文章摘要：當(dāng)下，在大模型技術(shù)的助力下，客服機(jī)器人的應(yīng)用范圍和作用正在不斷拓展和提升。沃豐科技在其研發(fā)的原心大模型的支持下，近期更新了旗下產(chǎn)品智能客服的幾個功能，其中重要的變化包括話術(shù)推薦及潤色、智能對話小結(jié)和自動填寫業(yè)務(wù)記錄。

當(dāng)下，在大模型技術(shù)的助力下，客服機(jī)器人的應(yīng)用范圍和作用正在不斷拓展和提升。沃豐科技在其研發(fā)的原心大模型的支持下，近期更新了旗下產(chǎn)品智能客服的幾個功能，其中重要的變化包括話術(shù)推薦及潤色、智能對話小結(jié)和自動填寫業(yè)務(wù)記錄。

首先，在話術(shù)推薦及潤色方面，客服新人面臨的問題是不知道如何恰當(dāng)回答客戶的問題，以及新內(nèi)容和新要求的快速掌握。針對這個問題，新一期的更新中引入了話術(shù)推薦功能。基于大模型的能力，通過從知識庫和對話記錄中自動生成推薦話術(shù)，客服人員可以選擇是否使用這些推薦話術(shù)進(jìn)行回復(fù)。這不僅幫助新人快速提供準(zhǔn)確的回答，也能夠幫助老手們在面對新內(nèi)容和要求時更好地應(yīng)對。

其次，智能對話小結(jié)功能的新增進(jìn)一步提升了客服機(jī)器人的管理和整理效率。以往，管理人員或者接替的坐席人員如果想要了解某個對話的詳細(xì)內(nèi)容，需要耗費(fèi)大量時間去查閱對話記錄或者主動整理。而現(xiàn)在，智能對話小結(jié)功能的引入解決了這個問題。在客服機(jī)器人對話結(jié)束或者人工坐席對話關(guān)閉時，系統(tǒng)能夠整合上下文信息，并自動生成對話的小結(jié)。這樣，管理人員可以快速了解對話的詳情，節(jié)省了時間和精力。

最后，自動填寫業(yè)務(wù)記錄功能在提升接待效率和信息填寫準(zhǔn)確性方面發(fā)揮重要作用。當(dāng)坐席在IM工作臺接待客戶時，系統(tǒng)能夠根據(jù)機(jī)器人對話記錄和人工對話，自動抽取相關(guān)字段的信息，然后填充到業(yè)務(wù)記錄和客戶信息中。這樣，坐席無需手動填寫記錄，節(jié)約了時間并提高了信息填寫的準(zhǔn)確性。這一功能的引入進(jìn)一步提升了客服團(tuán)隊(duì)的效率和工作質(zhì)量。

總的來說，沃豐科技通過大模型技術(shù)實(shí)現(xiàn)了這幾個重要的升級，進(jìn)一步提升了智能客服的效率和服務(wù)質(zhì)量。這讓客服機(jī)器人的應(yīng)用場景和未來發(fā)展更加廣泛和可期待。

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