文章摘要：沃豐科技為中鐵魯班預(yù)留了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的界面，以便于雙方之間的信息互通，快速高效地解決用戶的客服問題，讓用戶在整個(gè)過程中都可以追蹤到用戶的需求，并形成一個(gè)完整的閉環(huán)系統(tǒng)，并可以為用戶的數(shù)據(jù)備份和故障修復(fù)等。

沃豐科技在為央國企進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的建設(shè)中，往往需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的界面，以便于雙方之間的信息互通，快速高效地解決用戶的客服問題，讓用戶在整個(gè)過程中都可以追蹤到用戶的需求。以中鐵魯班為例，該解決方案需要形成一個(gè)完整的閉環(huán)系統(tǒng)，并可以為用戶的數(shù)據(jù)備份和故障修復(fù)等。

在線客服

線上服務(wù)是代替?zhèn)鹘y(tǒng)服務(wù)交流的一種重要形態(tài)，可實(shí)現(xiàn)全渠道接入，統(tǒng)一響應(yīng)和管理，協(xié)助中鐵魯班與用戶進(jìn)行無障礙對(duì)接，提升服務(wù)質(zhì)量。另外，在線客服可以使數(shù)據(jù)互通，快速高效地解決客服問題，實(shí)現(xiàn)客服全流程閉環(huán)的線上化、可溯源，達(dá)到了效率和管理的雙重提高。

工作清單制度

工作清單制度在客戶服務(wù)問題的全過程中，被用來強(qiáng)化公司內(nèi)部各個(gè)部門的流程配合，問題的跟蹤。人工智能機(jī)器人對(duì)工作訂單進(jìn)行干預(yù)，完成工作訂單的自動(dòng)分發(fā)及整個(gè)過程的自動(dòng)化。

電話呼叫情景一般是顧客滿意的返回訪問。沃豐科技的人工智能呼叫系統(tǒng)，可以將人類的聲音進(jìn)行實(shí)時(shí)采集，以此為基礎(chǔ)，以深度學(xué)習(xí)和NLP技術(shù)為基礎(chǔ)，具有很強(qiáng)的自然語言理解和推廣能力，可以準(zhǔn)確地判斷出使用者所要表達(dá)的真正的需要，從而為顧客提供一個(gè)真正的交互式語音檢查系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)顧客的自動(dòng)化操作。

AI坐席助手的用途是幫助人工。當(dāng)顧客在詢問過程中遇到了一些不能用機(jī)器人來處理的問題時(shí)，該系統(tǒng)就會(huì)把工作任務(wù)轉(zhuǎn)移到人工服務(wù)上。AI坐席助手會(huì)依據(jù)服務(wù)人員和顧客之間的談話內(nèi)容，給予他們相應(yīng)的語言指導(dǎo)，將所有的談話都納入到一個(gè)過程之中，提高了談話的成功率，還能有效地防止因新雇員對(duì)服務(wù)不夠了解而造成的回答遲緩，從而提高了顧客的感受，也為中鐵魯班節(jié)省了大量的訓(xùn)練費(fèi)用。

除了客服機(jī)器人之外，沃豐科技還將AI技術(shù)運(yùn)用到了一個(gè)非常關(guān)鍵的產(chǎn)品——智能質(zhì)檢。中鐵魯班的顧客很多，每天都有大量的顧客，光靠人力是不可能做到的，因此沃豐科技在中鐵魯班的客服機(jī)器人上，配備了智能質(zhì)檢。智能質(zhì)檢可以對(duì)對(duì)話進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和保存，不僅可以對(duì)關(guān)鍵詞進(jìn)行及時(shí)的提醒，還可以對(duì)敏感詞展開風(fēng)險(xiǎn)控制，還可以對(duì)可能出現(xiàn)的對(duì)話沖突進(jìn)行預(yù)警，從而防止不良的用戶體驗(yàn)。

統(tǒng)計(jì)表明，截至現(xiàn)在，中鐵魯班平均每天接聽電話量和網(wǎng)上咨詢量大幅提升。新的客戶服務(wù)體系使中鐵魯班客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量得到了較大的提高。

伴隨著更多的政府機(jī)構(gòu)開始進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，政府機(jī)構(gòu)的招聘平臺(tái)已經(jīng)變成了一個(gè)關(guān)鍵的切入點(diǎn)，政府機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)也在迅速地從傳統(tǒng)的客戶服務(wù)轉(zhuǎn)向了數(shù)字化客戶服務(wù)。沃豐科技以AI為核心技術(shù)，依托招商局集團(tuán)，中鐵魯班集團(tuán)，云南建投，以及中央政府采購網(wǎng)等企業(yè)，為我國大型國有企業(yè)的數(shù)字化采購平臺(tái)，以及大型企業(yè)的數(shù)字化采購平臺(tái)，提供了一個(gè)嶄新的思路和方法。

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