文章摘要：在當今金融市場中，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為銀行、保險和其他機構(gòu)的重要策略。數(shù)字化改變了傳統(tǒng)的服務(wù)模式，并重新定義了與客戶互動的方式。因此，客戶體驗一直被認為是發(fā)展數(shù)字化業(yè)務(wù)的核心競爭力。而為了提高客戶體驗，國投集團正與沃豐科技合作，采用智能客服技術(shù)加速金融數(shù)字化。

在當今金融市場中，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為銀行、保險和其他機構(gòu)的重要策略。數(shù)字化改變了傳統(tǒng)的服務(wù)模式，并重新定義了與客戶互動的方式。因此，客戶體驗一直被認為是發(fā)展數(shù)字化業(yè)務(wù)的核心競爭力。而為了提高客戶體驗，國投集團正與沃豐科技合作，采用智能客服技術(shù)加速金融數(shù)字化。

智能客服技術(shù)是一種基于人工智能和機器學習的技術(shù)。它們可以使用自然語言處理和對話管理來為客戶提供高度個性化的服務(wù)。與傳統(tǒng)客戶服務(wù)方式相比，它可以為客戶提供更快、更高效、更全面的服務(wù)。而且智能客服技術(shù)還可以為公司提供更多有效的數(shù)據(jù)，用以改進產(chǎn)品和服務(wù)。例如識別客戶需求，分析客戶反饋等。

國投集團客服痛點

隨著業(yè)務(wù)規(guī)模擴大，客戶線上咨詢也不斷增加。國投集團面臨很多客服痛點：

1.客服效率低：客服每天需要人工接聽大量金融大廳創(chuàng)業(yè)貸款業(yè)務(wù)服務(wù)熱線電話，有限的客服人員無法承受大量的客戶進線，出現(xiàn)接聽不及時、處理不耐心、回答質(zhì)量差等問題。

2.客服態(tài)度差：針對客戶常問的就業(yè)創(chuàng)業(yè)證、營業(yè)執(zhí)照等業(yè)務(wù)問題沒有形成專門的知識庫供客服人員參考及自動回復，客服效率低、客戶滿意度差。

3.客戶渠道分散難管理：該公司業(yè)務(wù)渠道眾多但渠道分散，并且作為公司重要溝通渠道的APP，目前并未接入在線客服系統(tǒng)，無法實現(xiàn)與客戶的業(yè)務(wù)溝通。

4.系統(tǒng)老化功能性差：該公司的客戶數(shù)量大，原有的在線客服系統(tǒng)已老化，無法通過客服機器人優(yōu)先接待客戶常見咨詢問題，人機配合不協(xié)調(diào)，復雜問題無法靈活轉(zhuǎn)到人工客服。

沃豐科技對國投痛點逐一擊破

目前，國投集團正在通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型來提高客戶體驗，加強客戶互動，并增強客戶滿意度。而為了實現(xiàn)這個目標，沃豐科技希望為國投集團提供最先進的智能客服技術(shù)。

1.語音機器人+文本機器人+知識庫：

沃豐科技通過機器人底層算法不斷優(yōu)化并訓練文本機器人，高效應答客戶問題，并根據(jù)金融場景需求，打通多應用知識管理，通過語音機器人和文本機器人調(diào)取機器人知識庫，自動應答客戶咨詢的常見FAQ。數(shù)據(jù)顯示，系統(tǒng)上線后可攔截80%常見問題，大幅減輕客服人員壓力，同時即時反饋機制保證了知識庫的動態(tài)更新。

2.全渠道客服系統(tǒng)+客服機器人：

沃豐科技采用全渠道客服系統(tǒng)統(tǒng)一客戶接待渠道，使電話和在線溝通統(tǒng)一接入客服平臺，便于客服人員統(tǒng)一接待和管理。另外，通過系統(tǒng)提供的畫布工具能夠靈活配置機器人的話術(shù)流程，促進客戶進線接待效率大幅提升。人機耦合，面對個性化及疑難問題，能夠?qū)崿F(xiàn)快速轉(zhuǎn)人工，促進金融業(yè)務(wù)的高度自主性。

使用智能客服技術(shù)的好處是顯而易見的。首先，客戶可以得到更加快速、精準、專業(yè)的服務(wù)，不用等待長時間才得到答復。其次，客戶可以享受到更加人性化的服務(wù)，能夠與智能客服進行更加自然、流利的對話。最后，公司可以更好地把握客戶的需求和反饋，采用更好的方式改進產(chǎn)品和服務(wù)。

沃豐科技的智能客服技術(shù)將助力國投集團加速金融數(shù)字化，提高客戶體驗與服務(wù)質(zhì)量。隨著客戶的需求不斷提高，智能客服技術(shù)將成為金融業(yè)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要手段之一。我們期待著看到更多的金融企業(yè)使用此項技術(shù)，加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進程，同時也為客戶提供更好的服務(wù)。

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