文章摘要：你對(duì)客戶了解多少？在你回答之前，好好想一想你是否定期與他們進(jìn)行互動(dòng)，收集他們大量的數(shù)據(jù)。并對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以預(yù)測(cè)客戶的下一步需求。在這個(gè)大數(shù)據(jù)時(shí)代，有一種錯(cuò)誤認(rèn)知是：當(dāng)我們擁有了大量有關(guān)客戶的...

你對(duì)客戶了解多少？在你回答之前，好好想一想你是否定期與他們進(jìn)行互動(dòng)，收集他們大量的數(shù)據(jù)。并對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以預(yù)測(cè)客戶的下一步需求。在這個(gè)大數(shù)據(jù)時(shí)代，有一種錯(cuò)誤認(rèn)知是：當(dāng)我們擁有了大量有關(guān)客戶的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)時(shí)，我們以為非常了解客戶。

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不斷變化中的需求

具有諷刺意味的是，在收集所有這些數(shù)據(jù)時(shí)，我們本來(lái)是有把握掌握客戶此刻的需求。而隨著生活方式的變化，客戶的需求從來(lái)都是在不斷變化中，而你之前收集到的客戶信息，真的可以提前準(zhǔn)備，以滿足不斷變化的需求嗎？

所以沒(méi)有必要花費(fèi)大量的時(shí)間去收集數(shù)據(jù)，因?yàn)檫@種關(guān)系非常個(gè)人化。數(shù)據(jù)并不能說(shuō)明整個(gè)事件的發(fā)展，甚至?xí)?dǎo)致客戶和業(yè)務(wù)之間的分離。數(shù)據(jù)往往告訴你什么，但很少告訴你為什么。缺少了創(chuàng)新意識(shí)，而這往往是至關(guān)重要的。

舉例：一家國(guó)內(nèi)的銀行實(shí)施“早知道你的客戶”計(jì)劃，利用客服軟件提前注意到消費(fèi)者的信息的員工，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。雖說(shuō)銀行的工作人員能夠直接聯(lián)系與客進(jìn)行溝通。但此計(jì)劃終轉(zhuǎn)移到線上，似乎是以數(shù)量而不是客戶需求為基礎(chǔ)。

數(shù)據(jù)收集已經(jīng)變得越來(lái)越復(fù)雜，但仍然存在非人格假設(shè)與真正的客戶需求之間斷開的危險(xiǎn)。為什么這么重要？那使我們能夠收集大量數(shù)據(jù)的技術(shù)時(shí)代也迎來(lái)了一個(gè)日益均勻的時(shí)代。當(dāng)產(chǎn)品開發(fā)可以在全球輕松的交換機(jī)上共享時(shí)，當(dāng)小型和大型企業(yè)可以在數(shù)字舞臺(tái)上平等競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，越來(lái)越多的唯一區(qū)別就是“如何”而不是“什么”。

如果你不真正了解你的客戶，那么你將無(wú)法設(shè)計(jì)出能夠捕捉想象力的產(chǎn)品體驗(yàn)或者在線客服系統(tǒng)。如果你不能做到這一點(diǎn)，你肯定不會(huì)通過(guò)戰(zhàn)略創(chuàng)新推出新的商業(yè)模式。

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以人為本的設(shè)計(jì)

事實(shí)上，開發(fā)真正的客戶需求是下一代組織的核心戰(zhàn)略支柱之一。這些企業(yè)了解未來(lái)不會(huì)通過(guò)現(xiàn)有的工作方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，而是決定建立一種以智慧，協(xié)作和適應(yīng)性為核心的創(chuàng)新文化。這些下一代組織屬性的根源在于設(shè)計(jì)思維，也將客戶置于過(guò)程的核心。以“發(fā)現(xiàn)”開始。所以近來(lái)以人為中心的設(shè)計(jì)變得如此突出并不是巧合。

一些比較牛的設(shè)計(jì)師告訴你的，解決方案的99％是簡(jiǎn)短的，簡(jiǎn)短的內(nèi)容必須建立在真正的客戶了解之上。如果你需要更有說(shuō)服力的話，設(shè)計(jì)管理研究所近發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，設(shè)計(jì)主導(dǎo)的組織在十年內(nèi)表現(xiàn)超過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)普爾的211%。證明如果要推動(dòng)增長(zhǎng)，創(chuàng)新至關(guān)重要。

如何構(gòu)建真正的客戶智能？

解決方案的一部分是構(gòu)建一個(gè)更加協(xié)作的模式，使客戶進(jìn)入組合，提供以客戶為中心，創(chuàng)新的產(chǎn)品，服務(wù)和經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)將會(huì)很好地記住，有四個(gè)以上的“W問(wèn)題”(what，who,when,where)。大數(shù)據(jù)將提供什么，誰(shuí)，什么時(shí)間和地點(diǎn)的答案。進(jìn)一步要求提出“如何”和“為什么”的問(wèn)題，以及對(duì)“如果”的理解。

只有當(dāng)我們開始研究統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)之前，我們才能真正開始真正了解我們的客戶。只有當(dāng)我們真正開始了解和同情客戶時(shí)，才能開始設(shè)計(jì)客服系統(tǒng)、產(chǎn)品，服務(wù)和經(jīng)驗(yàn)，而不僅僅是滿足他們的需求，而且使客戶感到驚喜。這就是真正的創(chuàng)新，而不僅僅是發(fā)明新的東西，而是尋求解決一個(gè)真正的問(wèn)題，這為客戶增添了真正的價(jià)值，并為創(chuàng)造者帶來(lái)了增長(zhǎng)。%。證明如果要推動(dòng)增長(zhǎng)，創(chuàng)新至關(guān)重要。

你真的了解你的客戶嗎？想象力比知識(shí)更重要，重要的是不要停止質(zhì)疑和創(chuàng)新。

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