文章摘要：隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，深圳證券交易所所服務(wù)企業(yè)的基數(shù)越來越龐大，受理的業(yè)務(wù)越來越多，涉及的部門越來越廣。但與此同時(shí)，深圳證券也存在很多問題。比如溝通渠道較為單一，運(yùn)功需要做出很多重復(fù)性的工作行為，這就導(dǎo)致了問題處理速度緩慢，工作效率較為低下的負(fù)面影響。作為深圳金融中心的“心臟”職能單位，如何高效溝通，快速智能化受理不同的業(yè)務(wù)，監(jiān)督部門員工的工作行為，通過不同的數(shù)據(jù)報(bào)表輔助決策等等尤為重要。

信息技術(shù)的不斷發(fā)展，促使AI技術(shù)在證券行業(yè)的應(yīng)用越來越廣泛。深圳證券作為國內(nèi)領(lǐng)先的證券公司之一，一直致力于提高自身的運(yùn)營管理水平，為客戶提供更好的服務(wù)。深圳證券交易所（SZSE）是中國內(nèi)地的證券交易所之一，成立于1990年12月1日，總部位于深圳市福田區(qū)。深圳證券是中國證監(jiān)會(huì)直接監(jiān)管的全國性證券交易所之一，也是全球最大的中小企業(yè)板塊之一。深圳證券一直致力于推進(jìn)市場改革和創(chuàng)新，積極探索市場化、法治化、國際化的發(fā)展模式。

隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，深圳證券交易所所服務(wù)企業(yè)的基數(shù)越來越龐大，受理的業(yè)務(wù)越來越多，涉及的部門越來越廣。但與此同時(shí)，深圳證券也存在很多問題。比如溝通渠道較為單一，運(yùn)功需要做出很多重復(fù)性的工作行為，這就導(dǎo)致了問題處理速度緩慢，工作效率較為低下的負(fù)面影響。作為深圳金融中心的“心臟”職能單位，如何高效溝通，快速智能化受理不同的業(yè)務(wù)，監(jiān)督部門員工的工作行為，通過不同的數(shù)據(jù)報(bào)表輔助決策等等尤為重要。

項(xiàng)目需求

作為中國資本市場的重要組成部分，深圳證券不斷發(fā)揮自身優(yōu)勢，推動(dòng)市場改革和創(chuàng)新，為投資者和企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為更好的服務(wù)客戶，深圳正確提出以下需求：

在線溝通：需要嵌入境內(nèi)&境外平臺(tái)官網(wǎng)、境內(nèi)外App、服務(wù)號(hào)、公眾號(hào)、小程序。

通話Al：自動(dòng)或者批量外呼，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，監(jiān)控員工。

文本機(jī)器人：智能回答客戶問題咨詢，回答不了轉(zhuǎn)人工。

知識(shí)庫：輔助員工快速進(jìn)行知識(shí)問答，提高用戶滿意度。

工單：將工單狀態(tài)，優(yōu)先級分類，處理進(jìn)度等。

解決方案

為滿足深圳證券對業(yè)務(wù)數(shù)字化的需求，沃豐科技為其搭建呼叫系統(tǒng)，利用文本機(jī)器人配合知識(shí)庫來分擔(dān)傳統(tǒng)人工坐席壓力，并使用工單系統(tǒng)解決工單問題，還能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)可視化，讓工作內(nèi)容清晰化。

呼叫中心&AI呼叫：智能路由，會(huì)員專屬坐席分配，全自動(dòng)的外呼服務(wù)，有效的滿足企業(yè)對外的滿意度回訪、問卷調(diào)查

文本機(jī)器人：針對售前售后全流程，獨(dú)立接待，自助服務(wù)，人力成本節(jié)約85%;7X24小時(shí)實(shí)時(shí)待命，讓客戶隨時(shí)享受智能服務(wù)。

即時(shí)通訊：全渠道進(jìn)行接入，facebook，微信，微博，WhatApp，官網(wǎng)等無縫對接

知識(shí)庫：幫助員工快速回答問題提高客戶滿意度。

工單：自定義模板，字段、觸發(fā)機(jī)制，設(shè)置流程化自動(dòng)控制，追溯每個(gè)節(jié)點(diǎn)。

數(shù)據(jù)報(bào)表：自動(dòng)生成呼叫中心，文本機(jī)器人，在線客服等數(shù)據(jù)報(bào)表。

應(yīng)用效果

通過與沃豐科技的合作，深圳證券借助全渠道客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶的便捷咨詢、提高了工作效率，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的運(yùn)營優(yōu)化。

便捷咨詢：Udesk客服系統(tǒng)將所有渠道統(tǒng)一接入，整合了服務(wù)熱線、反饋郵箱、微信公眾號(hào)、短信，所有的咨詢?nèi)肟诙伎梢酝ㄟ^Udesk統(tǒng)一平臺(tái)應(yīng)答，避免了以往反復(fù)切換的麻煩。提高工作效率：客服高效回答客戶，問題優(yōu)先級設(shè)置，反饋進(jìn)度一目了然。

決策效果明顯：大量的數(shù)據(jù)報(bào)表展示分析，幫助決策者優(yōu)化運(yùn)營方向，工作流程，調(diào)整經(jīng)營策略等.

目前沃豐科技已與融盛財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、中國太保、泰康保險(xiǎn)等多家金融公司達(dá)成合作，用有豐富的金融數(shù)字化創(chuàng)新解決方案，未來沃豐科技將繼續(xù)升級產(chǎn)品功能，為更多企業(yè)提供數(shù)字化服務(wù)。

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