文章摘要：2月19日，國(guó)務(wù)院國(guó)資委召開(kāi)“AI賦能產(chǎn)業(yè)煥新”中央企業(yè)人工智能專題推進(jìn)會(huì)，不僅彰顯了國(guó)家對(duì)AI技術(shù)發(fā)展的高度重視，更標(biāo)志著中央企業(yè)在擁抱人工智能、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)煥新方面邁出了堅(jiān)實(shí)的步伐。

2月19日，國(guó)務(wù)院國(guó)資委召開(kāi)“AI賦能產(chǎn)業(yè)煥新”中央企業(yè)人工智能專題推進(jìn)會(huì)，不僅彰顯了國(guó)家對(duì)AI技術(shù)發(fā)展的高度重視，更標(biāo)志著中央企業(yè)在擁抱人工智能、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)煥新方面邁出了堅(jiān)實(shí)的步伐。

作為國(guó)家安全的守護(hù)者、國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支撐者和民生福祉的保障者，中央電力企業(yè)需主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，切實(shí)肩負(fù)起電力數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重任，并以積極的姿態(tài)擁抱人工智能技術(shù)的創(chuàng)新發(fā)展。通過(guò)將新一代數(shù)字技術(shù)與能源業(yè)務(wù)的深度融合，拓展平臺(tái)功能、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，打造能源數(shù)字新優(yōu)勢(shì)，協(xié)同推進(jìn)電力產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

AI大模型加持，電力服務(wù)大變身

在過(guò)去，許多用戶可能都有過(guò)類似經(jīng)歷，急需查詢電費(fèi)情況、戶號(hào)，或是遭遇電力故障急需報(bào)修，甚至是新能源汽車(chē)的充電問(wèn)題。然而，當(dāng)這些用戶選擇通過(guò)在線客服或熱線電話尋求幫助時(shí)，常常會(huì)發(fā)現(xiàn)無(wú)法迅速獲得滿意的解答。

實(shí)際上，這些問(wèn)題背后涉及電力行業(yè)多種復(fù)雜業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)邏輯，客服接到咨詢問(wèn)題后，往往需要轉(zhuǎn)給后臺(tái)專業(yè)人員進(jìn)行歸因溯源，難免因?yàn)闋可鎹徫欢?、流程長(zhǎng)造成電力用戶體驗(yàn)不佳。

而現(xiàn)在，以AI技術(shù)賦能電力行業(yè)客戶服務(wù)，引入大模型賦能的語(yǔ)音機(jī)器人、文本機(jī)器人、知識(shí)庫(kù)、企業(yè)搜索等產(chǎn)品能力，電力智能問(wèn)答應(yīng)用得以顯著提升，實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)、更快速地回答，為電力行業(yè)帶來(lái)高效智能的互動(dòng)體驗(yàn)。

傳統(tǒng)電力智能問(wèn)答存在哪些短板？

傳統(tǒng)電力智能問(wèn)答主要通過(guò)關(guān)鍵詞或規(guī)則匹配的方式來(lái)獲取結(jié)果，返回與用戶輸入關(guān)鍵詞有關(guān)的內(nèi)容，這種結(jié)果的準(zhǔn)確性受到關(guān)鍵詞的限制，無(wú)法滿足用戶的實(shí)際需求。

雖然傳統(tǒng)智能問(wèn)答服務(wù)正經(jīng)歷著不斷的優(yōu)化與升級(jí)，但在客戶服務(wù)體驗(yàn)方面仍存在以下短板：

1、依賴文字內(nèi)容匹配，問(wèn)答泛化性差

基于關(guān)鍵字的問(wèn)答在處理通用問(wèn)題及專業(yè)問(wèn)題時(shí)主要依賴文字內(nèi)容匹配，需要完整的關(guān)鍵字信息，對(duì)于未見(jiàn)過(guò)的輸入語(yǔ)言時(shí)表達(dá)能力較差，準(zhǔn)確性不高，導(dǎo)致客戶不滿意并增加投訴風(fēng)險(xiǎn)。此外，不準(zhǔn)確地回答會(huì)誤導(dǎo)客戶，增加人工服務(wù)的工作負(fù)擔(dān)。

2、回復(fù)內(nèi)容死板，交互次數(shù)繁多

傳統(tǒng)智能問(wèn)答缺乏預(yù)測(cè)性和關(guān)聯(lián)性，導(dǎo)致客戶需要多次交互處理相關(guān)問(wèn)題，增加了時(shí)間成本和服務(wù)復(fù)雜性。例如，用戶提問(wèn)，“我的電費(fèi)怎么這么貴？”傳統(tǒng)智能問(wèn)答可能只是給出當(dāng)月電量電費(fèi)賬單，但用戶實(shí)際上希望同時(shí)獲得用電建議。

3、缺乏人格特征，用戶互動(dòng)體驗(yàn)不佳

傳統(tǒng)智能問(wèn)答缺乏人格特征，使用戶互動(dòng)單調(diào)，親和性不足。用戶更喜歡與具有人格特征的系統(tǒng)互動(dòng)，這可以提高用戶參與感和滿意度，同時(shí)也有助于建立更緊密客戶關(guān)系。

大模型賦能智能問(wèn)答“超進(jìn)化”

大語(yǔ)言模型如GPT系列，在近年來(lái)展現(xiàn)出了驚人的自然語(yǔ)言處理能力，能夠理解和生成復(fù)雜的語(yǔ)言文本，甚至在某些情況下展現(xiàn)出類似人類的智能反應(yīng)。這種技術(shù)正在被廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域，包括電力領(lǐng)域。

與傳統(tǒng)電力智能問(wèn)答相比，基于AIGC大語(yǔ)言模型智能問(wèn)答在哪些方面得到顯著提升？

回答問(wèn)題更準(zhǔn)確：在用戶問(wèn)題分析方面，大模型智能問(wèn)答對(duì)用戶需求的分析更準(zhǔn)確，利用深度學(xué)習(xí)和分析用戶行為與偏好，能夠更準(zhǔn)確地分析用戶的需求，減少機(jī)器應(yīng)答錯(cuò)誤的發(fā)生率，提高了用戶滿意度。大語(yǔ)言模型在預(yù)訓(xùn)練階段學(xué)習(xí)到豐富的語(yǔ)言模式、語(yǔ)義關(guān)系和上下文關(guān)聯(lián)信息，具有語(yǔ)義推理能力，能夠理解用戶的需求意圖。

在自學(xué)習(xí)方面，大模型智能問(wèn)答具備學(xué)習(xí)能力，可以在應(yīng)用過(guò)程中自動(dòng)學(xué)習(xí)電力領(lǐng)域自然語(yǔ)言的特征，優(yōu)化模型準(zhǔn)確度。同時(shí)，利用AIGC深度學(xué)習(xí)能力，實(shí)時(shí)校正和優(yōu)化問(wèn)答模型并通過(guò)引導(dǎo)性對(duì)話和主動(dòng)提獲取更多有效信息，優(yōu)化模型的推理和回答能力。

在個(gè)性化服務(wù)方面，大模型智能問(wèn)答通過(guò)分析用戶行為和偏好，提供更符合用戶需求的答案。大語(yǔ)言模型能夠理解和適應(yīng)不同用戶的語(yǔ)言偏好，通過(guò)微調(diào)可以控制生成文本的風(fēng)格、預(yù)期、情感色彩等方面，提供更準(zhǔn)確的個(gè)性化服務(wù)。

提供超預(yù)期服務(wù)：大模型智能問(wèn)答具有連貫的對(duì)話能力，減少同一問(wèn)題多次服務(wù)，通過(guò)上下文信息建模和記憶能力結(jié)構(gòu)進(jìn)行訓(xùn)練，學(xué)習(xí)語(yǔ)義關(guān)聯(lián)并生成合理的回答，降低使用成本，快速響應(yīng)業(yè)務(wù)的需求。同時(shí)大語(yǔ)言模型具備邏輯推理能力，根據(jù)學(xué)習(xí)到的邏輯規(guī)則和文本中的語(yǔ)言結(jié)構(gòu)和邏輯關(guān)系得出結(jié)論，提供更有建設(shè)性的回答。

實(shí)現(xiàn)擬人化服務(wù)：大模型智能問(wèn)答通過(guò)口語(yǔ)化語(yǔ)氣詞、語(yǔ)言潤(rùn)色等關(guān)鍵設(shè)置，賦予智能回答更具人格特色，增強(qiáng)了用戶互動(dòng)真實(shí)感，提高了用戶體驗(yàn)和互動(dòng)質(zhì)量，使機(jī)器人的回答更富趣味和個(gè)性化，同時(shí)保持了準(zhǔn)確性和可控性。

基于AIGC大語(yǔ)言模型智能問(wèn)答提供了更高效、智能的信息交流途徑，在用戶咨詢、故障報(bào)修等方面具有廣泛應(yīng)用。

例如當(dāng)用戶提問(wèn)“我家7月的電費(fèi)為什么這么多”時(shí)，基于AIGC大預(yù)言模型的智能問(wèn)答，智能補(bǔ)全時(shí)間信息為當(dāng)年7月，模擬人的自然語(yǔ)言，一次性回答用戶的問(wèn)題，同時(shí)給出完整的、針對(duì)性的節(jié)電建議解決方案。

值得一提的是，沃豐科技為國(guó)家電網(wǎng)等眾多中央電力企業(yè)提供了全方位的服務(wù)支持。在保持傳統(tǒng)電話服務(wù)的同時(shí)，增加了APP在線客服功能，成功地將多種服務(wù)渠道融為一體。同時(shí)引入智能客服機(jī)器人專門(mén)負(fù)責(zé)解答那些重復(fù)性較強(qiáng)的咨詢問(wèn)題，大模型智能問(wèn)答讓服務(wù)變得更加高效便捷。現(xiàn)在，國(guó)家電網(wǎng)的內(nèi)部上百萬(wàn)員工都能享受到7*24小時(shí)無(wú)盲時(shí)的在線服務(wù)。

數(shù)智時(shí)代，AI大模型成為優(yōu)化算力瓶頸、放大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)、發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新引擎。未來(lái)，沃豐科技將持續(xù)發(fā)力人工智能領(lǐng)域，進(jìn)一步探索大模型在更多場(chǎng)景的能力和應(yīng)用，助力新型電力系統(tǒng)應(yīng)用創(chuàng)新和能源行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)行業(yè)向智能化、數(shù)字化和綠色化邁進(jìn)。

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