文章摘要：提到質(zhì)檢，似乎總有些尷尬之處。員工認(rèn)為質(zhì)檢是找茬的，對(duì)立的；企業(yè)認(rèn)為質(zhì)檢工作不夠深入，缺乏共性，來來去去總是那么些片面的問題；質(zhì)檢認(rèn)為自己是委屈的，原本是企業(yè)這棵大樹的健康師啄木鳥，為何陷入“人人喊打”的局面？

提到質(zhì)檢，似乎總有些尷尬之處。員工認(rèn)為質(zhì)檢是找茬的，對(duì)立的；企業(yè)認(rèn)為質(zhì)檢工作不夠深入，缺乏共性，來來去去總是那么些片面的問題；質(zhì)檢認(rèn)為自己是委屈的，原本是企業(yè)這棵大樹的健康師啄木鳥，為何陷入“人人喊打”的局面？

這個(gè)局面在智能質(zhì)檢出現(xiàn)后產(chǎn)生巨變。得益于人工智能技術(shù)迅速發(fā)展，大數(shù)據(jù)處理和AI技術(shù)促使智能質(zhì)檢問世即迅速擴(kuò)大應(yīng)用范圍。

捉襟見肘，傳統(tǒng)人工難擔(dān)質(zhì)檢大任

智能質(zhì)檢補(bǔ)足了傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的覆蓋率少、問題抓取不全面、人力成本高等短板。大部分客戶聯(lián)絡(luò)中心采用智能質(zhì)檢+人工質(zhì)檢的雙模式，智能做大范圍的初檢，人工做復(fù)檢。質(zhì)檢工作模式也從事后檢查轉(zhuǎn)為事先預(yù)警和事中提醒干預(yù)，大大提升了客戶聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)質(zhì)量。

同樣，質(zhì)檢人員也能從找錄音、聽錄音的繁雜中跳出來，通過攫取的大量智能質(zhì)檢數(shù)據(jù)、不同智能模型的建立使用來推動(dòng)服務(wù)、產(chǎn)品、流程的進(jìn)步與完善。

如針對(duì)某一產(chǎn)品的回答關(guān)鍵字提取，當(dāng)“稍等”“查看”“再確定”等字眼頻率較高，或靜音等待時(shí)長(zhǎng)超出均值范圍時(shí)，可及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，查看是產(chǎn)品端還是服務(wù)話術(shù)等方面需要優(yōu)化。

面面俱到，AI質(zhì)檢為客服管理添磚加瓦

沃豐科技自研的智能質(zhì)檢系統(tǒng)，以ASR、NLP等前沿技術(shù)為底座，提供AI語義+正則表達(dá)式雙引擎算法，可以對(duì)海量語音、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行全方位、多角度的人機(jī)質(zhì)檢評(píng)價(jià)和監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)質(zhì)檢、全量質(zhì)檢，幫助企業(yè)全面掌控業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，大幅提升質(zhì)檢效率和人工服務(wù)質(zhì)量。

全量&高效：出于對(duì)成本和效率的考慮，??質(zhì)檢基本執(zhí)?抽檢，抽檢率?般為2%-5%，?智能質(zhì)檢可實(shí)現(xiàn)100%的覆蓋率，避免遺漏。??質(zhì)檢?般每天可抽檢??條，?智能質(zhì)檢每天可達(dá)到成百上千條，??提?了質(zhì)檢?作的效率。

標(biāo)準(zhǔn)&客觀：質(zhì)檢全面覆蓋客服坐席，自動(dòng)為管理者提供反饋；??質(zhì)檢易受到質(zhì)檢員主觀因素的影響，可能導(dǎo)致漏判、誤判等問題，?智能質(zhì)檢基于事先設(shè)定好的模板，有效降低因主觀因素導(dǎo)致的判斷差錯(cuò)。

風(fēng)險(xiǎn)控制&預(yù)警：對(duì)呼入的語音及文字中的風(fēng)險(xiǎn)詞匯進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別，包括對(duì)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后的定位和風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生前的預(yù)測(cè)，對(duì)全服務(wù)流程、全服務(wù)過程進(jìn)行全面的風(fēng)險(xiǎn)管控，避免瞞報(bào)漏報(bào)；可進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，定位問題通話，找到服務(wù)短板；歸類問題客戶，提升客服效率。

數(shù)據(jù)分析：智能質(zhì)檢系統(tǒng)具備?數(shù)據(jù)建模、分析等功能，具有完善用戶畫像的能力，可以深挖數(shù)據(jù)價(jià)值，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問題和服務(wù)問題，進(jìn)行銷售分析，投訴預(yù)測(cè)等，為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的迭代及業(yè)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)?持。

實(shí)踐出真知，AI質(zhì)檢落地案例

奧克斯

奧克斯重視受理和回訪環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，為確保服務(wù)品質(zhì)，需對(duì)全國(guó)服務(wù)站實(shí)施全天候電話抽查。沃豐科技為奧克斯客服團(tuán)隊(duì)提供智能質(zhì)檢服務(wù)，深入分析客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、溝通技巧、服務(wù)態(tài)度等，對(duì)客服表現(xiàn)進(jìn)行客觀、全面的評(píng)價(jià)，形成精細(xì)化的客服畫像。系統(tǒng)還能夠識(shí)別并分析輿情、敏感詞等潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，助力奧克斯持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)流程。

康佳同創(chuàng)電器

康佳同創(chuàng)電器在以往的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中，對(duì)于服務(wù)體系的反饋效率以及服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估存在一定的局限性。為解決這一問題，企業(yè)引入沃豐科技智能質(zhì)檢系統(tǒng)，將人工質(zhì)檢升級(jí)為智能質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)了全量語料數(shù)據(jù)質(zhì)檢，質(zhì)檢效率提升80%，提升客服人員有效溝通近60%。

東風(fēng)柳汽

東風(fēng)柳汽除了需要對(duì)客服和客戶的通話進(jìn)行質(zhì)檢外，還需要對(duì)語音機(jī)器人呼出檢查站進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量把關(guān)，不論從時(shí)間亦或是人力消耗方面，都造成很大的壓力。沃豐科技為東風(fēng)柳汽提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持，通過整合語音機(jī)器人與智能質(zhì)檢系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人外呼錄音的實(shí)時(shí)傳輸與智能質(zhì)檢，促使服務(wù)站人員標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化服務(wù)。

某知名乳業(yè)

傳統(tǒng)的質(zhì)檢中，某知名乳業(yè)采用人工質(zhì)檢的方式，僅能覆蓋2%的服務(wù)情況，無法把控客服整體的服務(wù)問題。通過使用沃豐科技的智能質(zhì)檢系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客服質(zhì)檢100%全覆蓋，有效提升客服團(tuán)隊(duì)管理效率，降低質(zhì)檢人員工作強(qiáng)度。同時(shí)對(duì)敏感詞的監(jiān)控以及實(shí)時(shí)預(yù)警，有效降低投訴風(fēng)險(xiǎn)。

目前，沃豐科技打造的智能質(zhì)檢系統(tǒng)已成功應(yīng)用于零售、金融、央國(guó)企等各領(lǐng)域企業(yè)的客戶服務(wù)流程中，助力企業(yè)搭建全新的質(zhì)檢體系，解放傳統(tǒng)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)客服服務(wù)管理“數(shù)智化”，讓智能質(zhì)檢助力企業(yè)科學(xué)決策，精準(zhǔn)營(yíng)銷，高效營(yíng)收。

>>>免費(fèi)試用\預(yù)約演示——智能質(zhì)檢系統(tǒng)，優(yōu)勢(shì)一試便知

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