文章摘要：出海熱潮持續(xù)下，針對(duì)該企業(yè)“出海”所面臨的客戶服務(wù)、資源部署、系統(tǒng)運(yùn)維等方面的挑戰(zhàn)，沃豐科技為該企業(yè)量身定做出海場(chǎng)景解決方案，以期為該企業(yè)建設(shè)能承載海外業(yè)務(wù)的語(yǔ)音電話和機(jī)器人智能應(yīng)答服務(wù)，保證海外服務(wù)的持續(xù)開(kāi)展和有效運(yùn)營(yíng)，具體如下：

當(dāng)前，以物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新一代信息技術(shù)為代表的中國(guó)科技企業(yè)異軍突起，積極尋求融入全球市場(chǎng)。在這一進(jìn)程中，全球化部署和運(yùn)營(yíng)的ICT基礎(chǔ)設(shè)施與資源正在成為不可或缺的堅(jiān)實(shí)“底座”。

近年來(lái)，企業(yè)出海熱潮高漲，同時(shí)伴隨著截然不同中國(guó)企業(yè)出海形勢(shì)?？萍计髽I(yè)的出海不再以價(jià)格低廉見(jiàn)長(zhǎng)，而正在以極致的服務(wù)或極高的性價(jià)比取勝，逐漸獲得了全球范圍內(nèi)消費(fèi)者的認(rèn)同，這樣的轉(zhuǎn)變正離不開(kāi)數(shù)字化本土化的深耕。

ICT作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略的重要落子，正迎來(lái)新一輪風(fēng)口機(jī)遇。越來(lái)越多的ICT企業(yè)聚焦特定細(xì)分市場(chǎng)，專注于創(chuàng)新研發(fā)和專業(yè)化生產(chǎn)，為中國(guó)及世界各國(guó)消費(fèi)者提供高技術(shù)附加值產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，也在向數(shù)字化智能化轉(zhuǎn)型。

為此，某ICT行業(yè)巨頭選擇攜手沃豐科技，依托沃豐科技智能化海外客戶服務(wù)解決方案，進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)數(shù)字化升級(jí)。

01深入專業(yè)的痛點(diǎn)分析

該企業(yè)作為行業(yè)領(lǐng)先的ICT基礎(chǔ)設(shè)施及行業(yè)解決方案提供商，在交換機(jī)、無(wú)線產(chǎn)品、云桌面、IT運(yùn)維管理等多個(gè)領(lǐng)域位居市場(chǎng)前列，產(chǎn)品和方案現(xiàn)已廣泛應(yīng)用于各行業(yè)信息化建設(shè)領(lǐng)域，業(yè)務(wù)范圍覆蓋幾十個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

隨著海外業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)張，該企業(yè)在客戶服務(wù)及營(yíng)銷方面迎來(lái)一些挑戰(zhàn)，比如：用戶反饋增多，需要更高的服務(wù)處理時(shí)效性及系統(tǒng)穩(wěn)定性；現(xiàn)有海外呼叫中心多國(guó)線路對(duì)接延時(shí)明顯，客戶體驗(yàn)差，客服工作效率低；同時(shí)海外呼叫中心與IM渠道割裂，分屬不同供應(yīng)商，導(dǎo)致用戶反饋數(shù)據(jù)不統(tǒng)一，難以尋源追溯；原有文本機(jī)器人語(yǔ)言能力、功能較單一，拓展性較弱，無(wú)法滿足海外拓張業(yè)務(wù)需求、高效服務(wù)全球客戶的需求；原有廠商在后期系統(tǒng)運(yùn)維及服務(wù)問(wèn)題反饋處理比較緩慢，無(wú)法及時(shí)響應(yīng)該企業(yè)的服務(wù)需求等等。

02量身定做的出海解決方案

出海熱潮持續(xù)下，針對(duì)該企業(yè)“出?！彼媾R的客戶服務(wù)、資源部署、系統(tǒng)運(yùn)維等方面的挑戰(zhàn)，沃豐科技為該企業(yè)量身定做出海場(chǎng)景解決方案，以期為該企業(yè)建設(shè)能承載海外業(yè)務(wù)的語(yǔ)音電話和機(jī)器人智能應(yīng)答服務(wù)，保證海外服務(wù)的持續(xù)開(kāi)展和有效運(yùn)營(yíng)，具體如下：

業(yè)務(wù)一體化

打通呼叫中心、IM在線客服、客戶管理、數(shù)據(jù)分析平臺(tái)、知識(shí)庫(kù)等產(chǎn)品模塊，實(shí)現(xiàn)客戶與數(shù)據(jù)互通，一款系統(tǒng)解決所有客服問(wèn)題，無(wú)需切換系統(tǒng)。

系統(tǒng)高穩(wěn)定

建立能在全部海外范圍內(nèi)可使用的呼叫中心系統(tǒng)，在海外業(yè)務(wù)快速發(fā)展的背景下，支持業(yè)務(wù)快速有效開(kāi)展，提供穩(wěn)定高效、低延時(shí)的客服系統(tǒng)。

智能化服務(wù)

通過(guò)人工客服及多語(yǔ)言能力機(jī)器人，全天24小時(shí)服務(wù)接待客戶，引入[知識(shí)庫(kù)+機(jī)器人]卡片式引導(dǎo)客戶的全流程服務(wù)，有效貼合該企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品業(yè)務(wù)線。

可視化售后

通過(guò)項(xiàng)目實(shí)施階段明確人員及任務(wù)，采取雙周日?qǐng)?bào)的形式管理項(xiàng)目進(jìn)度，驗(yàn)收后提供VIP群服務(wù)，有關(guān)系統(tǒng)問(wèn)題根據(jù)SLA標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。

03清晰明確的項(xiàng)目?jī)r(jià)值

通過(guò)與沃豐科技AI技術(shù)的深度磨合，該企業(yè)建立起穩(wěn)定的海外聯(lián)絡(luò)中心，有效提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，降本增效。

穩(wěn)定系統(tǒng)環(huán)境，改善海外服務(wù)質(zhì)量

實(shí)現(xiàn)海外聯(lián)絡(luò)中心與全球各地用戶咨詢的即時(shí)關(guān)聯(lián)，有效地避免客服回復(fù)延遲、服務(wù)效率低下等現(xiàn)象的發(fā)生，使整個(gè)系統(tǒng)穩(wěn)定性和拓展性得以充分發(fā)揮，從而有效助力該企業(yè)海外業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

多線售后運(yùn)維模式，提升用戶滿意度

統(tǒng)一該企業(yè)海外客戶服務(wù)、信息共享和知識(shí)管理，實(shí)現(xiàn)售后運(yùn)維自動(dòng)化、問(wèn)題透明化，第一時(shí)間響應(yīng)故障需求。

智能化服務(wù)模式，節(jié)約企業(yè)人力成本

智能化可拓展性文本機(jī)器人多模式配置，做到各種場(chǎng)景的問(wèn)題匹配和產(chǎn)品對(duì)比，從根本上節(jié)約了企業(yè)的人力成本。

作為中國(guó)人工智能與營(yíng)銷服務(wù)解決方案提供商，未來(lái)，沃豐科技將緊跟數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展與企業(yè)出海潮流，深化各行各業(yè)的AI場(chǎng)景落地，更好地服務(wù)各行各業(yè)高質(zhì)量數(shù)字化轉(zhuǎn)型，全面助力企業(yè)高質(zhì)量出海。
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