文章摘要：合拍互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)有限公司的經(jīng)營團(tuán)隊(duì)由金融管理和電子商務(wù)等業(yè)界一流的專業(yè)人士組成，結(jié)合豐富的綜合金融的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，擁有行業(yè)領(lǐng)先的風(fēng)險(xiǎn)管控能力與先進(jìn)、安全的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。合拍在線順應(yīng)全球電子商務(wù)未來...

合拍互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)有限公司的經(jīng)營團(tuán)隊(duì)由金融管理和電子商務(wù)等業(yè)界一流的專業(yè)人士組成，結(jié)合豐富的綜合金融的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，擁有行業(yè)領(lǐng)先的風(fēng)險(xiǎn)管控能力與先進(jìn)、安全的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。

合拍在線順應(yīng)全球電子商務(wù)未來發(fā)展的趨勢，結(jié)合全球金融發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新，致力于為中小微企業(yè)提供融資新渠道，更為個(gè)人提供創(chuàng)新型投資理財(cái)服務(wù)。在健全的風(fēng)險(xiǎn)管控體系基礎(chǔ)上，為中小企業(yè)及個(gè)人客戶提供專業(yè)、可信賴的投融資服務(wù)，實(shí)現(xiàn)財(cái)富增值。

面臨問題

隨著公司業(yè)務(wù)量的日益增加,帶來客戶咨詢量高速增長，使得公司客服人員的工作量出現(xiàn)了嚴(yán)重飽和現(xiàn)狀,然而大部分客戶咨詢的相當(dāng)一部分問題又是重復(fù)的,答案唯一的。這就造成很大一部分客服人員在一天中重復(fù)性的回答同一個(gè)問題，既浪費(fèi)了時(shí)間又占用了客服資源,大大降低了公司的服務(wù)效率。

解決之道

應(yīng)對合拍在線公司的問題,我們Udesk團(tuán)隊(duì)提出了“微信機(jī)器人代替人的模式”，首先來說一下機(jī)器人的優(yōu)勢。

一是提高用戶感知，為企業(yè)客服機(jī)器人、新媒體客服等提供統(tǒng)一智能的自助服務(wù)支撐，減少了用戶問題得到解決的難度和復(fù)雜度；

二是提升服務(wù)效率，縮短咨詢處理時(shí)限，分流傳統(tǒng)人工客服壓力，節(jié)省服務(wù)成本（據(jù)統(tǒng)計(jì)：智能機(jī)器人投入是人工座席成本的10%）；

三是收集用戶訴求和行為數(shù)據(jù)，支撐產(chǎn)品迭代優(yōu)化。

其次在公司售后服務(wù)企業(yè)投入咨源有限，人工服務(wù)總是要排隊(duì)情況下，有一家合作伙伴測試了產(chǎn)品先提供智能機(jī)器人咨詢，大部分常見問題通過機(jī)器人解決，如果機(jī)器人解決不了的問題再轉(zhuǎn)人工處理。事后對這家企業(yè)的客戶滿意度做調(diào)查，發(fā)現(xiàn)同樣的客服數(shù)量采用智能機(jī)器人前置服務(wù)后問題解決的及時(shí)性有了200%的提升，而客服工作量下降后可以在重點(diǎn)問題上投入更多時(shí)間，問題解決率上升了15%。智能機(jī)器人、微信機(jī)器人并不是萬能的，但用好了在同樣成本下提供更好的客戶服務(wù)是實(shí)實(shí)在在的。

結(jié)語

合拍在線在使用了Udesk的智能機(jī)器人之后，在一些簡單重復(fù)的客服問題處理上使用的時(shí)間大大縮減了，節(jié)省出大量時(shí)間用在處理客戶遇到的一些復(fù)雜的問題咨詢上，從而在很大程度上提高了客戶對公司的認(rèn)知和滿意度。

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