文章摘要：在“雙碳”戰(zhàn)略背景下,全球能源革命高歌猛進,儲能作為新能源發(fā)展的關鍵支撐技術,迎來爆發(fā)式增長。即使在2022年世界經(jīng)濟復蘇乏力,傳統(tǒng)行業(yè)增長緩慢的情況下,儲能產(chǎn)業(yè)一枝獨秀,展現(xiàn)了強勁的發(fā)展勢頭。

在“雙碳”戰(zhàn)略背景下,全球能源革命高歌猛進,儲能作為新能源發(fā)展的關鍵支撐技術,迎來爆發(fā)式增長。即使在2022年世界經(jīng)濟復蘇乏力,傳統(tǒng)行業(yè)增長緩慢的情況下,儲能產(chǎn)業(yè)一枝獨秀,展現(xiàn)了強勁的發(fā)展勢頭。

用戶側儲能賽道深異軍突起

儲能賽道發(fā)展至今，用戶側儲能也逐漸找到合適的商業(yè)化土壤。特別是進入2022以后，隨著多國極端干旱，外加俄烏沖突所帶來的天然氣價格上漲等因素影響，多國電價再創(chuàng)新高，其居民用電自由已成過往。而家用光伏+儲能系統(tǒng)的合理應用可以提高電力自發(fā)自用水平，幫助用戶實現(xiàn)“削峰填谷”，大幅降低電費支出。正因如此，用戶側儲能產(chǎn)品逐漸走入大眾視野之中。

儲能產(chǎn)品普遍單價偏高，購買決策時間較長。超七成消費者表示，家用儲能品牌的知名度與形象雖然極為重要，但產(chǎn)品本身的“硬實力”，以及客戶服務質量才是用戶購買產(chǎn)品的首要驅動因素。對于技術差異較小、產(chǎn)品同質化競爭激烈的家用儲能行業(yè)而言，優(yōu)質的客戶服務是企業(yè)綜合實力的體現(xiàn)，其本身也是一種重要的促銷手段。現(xiàn)如今，廣大消費者更傾向于通過線上渠道去搜索產(chǎn)品、了解產(chǎn)品、購買產(chǎn)品，網(wǎng)絡貫穿消費者購買路徑的所有環(huán)節(jié)。積極采用數(shù)字化在線客服工具，為客戶提供及時、高效的服務和支持，已經(jīng)成為企業(yè)從眾多競爭者中脫穎而出的關鍵。

深入用戶之心，固德威積極探索線上營銷新模式

固德威技術股份有限公司成立于2010年，總部位于蘇州高新區(qū)，是一家以新能源電力電源設備的轉換、儲能變換、能源管理為基礎，集自主研發(fā)、生產(chǎn)、銷售及服務為一體的高新技術企業(yè)?。作為全球逆變器十強品牌，固德威旗下?lián)碛袃δ苋€二十多個系列光伏逆變器產(chǎn)品，致力于為家庭、工商業(yè)用戶及地面電站提供智慧能源管理等整體解決方案。

固德威多年來一直積極拓展線上服務，用戶可以通過包括400、官方網(wǎng)站、微信公眾號、小程序等多個渠道接入，與客服進行溝通。這也導致大量咨詢比較分散，無法整合到一起進行統(tǒng)一化、標準化解決。同時，固德威旗下產(chǎn)品眾多、且部分產(chǎn)品專業(yè)性較強，客服咨詢量總是居高不下。為了更好地滿足客戶的需求，固德威決定上線全新的智能客服系統(tǒng)。經(jīng)過長時間的市場調研和對比分析，固德威選擇了與中國人工智能與營銷服務解決方案提供商——沃豐科技合作，共同打造出一套完善的智能客服解決方案。

全渠道客服系統(tǒng)，無縫融合打造卓越客戶體驗

沃豐科技提供的全渠道客服系統(tǒng)可通過API或SDK等接口等方式與各種消息傳遞應用程序和社交媒體平臺集成，將固德威的400、官方網(wǎng)站、微信公眾號、小程序等線上渠道進行打通，同時可以實現(xiàn)對話的無縫轉移和同步，確保固德威的客戶可以在不同的渠道中獲得一致和連貫的服務體驗，客服人員無需頻繁切換平臺，即可快速進行交互和管理。在多渠道客戶服務的基礎上，該系統(tǒng)還可幫助固德威實現(xiàn)全渠道數(shù)據(jù)分析和管理，方便企業(yè)持續(xù)優(yōu)化客戶服務策略和流程。

工單智能流轉，提升工作效率

作為一家結合線上和線下銷售模式的公司，固德威同樣面臨著售后服務方面的挑戰(zhàn)。除信息渠道整合外，固德威希望擁有一套標準化體系，鏈接企業(yè)內外的流轉機制，以達到規(guī)范化、統(tǒng)一化和清晰化處理售后服務的需求。沃豐科技為固德威提供的工單系統(tǒng)有一整套完善的業(yè)務流程運轉體系，讓固德威可以根據(jù)自身業(yè)務實際需要，將事務過程中的大小任務自動分配個部門或個人，實現(xiàn)企業(yè)內跨部門快速處理問題，提高辦事效率。不僅如此，該系統(tǒng)還支持自動根據(jù)工程師位置、時間等信息，將工單指派給適合的人員處理，實現(xiàn)服務資源的智能調度。固德威售后工程師從移動端即可處理從上門到結算的全流程，服務過程全程透明，全面提升了固德威的現(xiàn)場服務管理能力。

在沃豐科技提供的智能客服解決方案中，全渠道客服系統(tǒng)搭建了一個高效的服務平臺，而工單系統(tǒng)則嚴格按照預設邏輯進行分段處理。這兩個部分相互支持，使固德威的客服效率得到了顯著提升。

放眼當今世界，在用戶側儲能發(fā)展及能源數(shù)字化的趨勢下，企加快數(shù)字化建設是挖掘用戶、引流聚流、擴展世界市場的重要手段，沃豐科技可以憑借全面、獨到的智能化客服服務解決方案，幫助企業(yè)快速、準確地完成智能化、數(shù)字化轉型升級，助力企業(yè)走出國門，出海遠航。

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