文章摘要：2015年，企業(yè)級(jí)SaaS應(yīng)用服務(wù)進(jìn)入了爆發(fā)元年，ToC用戶市場(chǎng)日漸飽和，發(fā)展空間變得越來(lái)越窄，但在toB市場(chǎng)相對(duì)成熟的美國(guó)，成就了諸如Salesforce，WorkDay，Zendesk，NewRelic，ServiceNow之類的獨(dú)角獸們，尤其是Z...

2015年，企業(yè)級(jí)SaaS應(yīng)用服務(wù)進(jìn)入了爆發(fā)元年，ToC用戶市場(chǎng)日漸飽和，發(fā)展空間變得越來(lái)越窄，但在 toB市場(chǎng)相對(duì)成熟的美國(guó)，成就了諸如Salesforce，WorkDay，Zendesk，New Relic，ServiceNow之類的獨(dú)角獸們，尤其是Zendesk公司，這家公司為客戶提供基于互聯(lián)網(wǎng)的SaaS客戶服務(wù)/支持管理軟件，使企業(yè)可以更加輕松地管理終端客戶的服務(wù)和支持需求，Zendesk總部位于美國(guó)加州舊金山，對(duì)比國(guó)外SaaS客服市場(chǎng)。從市場(chǎng)容量來(lái)看，在線客服市場(chǎng)本身是一個(gè)非常大的市場(chǎng)，Zendesk08年成立，2014年上市，目前市值已經(jīng)高達(dá)30億美金，所以未來(lái)中國(guó)的在線客服市場(chǎng)也會(huì)有巨大的市場(chǎng)空間。

國(guó)內(nèi)客服企業(yè)的自我“革命”

隨著中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)+不斷深化，國(guó)內(nèi)將開啟千億市場(chǎng)規(guī)模的客服軟件市場(chǎng)，開始一個(gè)新的軟件行業(yè)春天。傳統(tǒng)客服企業(yè)在行業(yè)里有著長(zhǎng)期資源積累，各家擅長(zhǎng)的領(lǐng)域不同但當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展變緩慢，其主要原因在于傳統(tǒng)行業(yè)的客服企業(yè)主要專注于提供web端的客服服務(wù)，在移動(dòng)端的客服接入效果體驗(yàn)差，不重視用戶體驗(yàn)和整體的ui視覺設(shè)計(jì)。企業(yè)saas客服市場(chǎng)的新需求促進(jìn)傳統(tǒng)客服企業(yè)進(jìn)行改變。聊天機(jī)器人客服+在線客服+工單系統(tǒng)的智慧客服產(chǎn)品模式成為一種新興的客服體系，采用saas客服平臺(tái)，注重用戶體驗(yàn)和客戶營(yíng)銷大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，注入人工智能因素，適應(yīng)現(xiàn)在企業(yè)saas客服市場(chǎng)的需求。目前在這領(lǐng)域主要突出的企業(yè)有小i機(jī)器人、快商通等。

當(dāng)前智能機(jī)器人技術(shù)不斷發(fā)展和成熟，智能機(jī)器人被應(yīng)用于金融、財(cái)務(wù)、客服工作等領(lǐng)域，其中，智能機(jī)器人在客服工作中的應(yīng)用效果為顯著。它通過(guò)微信機(jī)器人、自動(dòng)客服、智能營(yíng)銷、內(nèi)容導(dǎo)航、智能語(yǔ)音控制等功能提高了企業(yè)客服服務(wù)水平。

智能客服機(jī)器人的功能優(yōu)勢(shì)

智能機(jī)器人應(yīng)用在客服工作中有著顯而易見的優(yōu)勢(shì)。一是提高用戶感知，為企業(yè)在線客服、新媒體客服等提供統(tǒng)一智能的自助服務(wù)支撐，減少了用戶問(wèn)題得到解決的難度和復(fù)雜度；二是提升服務(wù)效率，縮短咨詢處理時(shí)限，分流傳統(tǒng)人工客服壓力，節(jié)省服務(wù)成本（據(jù)統(tǒng)計(jì)：智能機(jī)器人投入是人工座席成本的10%）；三是收集用戶訴求和行為數(shù)據(jù)，支撐產(chǎn)品迭代優(yōu)化。

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