文章摘要：對于服務業(yè)來說，客戶服務是企業(yè)運營中非常重要的一環(huán)，用戶的去留除產品自身的吸引力外，很大程度是由客服質量所決定的，因此，客戶服務也是企業(yè)一直在關注的方向，而近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)+逐漸深入，很多企業(yè)都發(fā)展起線上服務，而隨著企業(yè)的轉型，也面臨到部分困境，下面我們來看一下。

對于服務業(yè)來說，客戶服務是企業(yè)運營中非常重要的一環(huán)，用戶的去留除產品自身的吸引力外，很大程度是由客服質量所決定的，因此，客戶服務也是企業(yè)一直在關注的方向，而近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)+逐漸深入，很多企業(yè)都發(fā)展起線上服務，而隨著企業(yè)的轉型，也面臨到部分困境，下面我們來看一下。

咨詢量大，無法及時響應

由于線上與線下信息傳播的性質不同，以往在線下客服與用戶可以直接面對面的溝通，面對用戶的訴求也能夠及時答復，及時咨詢量過多，用戶也能體諒并且等待。

但場景到了線上，用戶的耐心便會大幅度降低，而對于連鎖門店來說，每天咨詢數(shù)量很多，客服人員回復不過來，便會造成訪客等待時間延長，從而導致客戶流失。

面臨這樣的困擾，沃豐科技為企業(yè)帶來提供多渠道管理的解決方案，通過在線客服系統(tǒng)接入網(wǎng)頁、APP、小程序、微信公眾號等咨詢渠道后，客服只需要登錄系統(tǒng)后臺，就可以接收，回復所有訪客消息，較大程度上提高了客服響應效率，保證服務品質，提升用戶體驗。

咨詢問題重復，工作量超負荷

全渠道管理雖然能夠解決來回切換平臺回復用戶，提高響應時間外，面對會話高峰期，重復問題咨詢時，客服還是會應接不暇。

因此，對于這類的問題，企業(yè)可以直接采取人機協(xié)作的方式，利用機器人自動回復，快速響應，7*24小時全天候、IVR導航、智能語音導航等功能優(yōu)勢，來幫助企業(yè)引導用戶，同時企業(yè)還可以建立話術庫自動應答，這樣客服在面臨各種重復問答時，也能夠及時回復用戶，幫助客服解決大部分常見問題的解答，大大減輕了客服的工作壓力。

企業(yè)分布廣，客戶無法統(tǒng)一管理

大部分零售業(yè)都是連鎖性質，在全國遍布了多家門店，用戶分布也比較廣泛，因此在跨地區(qū)收集用戶信息上無法匯總同步，對于老用戶的信息也無法查證，這也使得每次用戶過來都得重新咨詢和驗證，從而降低用戶體驗，影響企業(yè)品牌建設。

針對這一問題，在線客服系統(tǒng)為企業(yè)提供了應對方案，通過系統(tǒng)的客戶管理模塊，企業(yè)不僅可以對用戶信息進行統(tǒng)一的錄入管理，還能進行消息分組、會話小結、回訪計劃等，讓客服能夠更精準的服務用戶，提升用戶滿意度，為二次銷售提供機會。

與此同時沃豐科技為企業(yè)提供工單管理功能，能夠高效的記錄，跟蹤和處理用戶的訴求，并且對于有調換貨需求的企業(yè)，Udesk在線客服系統(tǒng)還支持對接企業(yè)內部管理系統(tǒng)，幫助門店員工快速查詢貨品庫存，快速解決門店之間調貨，缺貨問題，為調換貨提供便利。

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