文章摘要：如今，在大型商超發(fā)展紛紛失速，便利店行業(yè)日益內(nèi)卷的大背景下，中國便利店行業(yè)市場規(guī)模仍持續(xù)擴大，據(jù)iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計2025年中國便利店行業(yè)市場規(guī)模將達5033億元。

如今，在大型商超發(fā)展紛紛失速，便利店行業(yè)日益內(nèi)卷的大背景下，中國便利店行業(yè)市場規(guī)模仍持續(xù)擴大，據(jù)iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計2025年中國便利店行業(yè)市場規(guī)模將達5033億元。

門店突破3w+，便利店之王誕生

巨大的市場“蛋糕”引來諸多便利店品牌“攻城略地”。其中，這家崛起于東莞的本土品牌，僅用20余年成為了中國當(dāng)之無愧的便利店巨頭。

其前身可追溯到1990年，當(dāng)時作為中國第一家連鎖超市嶄露頭角，后在1997年轉(zhuǎn)型為便利店。2014年，憑借著前瞻商業(yè)思維，該便利店品牌踏上了全國擴張的征程。僅在2023年，便成功開設(shè)了近5000家新店，全國在營門店數(shù)量一舉突破3.5萬家大關(guān)，一躍成為新晉的“便利店之王”。

時至今日，其足跡遍布全國20多個省、1100多個市、4300多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，會員數(shù)量超6000萬，滿足不同區(qū)域消費者的差異化需求，月均服務(wù)顧客超2億人次。

時間和實踐造就了便利店巨頭的巍然，助推其從區(qū)域便利店品牌一躍成為全國性品牌，足跡踏遍中國。更讓同業(yè)驚嘆的，在如此競爭激烈的便利店賽道，為什么它跑到了最前面？

關(guān)于這些，這家便利店巨頭有著自己的門道。

加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，便利店之王蛻變

其實，該便利店巨頭之所以發(fā)展迅猛，其中一個原因歸功于早早布局數(shù)字化經(jīng)營。從加盟到采購，再到物流管理、銷售以及會員管理，其廣泛運用數(shù)字化與智能化的手段。

很早就意識到，在日趨激烈的競爭中，最核心的還是得練好基本功，產(chǎn)品力、服務(wù)力以及供應(yīng)鏈協(xié)同力的全面提升缺一不可。并且只有“好產(chǎn)品+好服務(wù)”相輔相成，才能為消費者提供真正的“品質(zhì)服務(wù)”。

然而，隨著消費需求的多元化、消費者購物渠道的多樣化以及消費時間的分散化，使得同一顧客的消費行為通常發(fā)生在多個平臺或渠道上，這也導(dǎo)致了該便利店巨頭服務(wù)管理逐漸呈現(xiàn)碎片化的趨勢，服務(wù)人員溝通不暢，導(dǎo)致無法無縫協(xié)作。

• 全面整合線上渠道，高效服務(wù)，不繁瑣

線上渠道的多樣性為品牌提供了更多與顧客溝通的途徑，但同時也帶來了不少問題。比如該品牌線上客服需求覆蓋了400熱線、官網(wǎng)、微信公眾號、小程序、H5商城、微博等多個平臺。在實際的購物流程中，同一個顧客往往會跨平臺進行溝通。

例如，顧客可能在刷微博時得知活動信息，初步通過微博客服了解商品詳情，隨后又轉(zhuǎn)至微信小程序商城進行下單。若遇到缺貨情況，顧客可能還會通過商城客服咨詢其他門店的貨品狀況。

但在該品牌之前的客戶服務(wù)系統(tǒng)中，這幾條客服渠道相互割裂，信息和操作并不互通。所以當(dāng)客戶在其中一個平臺咨詢后又轉(zhuǎn)入另一個平臺時，后接入的客服對之前的咨詢問題一無所知，客服無法辨別該客戶的溝通階段，也就無法匹配合適的話術(shù)。

當(dāng)然，更多的困擾其實還包括，客服人員需要不停在多個客服服務(wù)平臺的后臺來回切換，最終導(dǎo)致整個工作流程的持續(xù)內(nèi)耗。

如何將所有線上渠道有效整合，為用戶提供無縫銜接的購物體驗？如何在龐大的用戶基數(shù)下，實現(xiàn)快速響應(yīng)、精準解答和個性化服務(wù)？

該品牌選擇通過數(shù)字化手段搭建自己的全渠道客服系統(tǒng)，打通了全渠道的客戶信息。無論是通過微博還是微信H5商城，都能與消費者實現(xiàn)直接、高效的連接與互動，讓客戶體驗到始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。

舉一個更具體的例子，在微信H5商城的咨詢接待場景中，當(dāng)顧客進入在線客服界面時，首先會看到一系列咨詢類型選項，如訂單查詢、退換貨服務(wù)、商品信息咨詢以及常見問題解答等。顧客可以根據(jù)自己的需求，輕松點擊相應(yīng)的咨詢類型。

對于大部分常見的咨詢問題，商城配備了智能客服機器人，它能夠在短時間內(nèi)給出準確且詳細的回答，省去了顧客等待人工客服的時間。而對于那些更為復(fù)雜或需要人工介入的問題，系統(tǒng)會自動將顧客引導(dǎo)至人工客服的咨詢隊列。

當(dāng)顧客的問題被轉(zhuǎn)接到人工客服時，客服人員會立即看到顧客的詳細信息，包括他們之前的咨詢記錄、購買歷史、所使用的咨詢渠道、所在地區(qū)，以及他們的溝通偏好和購物偏好等。這些信息不僅幫助客服人員更快地了解顧客的需求和背景，還能夠為他們提供個性化的服務(wù)建議。

• 深度集成多個系統(tǒng)，優(yōu)化流程，更高效

不僅如此，全渠道客服系統(tǒng)的應(yīng)用遠超過我們想象的范疇。不僅大幅提升了客戶服務(wù)的響應(yīng)速度和準確性，更能全方位地重塑質(zhì)檢管理、工單流轉(zhuǎn)以及座席監(jiān)控體系，從而實現(xiàn)服務(wù)運營的全面升級。

該便利店巨頭深知服務(wù)是塑造品牌形象的關(guān)鍵，而客服管理體系的完善更是重中之重。如今，由于客服工作壓力、情緒化等問題帶來的客訴、輿情層出不窮。

通過引入智能質(zhì)檢系統(tǒng)，精準識別服務(wù)流程中客服坐席在交流中的語氣、用詞是否恰當(dāng)，以及是否解決了客戶的問題等，并及時進行糾正。同時，還能夠?qū)头捻憫?yīng)時間、問題解決率等關(guān)鍵指標進行統(tǒng)計，為管理層提供全面的服務(wù)質(zhì)量報告。

當(dāng)客服坐席出現(xiàn)違規(guī)行為時，系統(tǒng)及時進行自動識別和預(yù)警，如服務(wù)態(tài)度不佳、違反公司規(guī)定等行為，確?？蛻舴?wù)的規(guī)范性和專業(yè)性。

另外，客服系統(tǒng)與工單系統(tǒng)聯(lián)動運行，能夠?qū)⒘奶爝^程中的客戶需求轉(zhuǎn)化為相應(yīng)工單，根據(jù)工單類型及緊急程度自動流轉(zhuǎn)到問題解決部門。問題解決進度能夠及時同步客戶及相應(yīng)客服人員，隨時隨地保障客戶的需求不拖沓、不耽誤。

從與客服接觸到問題解決，全流程自動化、透明化，將客訴風(fēng)險降到最低，保障客戶滿意度。這是企業(yè)的客戶服務(wù)標準所在，也是便利店的靈魂所在，讓來過的客戶能成為老顧客、回頭客。

管理萬家門店，服務(wù)上億客戶，沃豐科技搭建數(shù)字化客戶服務(wù)解決方案助力連鎖便利店持續(xù)向上增長。未來，沃豐科技期待攜手更多便利店品牌，共同探索更多可能性，實現(xiàn)更高效的管理、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與更穩(wěn)健的增長。

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