文章摘要：在“懶人經(jīng)濟(jì)”的驅(qū)動下，小家電以體積小、易操作、高顏值、高性價比的特點(diǎn)在線上市場異軍突起，備受海內(nèi)外青睞，迎來高速增長潮。

在“懶人經(jīng)濟(jì)”的驅(qū)動下，小家電以體積小、易操作、高顏值、高性價比的特點(diǎn)在線上市場異軍突起，備受海內(nèi)外青睞，迎來高速增長潮。

今年4月12日，TikTok博主發(fā)布了一條關(guān)于“如何使用餃子機(jī)”的視頻引起了一眾海外網(wǎng)友的強(qiáng)勢圍觀。

視頻中，博主試圖用這臺機(jī)器幫忙包餃子，但隨后整出一系列“花活操作”引得網(wǎng)友們捧腹大笑，使得這條略帶鬼畜的視頻迅速在平臺走紅。

近7w+TikTok用戶在評論區(qū)留言，瘋狂調(diào)侃博主的操作槽點(diǎn)。“心疼餃子機(jī)……”、“論餃子機(jī)的正確使用方法”等，顯然，餃子的魅力早已不局限于國人，同樣成為很多海外民眾的心頭愛。

在谷歌上，關(guān)于餃子的關(guān)鍵詞就有數(shù)千個，形成了一個很大的藍(lán)海市場，不少中國制造廠商敏銳抓到需求痛點(diǎn)，研發(fā)出的各類便捷式家用餃子機(jī)紛紛走出國門，以便捷、實(shí)用性風(fēng)靡海外。

事實(shí)上，家用自動餃子機(jī)的風(fēng)靡，其實(shí)是中國小家電商品在海外的一個縮影。

從廚房里香噴噴的電飯煲、火力十足的電磁爐，到客廳里吸力強(qiáng)大的吸塵器、清新空氣的凈化器，再到臥室里讓人放松的按摩椅、聰明伶俐的智能音箱，中國小家電企業(yè)手握完整的產(chǎn)業(yè)鏈、高效的生產(chǎn)能力以及相對較低的制造成本打造出設(shè)計(jì)精巧的產(chǎn)品正在吸引著全世界的目光。

雖具備這些得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，但對于國產(chǎn)小家電來說，出海并非易事。

從售前咨詢到訂單處理及物流跟進(jìn)、再由銷售渠道把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中、直至售后服務(wù)的完善，其中涉及產(chǎn)品營銷、客戶服務(wù)等多個環(huán)節(jié)，出海落地之后還要面對本土復(fù)雜環(huán)境的挑戰(zhàn)。

那么國產(chǎn)小家電如何海外求生，以及建立一席之地的？在這其中，又面臨哪些挑戰(zhàn)？

挑戰(zhàn)01

銷售渠道多元、社交媒介廣泛

如何實(shí)現(xiàn)多渠道用戶一鍵接入？

小家電在銷往全球的過程中，由于各個國家消費(fèi)者的購物習(xí)慣千差萬別，往往需采用多元化的出海策略。比如在美國，消費(fèi)者十分看重品牌，因此不少品牌選擇構(gòu)建獨(dú)立的DTC站點(diǎn)，而同時，對于這類性價比優(yōu)先的小家電，美國消費(fèi)者也很喜歡在亞馬遜等電商平臺上尋找物美價廉的商品，所以也有做亞馬遜的直營網(wǎng)店。除此之外，WalMart、eBay等知名的第三方平臺也為品牌在各個國家提供了廣闊的銷售渠道。

除了以上渠道，品牌同樣需要借力社媒平臺來拓展全球市場，WhatsApp、Facebook、Twitter、Line、Instagram等都是小家電品牌重要的營銷陣地。在這些平臺上建立自己的賬號，借助內(nèi)容種草等形式來宣傳產(chǎn)品，并與用戶互動。

然而，隨著品牌在多個銷售渠道和社媒平臺的布局，問題也隨之而來。由于這些渠道和平臺之間相互獨(dú)立，盡管客服忙的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，但由于頻繁地切換系統(tǒng)，難免會出現(xiàn)消息回復(fù)不及時，造成客戶投訴。更為嚴(yán)重的是，由于語言和文化差異，有時還可能產(chǎn)生錯誤的回復(fù)，給品牌形象帶來無法挽回的損害。

所以，小家電品牌紛紛轉(zhuǎn)向渠道一體化的策略，通過高效整合社交媒體、電商平臺、Web、Call等多渠道，構(gòu)建了一個統(tǒng)一的服務(wù)平臺，不僅實(shí)現(xiàn)了接入、路由和服務(wù)的無縫銜接，更重要的是，確保了跨渠道服務(wù)體驗(yàn)的統(tǒng)一性，還加強(qiáng)了渠道間的協(xié)同工作。

無論用戶選擇哪個渠道進(jìn)行咨詢，系統(tǒng)都會迅速而準(zhǔn)確地識別并呈現(xiàn)他們買過哪些產(chǎn)品、產(chǎn)品具體信息和過往的咨詢記錄。并且根據(jù)這些記錄，自動分配最合適的客服人員，確保問題得到快速解決。

挑戰(zhàn)02

咨詢無時無刻、問題相似多樣

如何實(shí)現(xiàn)用戶常見咨詢快速響應(yīng)？

與國內(nèi)小家電市場相差仿佛，海外小家電用戶最關(guān)心的問題就是產(chǎn)品質(zhì)量問題、產(chǎn)品使用問題及運(yùn)輸、快遞等其它問題，并對問題反饋速度和專業(yè)性擁有較高要求，任何一點(diǎn)延誤以及敷衍，都會轉(zhuǎn)化成對產(chǎn)品的負(fù)面評價停留在產(chǎn)品的介紹頁面上。

所以，品牌特別注重用戶問題的及時響應(yīng)?，F(xiàn)在有了文本機(jī)器人的自助服務(wù)，用戶可以輕松找到常見問題推薦列表，從中選擇咨詢類型，常見問題、物流問題還是支付問題，并通過圖文形式的跳轉(zhuǎn)鏈接快速找到答案，省去了等待人工客服的時間。

假設(shè)用戶正在查找關(guān)于如何正確清洗小家電的指南，機(jī)器人會立即展示圖文形式的跳轉(zhuǎn)鏈接，引導(dǎo)用戶點(diǎn)擊進(jìn)入詳細(xì)的清洗教程。在教程中，不僅有文字說明，還有圖片和視頻展示清洗步驟，確保用戶能夠一目了然、輕松理解。

不僅如此，為了輕松應(yīng)對全球市場的語言障礙，文本機(jī)器人可是個“語言通”，支持各國語言包，不論身處哪個國家和地區(qū)，都能立刻得到準(zhǔn)確、及時且符合當(dāng)?shù)卣f話習(xí)慣的服務(wù)。

挑戰(zhàn)03

售后維修折騰，等待時間太長

如何走出低效率閉環(huán)式售后服務(wù)？

小家電因其高頻使用的特性，難免會出現(xiàn)一些故障。以往用戶想要維修，要么得撥打熱線預(yù)約上門維修，要么得在購買平臺上下單寄修，不少用戶因?yàn)橄勇闊┵M(fèi)時間而放棄維修，甚至對該品牌的印象大打折扣。

但是現(xiàn)在，用戶遇到任何問題都可以直接在平臺上聯(lián)系客服。對于那些常見的小故障，客服根據(jù)過往服務(wù)記錄沉淀出的維修知識庫，能夠快速找出問題的原因所在，然后給出更具體、更有針對性的建議，幫助用戶自檢和自修。

如果故障沒能被排除，客服會引導(dǎo)用戶進(jìn)入便捷的寄檢流程。用戶只需簡單操作，即可一鍵生成工單，同時系統(tǒng)自動同步用戶的產(chǎn)品信息、故障描述以及物流詳情，便于維修團(tuán)隊(duì)能夠迅速掌握所有關(guān)鍵信息，為快速完成維修提供有力保障。

不僅如此，還能隨時查看服務(wù)進(jìn)度，輕松了解維修目前進(jìn)行到哪一步、預(yù)計(jì)還需要多久完成等詳細(xì)信息。這樣的實(shí)時更新和跟蹤機(jī)制，讓整個維修過程變得更加透明且高效。

另外，很多小家電出現(xiàn)的所謂“故障”可能只是系統(tǒng)宕機(jī)等小問題，通過一些簡單的操作就能自行解決。這時，用戶可以通過WEB視頻直接與客服進(jìn)行溝通，用戶可以直觀地看到問題的操作指導(dǎo)，從而輕松、快速地解決問題。

挑戰(zhàn)04

數(shù)據(jù)匯聚多，應(yīng)用場景少

如何讓沉睡數(shù)據(jù)活起來、用起來？

除了做到渠道整合、響應(yīng)及時，要從根本上提升用戶滿意度，還是要以數(shù)據(jù)為指引，不斷優(yōu)化和完善每一個服務(wù)細(xì)節(jié)。

數(shù)據(jù)哪里來？小家電在客戶服務(wù)過程中，數(shù)據(jù)的產(chǎn)生幾乎無處不在。大到整個客戶服務(wù)流程的管理與監(jiān)控，小到每一次客戶咨詢、投訴、反饋或購買的記錄，都需要精心收集、整理和分析這些數(shù)據(jù)，以便更好地理解客戶需求。

數(shù)據(jù)如何分析？其實(shí)就是把堆積如山的數(shù)據(jù)變成有意義、有價值的信息的過程。而數(shù)據(jù)報表功能讓它們變得更容易看、更容易懂。

想象一下，你有一堆關(guān)于客戶反饋、售后維修等各種數(shù)據(jù)，如果只看那些數(shù)字，可能會覺得頭暈眼花。但有了數(shù)據(jù)報表功能，這些數(shù)字就可以變成柱狀圖、餅圖、折線圖等，讓你一眼就能看出哪個產(chǎn)品最受歡迎、服務(wù)是否到位等關(guān)鍵信息。

更重要的是，可以根據(jù)自己的需要定制報表。比如，你只想看某個產(chǎn)品的銷售額和退貨率，那么就可以設(shè)置一張報表，只顯示這兩個指標(biāo)?；蛘吣氵€可以自己創(chuàng)建一些特殊的指標(biāo)，比如“客戶滿意度指數(shù)”，然后把相關(guān)的數(shù)據(jù)整合到一起。

如今，國產(chǎn)小家電品牌為發(fā)展海外業(yè)務(wù)，持續(xù)加大數(shù)字技術(shù)投入和數(shù)字營銷力度。沃豐科技作為行業(yè)賦能者，也將持續(xù)賦能國產(chǎn)小家電行業(yè)，幫助更多中國品牌主動出擊開拓全球市場，提升客戶服務(wù)環(huán)節(jié)的數(shù)字化運(yùn)營效率，讓小家電做成“大生意”！

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