文章摘要：隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們的學習習慣也隨之改變，傳統(tǒng)教育產(chǎn)業(yè)發(fā)生了深刻的變革。就在前不久剛剛舉辦的GMIC2015全球移動互聯(lián)網(wǎng)大會中，新增了主題為“‘移’起來學習”的移動教育分論壇，并且是非常重要的一環(huán)，不...

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們的學習習慣也隨之改變，傳統(tǒng)教育產(chǎn)業(yè)發(fā)生了深刻的變革。就在前不久剛剛舉辦的GMIC 2015全球移動互聯(lián)網(wǎng)大會中，新增了主題為“‘移’起來學習”的移動教育分論壇，并且是非常重要的一環(huán)，不難看出，移動教育備受行業(yè)關注。

移動互聯(lián)網(wǎng)引領教育變革教育類應用紛紛搶灘

調查顯示，主要人群的移動端學習使用率超過80%。移動教育以便捷、高效的特點，逐漸占據(jù)越來越重要的位置，并且成為主流學習趨勢。我們可以看到，在各大應用市場中，教育類應用層出不窮。從學習到各類考試，內容覆蓋方方面面，諸如英語流利說、慕課網(wǎng)、猿題庫等都是目前炙手可熱的教育類應用。

“移動互聯(lián)網(wǎng)+教育”是行業(yè)內炙手可熱的話題，搶先占領市場份額是各大軟件競爭的焦點。比如國內第一款IT學習類某軟件，早在2013年就已經(jīng)上線，推出安卓版、iOS版慕課網(wǎng)App，不久前又推出了iPad版本，進一步強化了其在移動端的領先地位。全方位、多終端布局無疑是在移動互聯(lián)網(wǎng)搶占優(yōu)勢地位的重要策略。

教育行業(yè)面臨的問題

1宣傳推廣效率低下

傳統(tǒng)教育培訓行業(yè)更多的還停留在電視、廣告、紙媒、宣傳手冊、媒體等方式進行業(yè)務宣傳推廣，效果難以達到，且推廣效率低。目前很多教育培訓機構仍然采用“沿街叫賣”的推廣方式，這種方式時間成本大產(chǎn)出低，而且讓潛在學院用戶反感，難以留下良好的印象。

2電話咨詢數(shù)量過多，難以處理

宣傳廣告帶來大量的報名咨詢電話，周末、開學季等咨詢旺季時常常會出現(xiàn)大量的呼入電話，因為客服人員有限，咨詢顧問數(shù)量有限，所以經(jīng)常出現(xiàn)電話占線，需要客戶等待；客服人員敷衍了事，為了接電話而接電話，縮短服務時間；高頻，長期的接電話后難免出現(xiàn)疲憊，厭煩態(tài)度……終導致?lián)p失了很多報名機會，招生數(shù)量減少，廣告投入效果變差。

3專業(yè)性受限

學員報名咨詢電話，沒有專業(yè)的招生咨詢團隊服務和規(guī)范化的管理，導致流量轉化率很低。無法快速解除學員各方面的疑慮，樹立學?；蚺嘤枡C構的專業(yè)、權威形象，學生咨詢轉化率低，對于感興趣的學生，后期沒有專業(yè)的教育顧問跟蹤發(fā)展，損失了很多報名機會，業(yè)務收入很難進一步增長。而且還有一點，缺乏溝通憑證，沒有相應的文字記錄和錄音關聯(lián)，下一個老師接手的時候更費事費力。

4學生、家長、學校三方缺乏溝通

對于中小學生的在線教育，往往缺少學生、家長和學校，三方互相規(guī)范化的溝通渠道，導致老師的教學質量無法得到學生及家長的有效監(jiān)督。家長對學生在學校學習情況無從了解。學生對自己的課程安排一知半解。

5學校聯(lián)系方式不統(tǒng)一

教育機構往往在全國多個地方設立分支，在同一個地方有多個分區(qū)，多個業(yè)務，但是現(xiàn)在很多分支機構、加盟機構各自為政，沒有統(tǒng)一的熱線號碼，話務信息不集中，導致無法統(tǒng)一管理電話報名咨詢和教學質量監(jiān)督。

6學員信息管理與服務體驗差

學員信息記錄不規(guī)范，搜索客戶關系信息時效率低下，易把信息弄混記錯，資料保密性差。撥打熱線電話經(jīng)常占線，來電咨詢重復溝通，遲遲無法轉接至相應人員。

7教育客服系統(tǒng)的服務質量

難以考核隨著教育機構的業(yè)務發(fā)展，學員咨詢量增多，對咨詢老師的需求增大，但是一直難以有效監(jiān)控、評估客服人員和專業(yè)咨詢團隊的服務質量和服務態(tài)度，不利于公司的內部管理。

移動教育類應用制勝根本：用戶需求與用戶體驗

如何讓手機用戶開始接受并依賴教育類移動應用？用戶需求與用戶體驗是產(chǎn)生用戶粘性的根本。首先，用戶需求是出發(fā)點。目前，對于職業(yè)提升、考試學習有需求的人群居多，因此英語類應用、IT類、考試類應用都有各自的市場和人群。其次，提升用戶體驗是教育類應用占領市場的關鍵。

碎片化學習是移動應用的一大優(yōu)勢，利用移動互聯(lián)網(wǎng)學習的人群以學生、白領為主，這類用戶有大量碎片時間。針對該特點，移動應用可以在內容展現(xiàn)上做文章。比如課程網(wǎng)站提供的視頻課程除了覆蓋多種IT技術語言，采用的即是短視頻形式，學習10分鐘以內的課程，吸收一個知識點或比較小的知識片斷。

碎片化學習是移動應用的一大優(yōu)勢，利用移動互聯(lián)網(wǎng)學習的人群以學生、白領為主，這類用戶有大量碎片時間。針對該特點，移動應用可以在內容展現(xiàn)上做文章。比如課程網(wǎng)站提供的視頻課程除了覆蓋多種IT技術語言，采用的即是短視頻形式，學習10分鐘以內的課程，吸收一個知識點或比較小的知識片斷。

針對用戶的社會化、娛樂化等方面需求，不同應用也可以采取適當?shù)牟呗?。英語學習需要互動練習，比如英語流利說即在其“流利吧”中讓用戶可以產(chǎn)生充分互動。涉及IT學習方面則需要實戰(zhàn)，可以在iPad版本中增加在線編程功能，在移動端實現(xiàn)即學即練，以創(chuàng)新方式提升用戶的學習體驗，無疑是一種突破。

改善客戶體驗的十大方法

01教育行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)

大容量、高并發(fā)呼叫處理能力的云呼叫中心，快速部署、功能強大、通話穩(wěn)定、音質清晰，超強排隊能力的呼叫中心系統(tǒng)解決方案。

02多渠道信息整合

學員會通過官網(wǎng)、電話、微博、郵箱、或者微信自助查詢學校環(huán)境、辦學特色、課程設置、任課老師、老師簡介等，以及各種優(yōu)惠促銷活動，自己的各科考試分數(shù)等的自助服務功能。將微信、app、微博、郵箱及在線咨詢多媒體整合在一個平臺，客服人員不需要在不同的平臺間切換，郵件、IM會話、電話都可以在一個客服系統(tǒng)上進行處理，滿足客服日常處理的大部分工作，同時接收、答復所有渠道的客戶咨詢問題?？蛻粜畔⒁部梢约斜４娴浇y(tǒng)一的后臺，減少客服切換的同時，也將用戶數(shù)據(jù)無遺漏的保留，并且管理員可以查看不同渠道的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

03教育行業(yè)客服軟件

管理員指定客戶負責人，用戶產(chǎn)生數(shù)據(jù)，由管理分配到某個客服名下，指定為專屬負責人。這樣做的好處是，無論用戶是先報名留言或者是先注冊，客戶負責人均能有效的追蹤用戶、及時響應。并且作為管理者，也能通過此方式，監(jiān)控客服的工作質量與效率，按其能力來分配客戶數(shù)量，避免出現(xiàn)因為忙碌而疏忽用戶的狀況發(fā)生。

04全天候客戶服務

除了分配用戶專屬負責人使得客服團隊更加及時響應客戶需求，在線客服系統(tǒng)還能實現(xiàn)在客服忙碌時通過“工單轉移”、“IM會話轉移”、“電話轉移”等功能讓空閑的客服來支持該客服。并且在非工作時間，用戶來電可自動轉移至專屬負責人的移動設備；用戶可留言產(chǎn)生工單，發(fā)送至專屬負責人郵箱。

05訪客實時監(jiān)控

咨詢顧問可以監(jiān)控每一個進入網(wǎng)站的學員的IP、所在地域、來源、關鍵詞、來訪次數(shù)、歷史對話次數(shù)及瀏覽的網(wǎng)頁，全面掌控學員信息和意向。

06機構統(tǒng)一

各個分支機構、加盟點統(tǒng)一為一個熱線號碼，比如400電話，便于潛在學員記憶，提高了公司的品牌知名度，實現(xiàn)了客服中心的集中管理，以及加盟點的教學質量等各個環(huán)節(jié)的有效監(jiān)督。

07專業(yè)分類

按照學科類別或者組織的各個專業(yè)，將招生顧問咨詢團隊分類，為潛在學員提供好的教育培訓咨詢服務，大大的提高了通過電話、微信公眾號，web端的學生咨詢報名轉化率。并且有一組專業(yè)的投訴、建議服務團隊，提供體貼入微的人工服務，以及規(guī)范化的處理流程，大大降低了學員的抱怨，而且確保了老師的教學質量受到學生和家長的及時監(jiān)督，學生和家長的教學改進建議及時反饋到相關人員參考改進。

08跟進回訪

不同的專業(yè)團隊，負責跟進各自的業(yè)務。學校定期外呼和學員家長溝通，加強學校和家長的交流，規(guī)范化的外呼維系流程，提高了老學員再學習比例，同時也帶來了大量的轉介紹學員。

09微信公眾平臺的定制開發(fā)

方便潛在學員試聽培訓課程，以及對潛在學員分類群發(fā)的知識營銷，微信人工客服的互動營銷和電話銷售充分結合，極大的提高了電話銷售渠道的業(yè)務收入。

10廣告效果追蹤

對于互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)媒體的廣告、市場活動和優(yōu)惠促銷活動等產(chǎn)生潛在學員的咨詢電話，由相應的專業(yè)的教育咨詢顧問引導轉化為報名機會，或者為學員直接做電話報名，沒有成交的銷售機會，會分配給電話銷售團隊及時進行電話銷售，系統(tǒng)會結合網(wǎng)上報名記錄進行準確、全面的統(tǒng)計各個廣告的效果，為廣告的改進和完善提供科學的決策依據(jù)。

在競爭日趨激烈的移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮下，教育行業(yè)不斷發(fā)力，為用戶帶來學習的便捷體驗，提升學習效率。教育類應用也在不斷加強自身內容建設、產(chǎn)品運營，優(yōu)化用戶體驗，以期在激烈的競爭中脫穎而出。

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