文章摘要：想要了解客戶的需求點(diǎn)，從以下幾點(diǎn)來反省一下：客戶有來訪嗎？每個(gè)時(shí)間段的來訪情況如何？進(jìn)線的客戶，來咨詢和不咨詢的都是搜索什么進(jìn)入的呢？客戶來訪問之后，轉(zhuǎn)化為有效概率有多少呢？客戶的...

想要了解客戶的需求點(diǎn)，從以下幾點(diǎn)來反省一下：

客戶有來訪嗎？每個(gè)時(shí)間段的來訪情況如何？

進(jìn)線的客戶，來咨詢和不咨詢的都是搜索什么進(jìn)入的呢？

客戶來訪問之后，轉(zhuǎn)化為有效概率有多少呢？

客戶的停留頁面？

……

以上的問題都不能解決那如何了解你的客戶，如何知道客戶需求呢？

用戶的「需求」間接反映了我們企業(yè)的運(yùn)營情況和產(chǎn)品情況，甚至是Bug或漏洞。如果不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決用戶「需求點(diǎn)」的話，就會(huì)造成用戶的轉(zhuǎn)化率（注冊(cè)轉(zhuǎn)化、購買轉(zhuǎn)化）降低，無法正確的分析出客戶的需求點(diǎn)，如何正確的投放市場(chǎng)呢？

越來越多的企業(yè)開始重視用戶行為數(shù)據(jù)分析，希望借此優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提升用戶體驗(yàn)，并能有效轉(zhuǎn)化為有效商機(jī)抓住新老客戶，還能為公司制定好適合下一步的市場(chǎng)推廣政策提供很好的依據(jù)。所以，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決用戶的需求點(diǎn)，對(duì)于企業(yè)來說是很重要的。

如何快速定位用戶的「需求點(diǎn)」？

一、來訪抓取

企業(yè)對(duì)網(wǎng)頁或者 APP 內(nèi)容的不斷豐富、頁面數(shù)量增長、質(zhì)量優(yōu)化，推廣各種活動(dòng)，目的就是希望可以帶來流量增長，如何在每天的時(shí)間節(jié)點(diǎn)可以知道效果如何，是否有流量，那就需要除了主動(dòng)點(diǎn)擊咨詢之外，對(duì)所有來訪的數(shù)量也必須清楚。

因此采用一些系統(tǒng)開發(fā)來幫企業(yè)收集，比如Udesk等。Udesk對(duì)于訪客的抓取方面采用了數(shù)據(jù)整理和開發(fā)，對(duì)用戶每一次瀏覽、點(diǎn)擊、跳轉(zhuǎn)等所有的行為都可以實(shí)時(shí)抓取，每個(gè)軌跡都可以讓企業(yè)了如指掌。

二、關(guān)鍵詞抓取

流量提升之后，我們來訪的訪客是會(huì)增加，但是效果如何呢？目前通過對(duì)各個(gè)企業(yè)的統(tǒng)計(jì)了解，客服在線時(shí)間中，總臺(tái)上看來訪中不咨詢的要大于咨詢的人數(shù)，這些人數(shù)的是流量帶來的效果，但是流量點(diǎn)在哪里？客戶是來干嘛的？他不咨詢的情況下你又如何知道呢？

Udesk對(duì)點(diǎn)擊咨詢的每個(gè)客服都能詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)到URL，可以提取每個(gè)搜索的關(guān)鍵詞，統(tǒng)計(jì)每天，每周，每月來訪的客戶中哪些關(guān)鍵詞帶來了實(shí)質(zhì)性效果。對(duì)市場(chǎng)推廣有更進(jìn)一步的依據(jù)，更接近客戶的需求點(diǎn)。

三、統(tǒng)計(jì)轉(zhuǎn)化率

前面我們做好了各種鋪墊，我們從渠道各個(gè)方面獲得了訪客的行為和簡單的需求點(diǎn)，如何判斷這些掌握的信息的正確的呢？需要通過對(duì)轉(zhuǎn)化率來做一個(gè)分析。

Udesk對(duì)于客戶有明確的標(biāo)簽和等級(jí)分類，借助用戶分類功能，把第二步中來咨詢客戶建個(gè)分群，對(duì)應(yīng)轉(zhuǎn)化，咨詢和搜索關(guān)鍵詞的匹配對(duì)應(yīng)，觀察到用戶每一步的操作行為，包括每一次點(diǎn)擊、每一次跳轉(zhuǎn)等，從而證實(shí)或者推翻客戶的需求點(diǎn)，正真的了解客服的需求是什么。

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