文章摘要：工單，也稱為服務(wù)請求或任務(wù)單，是一種記錄和跟蹤業(yè)務(wù)流程中特定任務(wù)或事件的工具。它通常包含有關(guān)任務(wù)的詳細信息，如任務(wù)描述、請求者、處理者、優(yōu)先級、狀態(tài)和截止日期等。

工單，也稱為服務(wù)請求或任務(wù)單，是一種記錄和跟蹤業(yè)務(wù)流程中特定任務(wù)或事件的工具。它通常包含有關(guān)任務(wù)的詳細信息，如任務(wù)描述、請求者、處理者、優(yōu)先級、狀態(tài)和截止日期等。

某大型連鎖企業(yè)業(yè)務(wù)橫跨全球86個國家和地區(qū)，全球擁有超過3w家門店，業(yè)務(wù)迅猛擴展、員工內(nèi)部管理壓力大、業(yè)務(wù)層級龐雜導(dǎo)致處理進程慢，員工的問題無法得到及時準確的回應(yīng)。

沃豐科技解決方案：沃豐科技運用客服機器人和工單系統(tǒng)為企業(yè)創(chuàng)建內(nèi)部共享服務(wù)中心。文本機器人可以實時、準確地回答大部分常見問題，如員工入職引導(dǎo)、社保公積金、工作居住證辦理以及公司規(guī)章制度等，避免員工等待HR答復(fù)的時間浪費。

Udesk工單系統(tǒng)與招聘、考勤等系統(tǒng)實現(xiàn)對接。HR能夠為每個工單打上相應(yīng)的標簽（如“入職”、“轉(zhuǎn)正”或“離職”），并建立觸發(fā)器規(guī)則。只要工單帶有相應(yīng)標簽，即可自動創(chuàng)建符合公司流程的工單規(guī)則。

連鎖業(yè)快速發(fā)展，品牌不斷涌現(xiàn)，門店越來越多、越來越分散。隨之而來的門店資產(chǎn)維護、維修、保養(yǎng)、巡檢等日常工作變得越來越繁重，某種程度上已經(jīng)制約了企業(yè)的發(fā)展。

以某大型連鎖零食企業(yè)為例，作為量販零食細分賽道的開拓者，目前全國門店數(shù)量已突破6000家。當每個門店產(chǎn)生問題或者數(shù)據(jù)上報時，原有的流程是依賴于不同區(qū)域門店的客服熱線與微信群進行記錄和上報，這種模式不僅導(dǎo)致信息滯后，響應(yīng)緩慢，還導(dǎo)致品牌總部無法有效統(tǒng)計與分析全國門店問題。

沃豐科技方案：沃豐科技采用工單系統(tǒng)與企業(yè)其他內(nèi)部系統(tǒng)進行對接，對于不同的業(yè)務(wù)問題打標簽，匹配相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程和處理人，并通過工單觸發(fā)器提醒不同的業(yè)務(wù)人員進行審批。門店側(cè)可以看到問題的處理流程、處理進度等。品牌總部也可以通過工單收集信息，隨時了解不同門店的業(yè)務(wù)問題，統(tǒng)計高頻問題并予以后續(xù)培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)調(diào)整等。

以某家電企業(yè)為例，銷售服務(wù)線下覆蓋了全國794個大中小城市，近15000個有效網(wǎng)點；線上覆蓋天貓、京東等，為確保全國用戶都能獲得便捷服務(wù)，需要能夠統(tǒng)一處理問題分派售后服務(wù)的平臺。同時隨著服務(wù)轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)擴展，原本由客服派單給代理商后就全權(quán)交由代理商處理的系統(tǒng)模式，不能很好的把控最后的服務(wù)質(zhì)量，需要將上門服務(wù)的模塊納入系統(tǒng)，由客服統(tǒng)一管理。

沃豐科技方案：沃豐科技采用用戶自助報單查單+自動派單+數(shù)據(jù)分析的解決方案，將智能工單系統(tǒng)與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)進行對接，基于微信公眾號的客戶門戶平臺，讓客戶可以在公眾號中直接進行售后問題的提報，并能夠跟蹤工單的進展，比如接單信息、上門信息、服務(wù)信息等。當企業(yè)接收到用戶的報單之后，智能派單系統(tǒng)能夠根據(jù)地區(qū)、產(chǎn)品、問題類型等匹配不同的維修人員，大大提高了派單效率，避免因主觀因素派單導(dǎo)致多商家、多服務(wù)商之間的不平衡。另外，工單系統(tǒng)數(shù)據(jù)支持采集分析，定期及時將報修的數(shù)據(jù)反饋給研發(fā)部門，研發(fā)部門便能夠有針對性地改進提升產(chǎn)品的質(zhì)量，由此形成了售后推動質(zhì)量提升的良性循環(huán)。

沃豐科技Udesk工單系統(tǒng)可以讓團隊高效的完成任務(wù)，讓企業(yè)快速提高效率。對接國內(nèi)外20多個溝通渠道，無障礙連接您的全球客戶?？梢宰尮胃鶕?jù)企業(yè)需求自動流轉(zhuǎn)，分配，讓工作精準高效。每條工單不僅包括豐富的業(yè)務(wù)信息，也會整合相關(guān)的客戶、公司、業(yè)務(wù)等多個維度的數(shù)據(jù)，信息全面，一覽無余!

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