文章摘要：近年來，隨著科技的不斷發(fā)展，人工智能技術(shù)已經(jīng)成為了各行各業(yè)的“新寵”。在5G網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的催生和輔助下，企業(yè)采購領(lǐng)域也迎來了“數(shù)字化采購”新機(jī)遇。而在這一趨勢下，智能客服作為招采平臺數(shù)字化管理的重要一環(huán)，也愈發(fā)受到重視，成為了企業(yè)提升采購運營效率、降低采購成本、提高采購質(zhì)量的有力工具。

近年來，隨著科技的不斷發(fā)展，人工智能技術(shù)已經(jīng)成為了各行各業(yè)的“新寵”。在5G網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的催生和輔助下，企業(yè)采購領(lǐng)域也迎來了“數(shù)字化采購”新機(jī)遇。而在這一趨勢下，智能客服作為招采平臺數(shù)字化管理的重要一環(huán)，也愈發(fā)受到重視，成為了企業(yè)提升采購運營效率、降低采購成本、提高采購質(zhì)量的有力工具。

中鐵魯班作為中國中鐵指定招標(biāo)網(wǎng)站，其業(yè)務(wù)涵蓋中國中鐵的物資、機(jī)械設(shè)備、分包勞務(wù)、辦公用品和商旅等集中采購，以及公司及旗下企業(yè)集團(tuán)公司的物資、機(jī)械等采購交易。中鐵魯班本身即中鐵招采從線下走向線上的產(chǎn)物，已經(jīng)解決了初步數(shù)字化的問題。

但是由于中鐵魯班的主要采購渠道涉及移動網(wǎng)站、微信、APP等，但渠道不統(tǒng)一導(dǎo)致客服回復(fù)速度較慢，也給客戶訪問體驗帶來了一定影響。此外，各部門之間存在工作配合，缺乏流程把控的輔助系統(tǒng)，給后續(xù)的問題跟進(jìn)帶來不小的難題。

除系統(tǒng)外，客服效率和人力成本把控也是中鐵魯班面臨的問題。客戶咨詢往往存在大量重復(fù)問題，中鐵魯班希望通過AI機(jī)器人來替代人工完成大部分工作，同時能夠?qū)C(jī)器人的工作質(zhì)量進(jìn)行把控，實現(xiàn)輿情監(jiān)測、用戶滿意度收集等功能。

針對中鐵魯班數(shù)字化進(jìn)程中遇到的問題，沃豐科技為中鐵魯班建設(shè)了一套功能齊全、涵蓋所有客服場景的系統(tǒng)，幫助推進(jìn)其數(shù)字化進(jìn)程。具體而言：

1、將原有的移動網(wǎng)站、微博、微信、APP等全渠道接入客服統(tǒng)一進(jìn)行響應(yīng)和管理。

2、客服系統(tǒng)融合了呼叫中心、大模型聊天系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、AI文本機(jī)器人、AI語音機(jī)器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能質(zhì)檢七大產(chǎn)品模塊。

3、智能客服系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，快速、高效解決客服問題，客戶服務(wù)流程實現(xiàn)全線上可追溯且閉環(huán)。實現(xiàn)客服系統(tǒng)使用和管理提升的雙重效果。

全新的智能客服系統(tǒng)上線后，中鐵魯班日均電話受理服務(wù)量達(dá)到1000余通，日均在線客服受理量達(dá)到400余通，大大提升了中鐵魯班客服中心的接待能力和客服水平。此外，大模型智能客服系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，快速高效地解決了客戶服務(wù)問題，全面實現(xiàn)了客服流程的線上化和追溯閉環(huán)管理，提升了客服工作效率，提升了客戶滿意度。

招采平臺數(shù)字化從來都不是一蹴而就，而是不斷演進(jìn)升級的過程。在數(shù)字化進(jìn)程中，陣痛不可避免，小步快跑、對癥下藥才是企業(yè)快速實現(xiàn)升級的最優(yōu)選擇，沃豐科技將依托AI技術(shù)積累，在智能客服領(lǐng)域不斷深耕，為中鐵魯班、中鐵建、招商局、華電等央國企的數(shù)字化進(jìn)程不斷添磚加瓦，助力企業(yè)可持續(xù)增長。

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