文章摘要：在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境中，售后服務(wù)已成為企業(yè)贏得消費(fèi)者信任和忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素。它不僅關(guān)系到消費(fèi)者的權(quán)益，而且也是企業(yè)形象的重要體現(xiàn)。提供全方位的售后服務(wù)是提高消費(fèi)者體驗(yàn)和贏得品牌信譽(yù)的關(guān)鍵。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈...

在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境中，售后服務(wù)已成為企業(yè)贏得消費(fèi)者信任和忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素。它不僅關(guān)系到消費(fèi)者的權(quán)益，而且也是企業(yè)形象的重要體現(xiàn)。提供全方位的售后服務(wù)是提高消費(fèi)者體驗(yàn)和贏得品牌信譽(yù)的關(guān)鍵。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)需要超越基本的售后服務(wù)，提供更加全面和個(gè)性化的服務(wù)，以滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。然而，如何提供出色的售后服務(wù)呢？讓我們通過(guò)奧普家具的案例來(lái)探討這個(gè)問(wèn)題。

奧普家居業(yè)務(wù)背景

1、原有系統(tǒng)不適用

客戶(hù)原售后服務(wù)系統(tǒng)為私有化部署，時(shí)間較長(zhǎng)，無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)有靈活變動(dòng)的服務(wù)流程。需要人力配合系統(tǒng)沉淀客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容，效率較低，且終端客戶(hù)體驗(yàn)較差

2、需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

隨著服務(wù)轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)擴(kuò)展，原本由客服派單給代理商后就全權(quán)交由代理商處理的系統(tǒng)模式，不能很好的把控最后的服務(wù)質(zhì)量。需要將上門(mén)服務(wù)的模塊納入系統(tǒng)，由客服統(tǒng)一管理。

3、統(tǒng)一售后平臺(tái)

銷(xiāo)售服務(wù)線(xiàn)下覆蓋了全國(guó)794個(gè)大中小城市，近15000個(gè)有效網(wǎng)點(diǎn)；線(xiàn)上覆蓋天貓、京東等，為確保全國(guó)用戶(hù)都能獲得便捷服務(wù)，需要能夠統(tǒng)一處理問(wèn)題分派售后服務(wù)的平臺(tái)。

ServiceGo售后服務(wù)解決方案

1、用戶(hù)自助報(bào)單查單

小家電行業(yè)終端消費(fèi)者眾多，且售后訴求種類(lèi)繁多。自助報(bào)單形式可大幅度減輕客服售后建單壓力，提升效率；在用戶(hù)通過(guò)在線(xiàn)客服進(jìn)線(xiàn)，或是400進(jìn)線(xiàn)時(shí)，提供H5鏈接給客戶(hù)自助報(bào)單報(bào)單后進(jìn)度仍然可以再次在H5頁(yè)面中查看；覆蓋面有35＋代理商，每家代理商下屬門(mén)店100＋，門(mén)店只需報(bào)單無(wú)須處理工單，在H5中自助報(bào)單，并在H5中可查看工單狀態(tài)，無(wú)需開(kāi)通系統(tǒng)賬號(hào)，即可滿(mǎn)足日常工作需要。

2、業(yè)務(wù)流程完整可記錄

從用戶(hù)服務(wù)觸點(diǎn)到客服時(shí)，即在系統(tǒng)留下軌跡。無(wú)論時(shí)在線(xiàn)客服／話(huà)務(wù)坐席／服務(wù)商的服務(wù)流程和細(xì)節(jié)，都在工單中可以追述，將每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)細(xì)節(jié)記錄存檔；提升服務(wù)效率，記錄全流程，客服相互可見(jiàn)。不同客服相互需要切換時(shí)，只需查閱前期工單服務(wù)流程記錄，也可快速接手該客戶(hù)當(dāng)前需要的服務(wù)項(xiàng)。再次服務(wù)該客戶(hù)時(shí)，原有記錄按分類(lèi)完整可查。通話(huà)錄音，購(gòu)買(mǎi)記錄，歷史工單，歷史投訴，歷史服務(wù)結(jié)果等均沉淀下來(lái)形成數(shù)據(jù)集合。沉淀老客戶(hù)，便于針對(duì)性提供服務(wù)。

3、自動(dòng)派單

全國(guó)代理商下屬的門(mén)店，維護(hù)統(tǒng)一的門(mén)店編號(hào)，識(shí)別后可以全自動(dòng)流轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的服務(wù)商，按照各自的覆蓋省市區(qū)規(guī)則實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分配，無(wú)需人工操作，自動(dòng)流轉(zhuǎn)；發(fā)派流程自動(dòng)，但全流程進(jìn)行狀態(tài)均可通知到對(duì)應(yīng)的人員，如對(duì)應(yīng)客服、代理商等等。

4、全渠道客戶(hù)接入

客戶(hù)觸達(dá)渠道多樣化，包含官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、400、線(xiàn)下門(mén)店、小程序等等，多渠道觸達(dá)的客戶(hù)，客服需要統(tǒng)一的工作臺(tái)集成快捷處理；客服的日常工作包括接聽(tīng)電話(huà)/整理客戶(hù)檔案/在線(xiàn)聊天/查閱知識(shí)庫(kù)/下派工單等，這些工作統(tǒng)一在同一套系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，避免登錄多套系統(tǒng)工作；一套系統(tǒng)將客戶(hù)、客服、代理商、技師人員所有涉及到的人員全覆蓋。客戶(hù)隨時(shí)隨地觸達(dá)客服，客服-代理商-技師流程結(jié)合使用，全面解決售后場(chǎng)景多樣化問(wèn)題。

5、數(shù)據(jù)分析賦能業(yè)務(wù)

針對(duì)原始服務(wù)數(shù)據(jù)全生命周期存檔，提供關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)及高價(jià)值分析結(jié)果直接沉淀于系統(tǒng)存檔管理；針對(duì)變化性分析結(jié)果，可隨業(yè)務(wù)推進(jìn)自動(dòng)更新；數(shù)據(jù)大屏可以輕松整合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、400熱線(xiàn)、進(jìn)銷(xiāo)存系統(tǒng)等多業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，配合可視化特效，將其進(jìn)行綜合展示分析、讓決策更加敏捷和清晰；數(shù)據(jù)中心接入工單系統(tǒng)、在線(xiàn)客服、呼叫中心，通過(guò)數(shù)據(jù)建模，得以連接不同系統(tǒng)的數(shù)據(jù)孤島，不同系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)都得以連接并進(jìn)行分析。

通過(guò)奧普家具的案例，我們可以看到提供全方位的售后服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性。企業(yè)應(yīng)該建立完善的售后服務(wù)體系，提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支持，提供額外的服務(wù)，并建立良好的客戶(hù)關(guān)系。只有這樣，企業(yè)才能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，提高消費(fèi)者的體驗(yàn)和滿(mǎn)意度，贏得市場(chǎng)份額和品牌信譽(yù)。讓我們期待更多的企業(yè)能夠認(rèn)識(shí)到全方位售后服務(wù)的重要性，共同構(gòu)建一個(gè)更加美好的消費(fèi)環(huán)境。

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