文章摘要：目前國(guó)內(nèi)在線客服系統(tǒng)產(chǎn)品繁多，功能也較為完善，可以從哪些方面進(jìn)行對(duì)比評(píng)測(cè)？從性能角度來(lái)挑選肯定是響應(yīng)速度、服務(wù)器穩(wěn)定和安全性等；從性?xún)r(jià)比角度來(lái)看又盡量是免費(fèi)和功能無(wú)限制等，但個(gè)人覺(jué)得體驗(yàn)...

目前國(guó)內(nèi)在線客服系統(tǒng)產(chǎn)品繁多，功能也較為完善，可以從哪些方面進(jìn)行對(duì)比評(píng)測(cè)？

1. 從性能角度來(lái)挑選肯定是響應(yīng)速度、服務(wù)器穩(wěn)定和安全性等；
2. 從性?xún)r(jià)比角度來(lái)看又盡量是免費(fèi)和功能無(wú)限制等，但個(gè)人覺(jué)得體驗(yàn)是更應(yīng)該重視的，畢竟一分錢(qián)一分貨。

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作為訪客

1. 首先是浮動(dòng)圖標(biāo)和對(duì)話邀請(qǐng)框，訪客到了您的網(wǎng)站剛準(zhǔn)備好好瀏覽一番，客服圖標(biāo)晃來(lái)晃去影響瀏覽注意力，點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)關(guān)閉了。剛看一會(huì)，延遲N秒自動(dòng)彈出的對(duì)話邀請(qǐng)框又啪的貼屏幕上了，等點(diǎn)擊拒絕后還有什么心情？?jī)?yōu)先選擇：圖標(biāo)樣式簡(jiǎn)潔美觀、不遮住網(wǎng)頁(yè)瀏覽內(nèi)容、圖標(biāo)位置可設(shè)置不會(huì)亂晃、能設(shè)置條件讓某些網(wǎng)頁(yè)不顯示（具體可詳見(jiàn)《如何選擇擺放在線客服系統(tǒng)圖標(biāo)》）。
2. 五花八門(mén)的客服列表，網(wǎng)頁(yè)對(duì)話、QQ客服、阿里旺旺各自不同的樣式和位置，供用戶(hù)可挑選的方式是多了，但眼也花了。優(yōu)先選擇：整合在一個(gè)列表并分組。
3. 客服在線或離線時(shí)間摸不準(zhǔn)，現(xiàn)在上網(wǎng)各種方便，隨時(shí)隨地都能訪問(wèn)網(wǎng)頁(yè)并咨詢(xún)，但人工客服不在線一點(diǎn)擊就是離開(kāi)留言。優(yōu)先選擇：離線狀態(tài)更明顯，無(wú)人工客服在線時(shí)提供自動(dòng)問(wèn)答機(jī)器人。訪客好不容易打開(kāi)了對(duì)話，總得讓他能干點(diǎn)什么。
4. 客服回應(yīng)慢，進(jìn)了對(duì)話要么半天不吭一聲，要么一直顯示”正在輸入中”。沒(méi)辦法呀，客服也會(huì)不在或忙其它的事情。優(yōu)先選擇：通過(guò)客服列表能大致判斷客服忙閑狀態(tài)、客服端有輸入快手和回復(fù)推薦什么的、甚至是機(jī)器人托管的全自動(dòng)對(duì)話模式。

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作為客服

1. 后臺(tái)界面復(fù)雜，在線訪客、訪客對(duì)話、系統(tǒng)設(shè)置 等模塊都是分離的，要么多開(kāi)幾個(gè)窗口要么就來(lái)回切換，再加上還有QQ、旺旺和接電話等其它工作，誰(shuí)都會(huì)忙的頭暈?zāi)X轉(zhuǎn)的。所以特別能理解客服的心情，再好用的軟件、系統(tǒng)對(duì)他們來(lái)說(shuō)都不好用， 都要增加工作量，自然會(huì)比較排斥，能少一樣是一樣。優(yōu)先選擇：一站式管理平臺(tái)（具體可詳見(jiàn)《初始Udesk客服系統(tǒng)》），不需要來(lái)回切換可進(jìn)行多種操作交互，簡(jiǎn)潔、極致體驗(yàn)的客服中心。
2. 訪客重復(fù)問(wèn)題太多，常用語(yǔ)雖然還可以解決一部份問(wèn)題，但手動(dòng)去找肯定需要時(shí)間，何況內(nèi)容多了找起來(lái)也是惱火的很。優(yōu)先選擇：一些問(wèn)候或產(chǎn)品的常見(jiàn)問(wèn)題交給智能機(jī)器人推薦回復(fù)，客服點(diǎn)擊(或編輯后)發(fā)送即可，專(zhuān)心處理業(yè)務(wù)核心問(wèn)題。
3. 訪客平時(shí)一般不來(lái)，集中在某個(gè)高峰段全來(lái)了，一個(gè)客服應(yīng)付十來(lái)個(gè)訪客，大神也搞不定吶。優(yōu)先選擇：有排隊(duì)機(jī)制的，一個(gè)客服超過(guò)一定上限讓訪客排隊(duì)等候，也可以讓排隊(duì)的訪客先向機(jī)器人咨詢(xún)，甚至是客服靈活配置哪些訪客交給機(jī)器人暫時(shí)托管自動(dòng)對(duì)話，等會(huì)不忙了再接回來(lái)

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作為公司

1. 訪客經(jīng)常不滿意客服服務(wù)、投訴比較多。優(yōu)先選擇：有對(duì)話記錄在后臺(tái)保存和訪客評(píng)分機(jī)制
2. 客服人員流動(dòng)性大、新員工培訓(xùn)周期長(zhǎng)。優(yōu)先選擇：有問(wèn)答記錄和常用語(yǔ)保存在后臺(tái)供新員工學(xué)習(xí)掌握，如果選用有機(jī)器人的系統(tǒng)，機(jī)器人學(xué)會(huì)了可不會(huì)再忘記。
3. 沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的客服人員，平時(shí)守著不來(lái)，離開(kāi)一會(huì)訪客又打開(kāi)對(duì)話從而無(wú)人回復(fù)。
4. 客服人員不專(zhuān)業(yè)，工作積極性和服務(wù)態(tài)度較差，很多問(wèn)題無(wú)法快速準(zhǔn)確的回復(fù)。
5. 配置專(zhuān)業(yè)的客服人員，但晚上要下班、節(jié)假日要放假，無(wú)法保持永久在線狀態(tài)。
6. 配置輪班的客服團(tuán)隊(duì)，高峰期每個(gè)客服都要同時(shí)與多個(gè)訪客對(duì)話，重復(fù)問(wèn)題多，應(yīng)接不暇。

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