文章摘要：移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，在短短幾年間顛覆了大部分人的生活習慣。APP成為了大多數(shù)人生活中不可或缺的一部分。聊天用微信、qq，工作軟件也有客服APP版本，收發(fā)郵件也是移動辦公，聽音樂也是音箱連手機，看書也是閱...

移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，在短短幾年間顛覆了大部分人的生活習慣。APP成為了大多數(shù)人生活中不可或缺的一部分。聊天用微信、qq，工作軟件也有客服APP版本，收發(fā)郵件也是移動辦公，聽音樂也是音箱連手機，看書也是閱讀類APP，雖然整個時代仿佛都搖擺了起來，人們的這些移動生活習慣卻讓自己變得越來越懶。

作為服務提供方該如何應對這種情況？除了在提供傳統(tǒng)服務方式的同時及時更新、拓展服務渠道以外，企業(yè)更需要做的是多對客戶的心理狀態(tài)和真正需要的服務進行分析從而提升他們的客戶體驗水平。而這些關鍵點在這個時代又和移動互聯(lián)網(wǎng)密不可分，所以，針對移動客戶體驗，我們必須了解以下5點原因：

1. 客戶使用移動設備的時間遠遠多于使用臺式電腦的時間；
2. 90%以上的客戶曾有過在移動設備上購物的經(jīng)歷；
3. 快節(jié)奏的工作/生活環(huán)境下，客戶不再會容忍錯誤，也不再擔心沒有其他的選擇；
4. 超過95%的客戶有過在移動設備上搜索當?shù)仄髽I(yè)的經(jīng)歷；
5. 90%以上的客戶想要通過移動設備得到更加個性化的客戶服務。

改進移動客服體驗大數(shù)據(jù)不可或缺大數(shù)據(jù)時代的開啟促進了客戶服務行業(yè)整體水平的提升，增加了服務渠道的多樣性，提高了實現(xiàn)個性化客戶服務的可能性。以前，可能不管客戶聯(lián)系幾次客服，每次都必須從頭到尾完整的描述同一個問題。但我們都明白，每讓客戶重復同一個工作一次，勢必會降低客戶的體驗一次。久而久之，一方面可能因為產(chǎn)品帶來的問題遲遲無法解決，而另一方面，企業(yè)又無法提供更加高水平的服務體驗，讓客戶不得不放棄選擇該企業(yè)。大數(shù)據(jù)能給移動客戶服務提供的支持是超乎想象的，以Udesk智能客服系統(tǒng)舉例，如果你的客戶遇到了技術難題于是聯(lián)系客服人員。在通常情況下，客服人員由于不精通技術，無法給出客戶準確的解決辦法，結果導致解決過程冗長且繁瑣。但是現(xiàn)在不一樣了，你使用了Udesk智能客服系統(tǒng)，該系統(tǒng)中的工單分配能夠根據(jù)企業(yè)自己業(yè)務的業(yè)務定制，自動將工單分配給指定的部門或指定的員工，讓適合的人做適合的事。在大程度上縮減解決問題的時間，讓客戶的問題在短時間內(nèi)得到妥善的處理。這無疑會使客戶體驗得到提升，有效提高客戶留存率，建立客戶忠誠。移動端客服渠道多樣企業(yè)需適應不止是大數(shù)據(jù)的收集、分析對客服工作支持來說非常重要，建立使用一套客服工具使客服工作者能夠及時解決各個移動渠道接到的問題也成了移動互聯(lián)網(wǎng)時代客服行業(yè)難解的問題。所以，當可以將多渠道整合在同一平臺的產(chǎn)品出現(xiàn)時，于企業(yè)而言就立刻成了救世主。不僅解放了客服人員的工作時間，緩解了工作壓力，同時也能夠為客戶提供更加全面、系統(tǒng)、優(yōu)質(zhì)的客戶服務體驗。對企業(yè)來說，也提升了效率，減少了更多的人力成本。讓客服人員的工作效率得到顯著提高。所以，移動互聯(lián)網(wǎng)時代，給了我們更多提升客戶體驗的辦法和機會。不僅讓我們能夠在更大程度上實現(xiàn)個性化客戶服務體驗，也給了企業(yè)更多成為個性化企業(yè)的機會。

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