文章摘要：隨著數(shù)字化時(shí)代的到來，客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的要求不斷提高。作為國投集團(tuán)這樣規(guī)模龐大的央國企，客服運(yùn)營管理面臨著諸多挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的客服方式已經(jīng)無法滿足快速變化的市場(chǎng)需求。在這一背景下，沃豐科技的全渠道客服解決方案為國投集團(tuán)提供了創(chuàng)新和高效的客服運(yùn)營模式，有效解決了客服運(yùn)營的痛點(diǎn)。

隨著數(shù)字化時(shí)代的到來，客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的要求不斷提高。作為國投集團(tuán)這樣規(guī)模龐大的央國企，客服運(yùn)營管理面臨著諸多挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的客服方式已經(jīng)無法滿足快速變化的市場(chǎng)需求。在這一背景下，沃豐科技的全渠道客服解決方案為國投集團(tuán)提供了創(chuàng)新和高效的客服運(yùn)營模式，有效解決了客服運(yùn)營的痛點(diǎn)。

沃豐科技解決國投集團(tuán)兩大痛點(diǎn)

國投集團(tuán)旗下金融科技公司存在客服效率低、人機(jī)協(xié)同差等問題，沃豐科技運(yùn)用智能客服機(jī)器人結(jié)合知識(shí)庫提高人機(jī)配合，打造高效客服流程。

1.客服接待無法全覆蓋、常見問題無法及時(shí)響應(yīng)

隨著業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大，客戶線上咨詢也不斷增加?？头刻煨枰斯そ勇牬罅拷鹑诖髲d創(chuàng)業(yè)貸款業(yè)務(wù)服務(wù)熱線電話，有限的客服人員無法承受大量的客戶進(jìn)線，出現(xiàn)接聽不及時(shí)、處理不耐心、回答質(zhì)量差等問題。除此之外，針對(duì)客戶常問的就業(yè)創(chuàng)業(yè)證、營業(yè)執(zhí)照等業(yè)務(wù)問題沒有形成專門的知識(shí)庫供客服人員參考及自動(dòng)回復(fù)，客服效率低、客戶滿意度差。

解決方案：語音機(jī)器人+文本機(jī)器人+知識(shí)庫

沃豐科技通過機(jī)器人底層算法不斷優(yōu)化并訓(xùn)練文本機(jī)器人，高效應(yīng)答客戶問題，并根據(jù)金融場(chǎng)景需求，打通多應(yīng)用知識(shí)管理，通過語音機(jī)器人和文本機(jī)器人調(diào)取機(jī)器人知識(shí)庫，自動(dòng)應(yīng)答客戶咨詢的常見FAQ。數(shù)據(jù)顯示，系統(tǒng)上線后可攔截80%常見問題，大幅減輕客服人員壓力，同時(shí)即時(shí)反饋機(jī)制保證了知識(shí)庫的動(dòng)態(tài)更新。

2.APP渠道無在線客服、缺少人機(jī)協(xié)作配合

該公司業(yè)務(wù)渠道眾多但渠道分散，并且作為公司重要溝通渠道的APP，目前并未接入在線客服系統(tǒng)，無法實(shí)現(xiàn)與客戶的業(yè)務(wù)溝通。另外，該公司的客戶數(shù)量大，原有的在線客服系統(tǒng)已老化，無法通過客服機(jī)器人優(yōu)先接待客戶常見咨詢問題，人機(jī)配合不協(xié)調(diào)，復(fù)雜問題無法靈活轉(zhuǎn)到人工客服。

解決方案：全渠道客服系統(tǒng)+客服機(jī)器人

沃豐科技采用全渠道客服系統(tǒng)統(tǒng)一客戶接待渠道，使電話和在線溝通統(tǒng)一接入客服平臺(tái)，便于客服人員統(tǒng)一接待和管理。另外，通過系統(tǒng)提供的畫布工具能夠靈活配置機(jī)器人的話術(shù)流程，促進(jìn)客戶進(jìn)線接待效率大幅提升。人機(jī)耦合，面對(duì)個(gè)性化及疑難問題，能夠?qū)崿F(xiàn)無感轉(zhuǎn)人工，促進(jìn)金融業(yè)務(wù)的高度自主性。

國投集團(tuán)作為央國企，通過引入沃豐科技的全渠道客服解決方案，既成功解決了傳統(tǒng)客服方式無法應(yīng)對(duì)的痛點(diǎn)，又提升了客戶滿意度和品牌形象。該解決方案通過提升客戶體驗(yàn)、優(yōu)化客服資源管理、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營決策以及增強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力，為國投集團(tuán)的客服運(yùn)營注入了新的活力和效率，將客服打造成為一個(gè)強(qiáng)有力的品牌推廣和服務(wù)支持的重要環(huán)節(jié)。點(diǎn)擊下方圖片免費(fèi)試用

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