文章摘要：當前，中國消費者對客戶服務(wù)的預期正在快速改變，與此同時，企業(yè)對客服中心的定位也由純粹的成本中心逐漸轉(zhuǎn)化為價值中心，新的市場環(huán)境呼喚更多的創(chuàng)新發(fā)展，以新技術(shù)為核心驅(qū)動力的智能化客服蓬勃發(fā)展，使客戶和企業(yè)對于客服新期望的實現(xiàn)成為可能。

當前，中國消費者對客戶服務(wù)的預期正在快速改變，與此同時，企業(yè)對客服中心的定位也由純粹的成本中心逐漸轉(zhuǎn)化為價值中心，新的市場環(huán)境呼喚更多的創(chuàng)新發(fā)展，以新技術(shù)為核心驅(qū)動力的智能化客服蓬勃發(fā)展，使客戶和企業(yè)對于客服新期望的實現(xiàn)成為可能。

智能算法加持，靈活調(diào)度增大資源利用率

客戶服務(wù)智能化發(fā)展如火如荼，企業(yè)希望借助AI新工具，以客戶需求為導向，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對于呼叫中心而言，客服智能化的重要價值之一就是利用技術(shù)實現(xiàn)資源匹配的效率最大化，讓每一通客戶電話、每一次咨詢背后隱藏的問題和需求能夠和企業(yè)的業(yè)務(wù)資源進行精準匹配。拿沃豐科技旗下呼叫中心解決方案舉例。人工服務(wù)能夠承接的求助量終有極限，該解決方案充分利用智能路由技術(shù)，可分流客戶服務(wù)訴求。無論客戶是通過電話熱線，還是互聯(lián)網(wǎng)渠道接入，都將由智能路由進行導航判別，根據(jù)客戶的需求自動判斷是由智能語音機器人、在線導購機器人、在線業(yè)務(wù)辦理機器人、IVR菜單、還是人工客服來承接，實現(xiàn)資源的精準匹配。同時在不同的關(guān)鍵環(huán)節(jié)實現(xiàn)話務(wù)量的降低以及增加流量銷售的轉(zhuǎn)化率，從而提高呼叫中心的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

數(shù)據(jù)洞察：釋放數(shù)據(jù)價值，反哺業(yè)務(wù)部門

眾所周知，大部分客服中心的數(shù)據(jù)價值挖掘仍然不夠充分。客服中心每天與海量客戶直接接觸，是數(shù)據(jù)的重要入口之一，有效量化、釋放其價值可以對用戶進行精細化運營提供支持。沃豐科技呼叫中心解決方案提供自助式數(shù)據(jù)分析平臺，員工只需通過“拖、拉、拽”等步驟即可操作，大幅降低了數(shù)據(jù)分析門檻。企業(yè)可通過平臺獲悉客服服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)體驗等相關(guān)的數(shù)據(jù)指標，為呼叫中心生命周期流轉(zhuǎn)提供支持，同時也可以廣泛洞察大眾的業(yè)務(wù)需求和消費習慣，可以反哺業(yè)務(wù)部門對業(yè)務(wù)進行優(yōu)化，從而變成生產(chǎn)部門的重要輔助。

AI工具支持，助力呼叫中心以“智”提“質(zhì)”

在過去，客戶服務(wù)屬于勞動密集型工作，時至今日仍然沒有完全改善，相關(guān)崗位的離職率一直居高不下，服務(wù)質(zhì)量因人而異，參差不齊，這無疑給企業(yè)運營管理帶來了極大的挑戰(zhàn)。沃豐科技呼叫中心解決方案能通過對人工服務(wù)資源進行科學、有效的管控，提升了人工服務(wù)的承接能力和服務(wù)彈性，讓客戶能夠得到最為快速、適宜的服務(wù)。在一系列智能化輔助工具的幫助下，客服人員的工作效能及客戶滿意度都將得到提升。

沃豐科技積極將ASR（Automatic Speech Recognition，自動語音識別）、NLP（Natural Language Processing，自然語言處理）等新興技術(shù)應用于云呼叫中心系統(tǒng)中，所提供的智能語音機器人不僅僅是單純的問題回答工具，而是能夠進行更深入的交流。在多輪對話中，智能語音機器人能夠理解用戶的前后文信息，以便更準確地回答問題和提供幫助。這種能力使得機器人能夠在復雜的對話場景中處理更加復雜和細致的問題，提供更加個性化的服務(wù)。

作為中國人工智能與營銷服務(wù)解決方案提供商，沃豐科技一直致力于推動AI等智能化數(shù)字技術(shù)在各個行業(yè)的應用和創(chuàng)新，積極探索以AI促進呼叫中心轉(zhuǎn)型升級的新路徑，并重新定義呼叫中心客戶服務(wù)競爭力，并成功將其應用于包括制造業(yè)、央國企、金融、生命科學、家電、消費品、汽車、數(shù)字政府等在內(nèi)的多個行業(yè)領(lǐng)域。點擊下方圖片免費試用智能呼叫中心系統(tǒng)。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/54028