文章摘要：近年來，多家金融公司選擇AI產(chǎn)品來促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，證券公司也不例外。以與沃豐科技合作的一家證券公司為例，該公司一直以來致力于創(chuàng)新和發(fā)展，積極推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在人工智能、大數(shù)據(jù)分析和區(qū)塊鏈等領(lǐng)域也進(jìn)行了一些探索和實(shí)踐。招商證券在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面取得了不少進(jìn)展，成為國(guó)內(nèi)證券行業(yè)的佼佼者。

近年來，多家金融公司選擇AI產(chǎn)品來促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，證券公司也不例外。以與沃豐科技合作的一家證券公司為例，該公司一直以來致力于創(chuàng)新和發(fā)展，積極推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在人工智能、大數(shù)據(jù)分析和區(qū)塊鏈等領(lǐng)域也進(jìn)行了一些探索和實(shí)踐。招商證券在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面取得了不少進(jìn)展，成為國(guó)內(nèi)證券行業(yè)的佼佼者。

證券公司痛點(diǎn)需求

證券交易方式的轉(zhuǎn)變，讓智能在線客服成為證券行業(yè)的得力助手，在搭建沃豐科技智能在線客服系統(tǒng)之前，該證券公司客服存在以下問題：

1.電話咨詢量大：業(yè)務(wù)高峰期的時(shí)候，客戶咨詢量大，但是客服資源有瓶頸，很難及時(shí)相應(yīng)客戶咨詢請(qǐng)求，會(huì)出現(xiàn)有電話打不進(jìn)來的情況，影響客戶服務(wù)體驗(yàn)，

2.渠道分散：客戶渠道多，資源分散，無法整合客戶統(tǒng)一管理。

3.原系統(tǒng)不支持自定義：之前的客服系統(tǒng)不支持定制開發(fā)，無法進(jìn)行系統(tǒng)集成，客戶使用不方便。

針對(duì)以上問題，該公司提出以下需求：

1.需要可以支持即時(shí)通訊，一對(duì)多會(huì)話，在線客服工具，用于分流客戶在電話方面的咨詢量，快速響應(yīng)客服的咨詢。

2.能夠支持自定義定制化的開發(fā)的系統(tǒng)，且功能可以擴(kuò)展。

3.需要滿足證券公司多方面需求方向，匹配業(yè)務(wù)發(fā)展方向。

解決方案

為解決該證券公司需求問題，沃豐科技幫助其搭建Udesk在線客服系統(tǒng)，并提出以下解決方案：

1.構(gòu)建綜合咨詢服務(wù)系統(tǒng)：Udesk允許招商證券客戶通過公司的服務(wù)平臺(tái)直接發(fā)起即時(shí)咨詢，而后臺(tái)的客服人員可以實(shí)時(shí)處理客戶業(yè)務(wù)。這種方式不僅可以節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本，緩解人員瓶頸，還構(gòu)建了一個(gè)快速響應(yīng)、實(shí)時(shí)咨詢和高并發(fā)對(duì)話的綜合咨詢服務(wù)體系，從而提高了客戶日常咨詢的服務(wù)滿意度。

2.簡(jiǎn)化客戶業(yè)務(wù)流程：Udesk在線客服系統(tǒng)替代傳統(tǒng)的電話咨詢方式，提供更高效的在線客服服務(wù)，同時(shí)簡(jiǎn)化了客戶辦理業(yè)務(wù)的流程，提升了客戶的體驗(yàn)。此外，Udesk在線客服系統(tǒng)的用戶界面友好，易于操作，適應(yīng)公司的業(yè)務(wù)需求，并提供了豐富的功能和定制化選項(xiàng)。

應(yīng)用效果

提高咨詢效率：每天的電話咨詢量持續(xù)下降，而在線客服會(huì)話數(shù)持續(xù)上升。目前，在線客服咨詢量已占總體客服量的超過40%，并且持續(xù)增長(zhǎng)。

提高客服效能：客服人員的工作效能也得到了提升，以前每天只能接幾百個(gè)電話，導(dǎo)致很多客戶電話無法呼入?，F(xiàn)在不僅能夠接待幾百個(gè)電話，還可以處理幾百個(gè)在線咨詢。

提高客戶體驗(yàn)：通過Udesk在線客服系統(tǒng)，客戶能夠隨時(shí)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)通過系統(tǒng)找到客服人員進(jìn)行咨詢，不再需要繁瑣的身份認(rèn)證程序，大大提升了客戶的體驗(yàn)。

通過引入沃豐科技Udesk在線客服系統(tǒng)，該公司成功解決了客服效率低的問題，提高了客戶日常咨詢的滿意度，為客戶提供了閉環(huán)一條龍服務(wù)。下一步，沃豐科技繼續(xù)深耕于AI智能解決方案領(lǐng)域，助力更多金融公司實(shí)現(xiàn)客服效率提升。
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