文章摘要：海外華人的“中國胃”，飯團(tuán)外賣用速度與服務(wù)來解決！揭秘飯團(tuán)外賣如何用數(shù)字化服務(wù)將一兩次的買賣做成長久的生意！

生意不能靠等，用貼心服務(wù)主動攬客。

打開手機(jī)點個外賣，時至今日在國內(nèi)這樣司空見慣的日常，是十幾年前身處異國他鄉(xiāng)的海外華人渴望的溫暖。

因為在當(dāng)時，北美本土主流點餐APP還是圍繞當(dāng)?shù)匚魅朔?wù)，線上外賣沒有覆蓋中餐廳，而且Google和Yelp等網(wǎng)站平臺的信息也并不是針對華人口味推出，可以說中餐廳在北美本土APP上幾乎無處可尋。

為了改變?nèi)A人在北美海外點不到家鄉(xiāng)菜外賣的困境，飯團(tuán)外賣應(yīng)運(yùn)而生。短短兩年后，飯團(tuán)外賣躍居溫哥華中餐外賣平臺的首位。

如今，經(jīng)過十年的發(fā)展，飯團(tuán)外賣已成長為北美華人外賣平臺里名副其實的“頭部玩家”，在北美華人外賣市場市占率高達(dá)80%，合作餐廳約5萬家，累計超200萬用戶，業(yè)務(wù)版圖也從加拿大一路延伸到美國、英國、澳大利亞，覆蓋超過60個城市。

其實，在盈利之前，飯團(tuán)所有的重點都是如何去做好服務(wù)。在飯團(tuán)外賣的創(chuàng)始人Randy看來：“做服務(wù)一定要做符合用戶的預(yù)期，才會將一兩次的買賣做成長久的生意。飯團(tuán)的基礎(chǔ)盤就是我們今天的服務(wù)有沒有做好?！?/p>

在這樣對服務(wù)品質(zhì)的堅持之下，華人用戶給飯團(tuán)外賣的整體評價都是“專業(yè)，很有溫度”。

一起看看飯團(tuán)外賣是如何想、如何做的。

速度怎么快起來？智能派單，速率高到起飛

在北美，外賣配送難度比國內(nèi)大很多。一方面是因為商區(qū)與住宅區(qū)往往相隔很遠(yuǎn)，配送員主要通過汽車送餐，停車、找車位耗時久；另一方面由于北美中餐廳大部分廚房出餐速度比不上國內(nèi)，所以顧客等餐的時間就會比較長。

對此，飯團(tuán)外賣上線了自動派單系統(tǒng)。當(dāng)用戶下單后，系統(tǒng)會根據(jù)配送員的實時位置、訂單數(shù)量和類型，以及商家的出餐速度，迅速計算出最佳的配送員人選。這樣不僅能確保訂單被快速接單，還能讓配送員在熟悉的區(qū)域內(nèi)送餐，提高送餐效率。

同時，系統(tǒng)還能預(yù)測出餐時間。通過對餐廳歷史數(shù)據(jù)的分析，系統(tǒng)能夠預(yù)估出不同菜品在不同時間段的出餐速度。這樣，當(dāng)顧客下單時，系統(tǒng)就能提前告知顧客預(yù)計的送餐時間，減少顧客的等待焦慮。

更貼心的是，系統(tǒng)還能為配送員規(guī)劃最優(yōu)路徑。在考慮到交通狀況、路況信息以及訂單配送順序的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)能夠智能地為配送員規(guī)劃出最快捷、最省時的送餐路線。

服務(wù)怎么強(qiáng)起來？在線客服，提供情緒價值

說起外賣平臺，可能會想到點餐、配送等基礎(chǔ)服務(wù)，但其實外賣平臺還要做好進(jìn)階服務(wù)，比如在線咨詢、訂單查詢、用戶投訴等，滿意度都是從一點一滴的服務(wù)當(dāng)中積累起來的。要在日常的每一次服務(wù)當(dāng)中，都讓用戶覺得方便、省心，遇到問題都能及時解決。

過去用戶在使用飯團(tuán)外賣APP時，有任何關(guān)于優(yōu)惠或訂單等疑問聯(lián)系客服，經(jīng)常要等待很久，客服可能需要現(xiàn)查，而信息分散、不集中可能會增加查詢的難度，導(dǎo)致錯過了回復(fù)的最佳時機(jī)。

為了讓海外用戶使用更舒心，飯團(tuán)外賣很早就將IM整合到APP中，用來迅速解答各種疑問及需求。即使在繁忙的點餐高峰期，系統(tǒng)也會根據(jù)不同的需求自動匹配相應(yīng)的客服。如果用戶對訂單、餐廳或配送員有任何不滿或糾紛，都可以通過客服系統(tǒng)來接收并處理這些投訴。

同時飯團(tuán)外賣APP還配備了智能輔助組件，與訂單系統(tǒng)無縫對接。這樣，每當(dāng)用戶與客服溝通時，客服都能輕松調(diào)取用戶的過往訂單記錄，深入了解用戶的口味偏好和需求?；谶@些信息，客服可以為用戶推薦用戶鐘愛的餐廳、特色菜品，或是發(fā)送專屬于用戶的優(yōu)惠活動信息。

效率怎么提上來？工單系統(tǒng)，根除疑難雜癥

用戶在使用APP的過程中，不可避免地會碰到一些小麻煩，比如訂單狀態(tài)不對勁、配送小哥送得稍微晚了點，或者收到的餐品不太合心意。這時，飯團(tuán)外賣的工單系統(tǒng)便會派上用場。

這里的工單系統(tǒng)跟上面所提到的智能派單有所不同。在此場景中，系統(tǒng)的運(yùn)作流程是這樣的：首先，用戶通過飯團(tuán)外賣APP在線客服反饋遇到的問題，客服會根據(jù)客戶需求生成一個工單，里面會詳細(xì)記錄你遇到的問題，比如你具體說了什么、訂單號碼是多少、你的聯(lián)系方式等。

接下來，系統(tǒng)會根據(jù)反饋問題的具體情況和緊急程度，來決定怎么解決問題。如果問題是跟送餐有關(guān)的，比如送餐晚了或者送錯了，平臺可能會把這個工單直接交給負(fù)責(zé)配送員管理的部門，或者直接聯(lián)系到那個配送員；而如果問題跟商家有關(guān)，比如收到的食物不新鮮或者少了些什么，平臺就會把工單發(fā)給商家進(jìn)行處理。

在處理過程中，飯團(tuán)外賣的客服人員會與用戶保持溝通，并盡快想出解決辦法。比如，如果送餐晚了，他們會告訴你什么時候能夠送達(dá)。一旦問題解決，平臺會通過系統(tǒng)記錄處理結(jié)果，并及時通知用戶，整個流程透明且有跡可循。

好產(chǎn)品，好服務(wù)，為飯團(tuán)外賣在全球積累下百萬華人用戶。而飯團(tuán)外賣也從未止步于此，始終以積極的姿態(tài)、實干的精神，擁抱新工具、新業(yè)務(wù)、新趨勢，不斷探索作為北美頭部華人外賣平臺，如何守住陣線并獲取新的增長機(jī)會。

未來，沃豐科技也將繼續(xù)陪伴所有實干而進(jìn)取的伙伴，共同探索海外業(yè)務(wù)增長新機(jī)會。

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