文章摘要：隨著數(shù)字化時(shí)代的到來，各行各業(yè)都在積極探索業(yè)務(wù)改革新方向。作為中國石化全資子公司，中國石化銷售有限公司江蘇分公司也在積極探索業(yè)務(wù)數(shù)字化，并引入人工智能技術(shù)，推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

隨著數(shù)字化時(shí)代的到來，各行各業(yè)都在積極探索業(yè)務(wù)改革新方向。作為中國石化全資子公司，中國石化銷售有限公司江蘇分公司也在積極探索業(yè)務(wù)數(shù)字化，并引入人工智能技術(shù)，推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

該公司主要從事成品油儲(chǔ)運(yùn)銷、加氣及非油品三大主營業(yè)務(wù)，其在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程面臨兩大痛點(diǎn)需求：一方面是全渠道在線服務(wù)升級。中國石化江蘇石油用戶分布廣泛、用戶咨詢渠道多，業(yè)務(wù)咨詢量大且繁雜，所以需要將微信公眾號、官網(wǎng)咨詢等客服渠道統(tǒng)一接入指定平臺(tái)，根據(jù)客戶問題和咨詢渠道分給指定客服組。另一方面是打造AI智慧化服務(wù)體系，幫助公司應(yīng)對大量的業(yè)務(wù)咨詢與重復(fù)事件，提升服務(wù)效率，降低人力成本投入。

針對客戶的兩個(gè)需求，沃豐科技采用全渠道客服系統(tǒng)+AI客服機(jī)器人，幫助其提高客戶服務(wù)效率。

首先，沃豐科技提供IM及時(shí)通訊系統(tǒng)，提供全面的渠道接入和穩(wěn)定的云消息平臺(tái)，通過智能路由統(tǒng)一分流客戶問題給指定員工，輔助組件以及知識(shí)庫等功能幫助客服快速、高效地處理客戶問題。

其次，為客戶接入AI客服機(jī)器人，解決了大量重復(fù)、基礎(chǔ)的客戶問題；對于復(fù)雜非標(biāo)的問題，支持機(jī)器人轉(zhuǎn)人工策略；人工客服工作時(shí)，機(jī)器人可將客戶問題與知識(shí)庫進(jìn)行匹配，輔助人工客服回答問題。

沃豐科技在線客服以及AI機(jī)器人的穩(wěn)定運(yùn)作，讓中國石化銷售有限公司江蘇分公司實(shí)現(xiàn)了客服運(yùn)營效率直線提升，實(shí)現(xiàn)了加油站的智能化升級，提高了石油消費(fèi)者的客戶體驗(yàn)。未來，沃豐科技將繼續(xù)開拓能源石油行業(yè)，以企業(yè)共同推進(jìn)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

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