款產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，每個(gè)結(jié)點(diǎn)的體驗(yàn)，包括行為、感受和想法，便于發(fā)掘用戶痛點(diǎn)和機(jī)遇。
除了日常會(huì)使用用戶體驗(yàn)地圖的產(chǎn)品經(jīng)理、用研部門和
營(yíng)銷
團(tuán)隊(duì)之外，客戶旅程地圖對(duì)于其他部門也很有用。
它們可以幫助促進(jìn)各業(yè)務(wù)部門的理解，了解如何在所有銷售、拉新、推廣、設(shè)計(jì)等過(guò)程中理解用戶，方便以用戶為中心去研究和優(yōu)化產(chǎn)品。
用戶
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用戶畫像、用戶需求
體驗(yàn)過(guò)程
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觸點(diǎn)、行為動(dòng)作、想法、情感曲線
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做好五個(gè)觸點(diǎn)，抓住用戶就這么簡(jiǎn)單）中用戶產(chǎn)生的動(dòng)作，引發(fā)的情感。
有時(shí)為了更直觀展示用戶情緒，還會(huì)通過(guò)調(diào)研為各行為的情緒打分，最終畫出情感曲線。
機(jī)遇
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痛點(diǎn)、機(jī)遇
所以，完整的體驗(yàn)地圖比較適合梳理產(chǎn)品戰(zhàn)略以及主業(yè)務(wù)線。
之前也簡(jiǎn)單畫過(guò)宜家的客戶體驗(yàn)地圖（
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宜家“一元冰淇淋”背后，以客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷），主要描述客戶在逛宜家過(guò)程中的體驗(yàn)以及情緒，通過(guò)情感曲線優(yōu)化客戶在體驗(yàn)過(guò)程中的峰終值，以提高客戶滿意度。
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首先要確定走這個(gè)客戶旅程的“角色”。
例如在大學(xué)，老師和學(xué)生作為不同切入點(diǎn)，視角就會(huì)有相當(dāng)大的區(qū)別，而且不同角色的需求也相差頗多。
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要確定一個(gè)特定的場(chǎng)景。
客戶體驗(yàn)地圖最適合描述一系列事件的場(chǎng)景，例如購(gòu)買行為和旅行。
比如宜家的客戶體驗(yàn)地圖，就是圍繞逛宜家賣場(chǎng)的體驗(yàn)旅程，
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這是最核心的部分，這些數(shù)據(jù)點(diǎn)應(yīng)該基于定性研究，如實(shí)地考察研究、調(diào)研問(wèn)卷等。
再拿宜家舉例，在逛宜家的過(guò)程中，會(huì)發(fā)生看到裝潢、餐廳就餐、排隊(duì)結(jié)賬、取貨等行為，每個(gè)行為可能產(chǎn)生不一樣的想法，如就餐相對(duì)方便實(shí)惠感覺(jué)相對(duì)不錯(cuò)、通常排隊(duì)比較長(zhǎng)會(huì)比較影響心情，當(dāng)然還是要收集足夠的數(shù)據(jù)來(lái)支持這些觀點(diǎn)。
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旅行地圖中“角色”與公司交互的結(jié)點(diǎn)有哪些，對(duì)應(yīng)用戶與公司發(fā)生交互的渠道。
比如通過(guò)看抖音上的吃播視頻到店里就餐，這有利于了解用戶的實(shí)際行動(dòng)。
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所有前面的數(shù)據(jù)收集都是為了分析用戶的痛點(diǎn)和在未來(lái)有哪些可行的機(jī)遇。
將公司的主觀視野從內(nèi)向外轉(zhuǎn)變?yōu)橥庀騼?nèi)，盡可能避免主觀臆斷。
運(yùn)用同理心，站在客戶的角度，明白客戶想法和真實(shí)需求。
根據(jù)實(shí)際場(chǎng)景和數(shù)據(jù)理性分析用戶的痛點(diǎn)，再根據(jù)痛點(diǎn)給出合理的解決方案，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。
將每個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)觸點(diǎn)的任務(wù)合理的分配給相應(yīng)的部門人員，使工作有序進(jìn)行。
便于企業(yè)梳理客戶體驗(yàn)流程，發(fā)掘用戶真正的需求，同時(shí)能得到很好的復(fù)用，對(duì)體驗(yàn)不斷進(jìn)行優(yōu)化改善。
作者：
喵二貍
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