文章摘要：智能客服系統(tǒng)是一種面向行業(yè)應(yīng)用的智能客服機(jī)器人，它基于大規(guī)模知識(shí)處理、自然語言理解、知識(shí)管理、自動(dòng)問答系統(tǒng)、推理等技術(shù)，為企業(yè)提供細(xì)粒度知識(shí)管理技術(shù)，建立自然語言快捷有效的客服溝通體系，并為企業(yè)提...

智能客服系統(tǒng)是一種面向行業(yè)應(yīng)用的智能客服機(jī)器人，它基于大規(guī)模知識(shí)處理、自然語言理解、知識(shí)管理、自動(dòng)問答系統(tǒng)、推理等技術(shù)，為企業(yè)提供細(xì)粒度知識(shí)管理技術(shù)，建立自然語言快捷有效的客服溝通體系，并為企業(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。

一、應(yīng)用行業(yè)
智能客服系統(tǒng)現(xiàn)在在很多行業(yè)都得到了很好的應(yīng)用，例如：供熱、供水、消防、公安、公積金、社保、航旅、教育、電商等等。這些行業(yè)基本上都擁有龐大的用戶規(guī)模，為了有效的提高工作效率以及客戶滿意度，都已開始對(duì)其服務(wù)部門驚醒智能化的改造。

二、在線智能客服系統(tǒng)
在線智能客服系統(tǒng)的功能模塊一般包括：
1、訪客管理：主要用于接受訪客咨詢、安排接待并記錄來訪信息，避免重復(fù)接待和丟失來訪用戶的情況。
2、工單管理：實(shí)現(xiàn)所有企業(yè)客服系統(tǒng)的工單的發(fā)起、分配和管理，并可根據(jù)具體情況進(jìn)行設(shè)置。
3、統(tǒng)計(jì)報(bào)表：支持對(duì)客戶信息、客戶滿意度、投訴情況等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，方便管理層查看分析數(shù)據(jù)。
4、系統(tǒng)管理：包括用戶賬號(hào)信息管理、系統(tǒng)權(quán)限管理、用戶權(quán)限設(shè)置等內(nèi)容。
5、智能數(shù)據(jù)分析：例如智能坐席數(shù)據(jù)分析工具、知識(shí)庫數(shù)據(jù)分析工具等。
6、在線服務(wù)機(jī)器人：用于提升客戶滿意度和效率的機(jī)器人，同時(shí)支持用戶通過企業(yè)內(nèi)部微信號(hào)自助注冊(cè)使用。
7、對(duì)話協(xié)助：當(dāng)某個(gè)客服忙不過來的時(shí)候，可以讓別的客服在對(duì)話監(jiān)控中協(xié)助對(duì)話，減少客戶過多的等待時(shí)長。
8、對(duì)話標(biāo)簽：給每一條對(duì)話做標(biāo)簽，方便在后期數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和復(fù)盤時(shí)可以快速了解到近期客戶的熱點(diǎn)問題，便于企業(yè)及時(shí)調(diào)整話術(shù)策略。
9、快捷回復(fù)：預(yù)設(shè)一些常見的咨詢問題回復(fù)，客服人員只需要快捷選擇就可以回復(fù)相對(duì)應(yīng)的問題，增強(qiáng)客服的回復(fù)效率。
10、對(duì)話機(jī)器人：預(yù)設(shè)一些簡答的問題及回復(fù)，客戶進(jìn)入對(duì)話后可以先和對(duì)話機(jī)器人進(jìn)行簡單的問題溝通，如果沒有解決再進(jìn)入到人工回復(fù)階段，通過這個(gè)功能篩掉一部分基礎(chǔ)對(duì)話，可以緩解人工客服每天需要面對(duì)的對(duì)話數(shù)量。

以上就是在線智能客服系統(tǒng)的部分功能模塊，企業(yè)可以根據(jù)自身需求進(jìn)行選擇和設(shè)置。

三、智能語音客服平臺(tái)
智能語音客服平臺(tái)的功能模塊包括但不限于以下幾個(gè)方面：
1、客戶接入：一個(gè)客戶無論是購買/咨詢/投訴/服務(wù)，都要有多渠道接入公司客服系統(tǒng)的方式。這就需要客服系統(tǒng)具備多渠道接入+呼叫中心功能。
2、智能對(duì)話機(jī)器人：通過自然語言處理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與用戶的智能對(duì)話，提高用戶體驗(yàn)。
3、知識(shí)庫問題匹配：將用戶提出的問題與知識(shí)庫中的答案進(jìn)行匹配，快速回答用戶的問題。
4、工單管理：包括工單的創(chuàng)建、編輯、刪除、分配、轉(zhuǎn)交等操作。
5、任務(wù)管理：包括任務(wù)的創(chuàng)建、編輯、刪除、分配、轉(zhuǎn)交等操作。
6、人員管理：包括人員的添加、修改、刪除等操作。
7、報(bào)表統(tǒng)計(jì)：包括工單和任務(wù)的統(tǒng)計(jì)分析，如工單量、任務(wù)量、處理時(shí)間等。

四：智能客服系統(tǒng)的好處：

智能客服系統(tǒng)的好處有很多，其中一些主要的好處包括：

1、節(jié)省客戶時(shí)間和提高工作效率：智能客服可以快速回答客戶的問題，讓客戶不必等待很長時(shí)間才能得到回復(fù)。同時(shí)，智能客服還可以幫助客服人員更好地處理客戶的請(qǐng)求，提高工作效率。

2、降低成本：智能客服可以節(jié)省企業(yè)成本，因?yàn)樗恍枰倭康木S護(hù)成本，并且不需要人工坐席來進(jìn)行維護(hù)。
3、優(yōu)化客戶體驗(yàn)：智能客服可以提供更好的客戶體驗(yàn)，因?yàn)樗梢钥焖倩卮鹂蛻舻膯栴}，并且可以提供更加準(zhǔn)確和個(gè)性化的服務(wù)。

4、增強(qiáng)數(shù)據(jù)安全性：智能客服可以存儲(chǔ)大量的客戶數(shù)據(jù)，并且可以更好地保護(hù)這些數(shù)據(jù)的安全性，以防止數(shù)據(jù)泄露。

5、提高客戶滿意度：智能客服可以提供更加準(zhǔn)確和個(gè)性化的服務(wù)，讓客戶更加滿意，從而提高客戶滿意度。
總之，智能客服系統(tǒng)可以提高客戶滿意度、節(jié)省成本、優(yōu)化客戶體驗(yàn)、增強(qiáng)數(shù)據(jù)安全性等好處，因此，它是現(xiàn)代企業(yè)不可或缺的一部分。

Udesk智能客服系統(tǒng)是一種企業(yè)級(jí)客服平臺(tái)，專注于為企業(yè)提供快捷有效的客服溝通體系，并為企業(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。它通過自然語言處理技術(shù)和知識(shí)管理技術(shù)，使企業(yè)可以更加方便地管理終端客戶的服務(wù)和支持需求，并使客戶的問題可以更方便的提交和反饋。Udesk已有近千家注冊(cè)企業(yè)用戶，在客服行業(yè)有著廣泛的應(yīng)用和較高的知名度。

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