文章摘要：“管理”對于一個公司或者一個部門來說，要遠(yuǎn)勝于“服務(wù)”，而對于一個自然人來說，“管理”往往會給人一種“優(yōu)越感”，這是一種很正常的事情。因此，對于一個企業(yè)來說，第一步就是要把“服務(wù)”與“管理”兩個概念進(jìn)行有效的區(qū)分。

以往，公司各單位既要承擔(dān)“管理”的功能，又要承擔(dān)“服務(wù)”的功能。當(dāng)這兩種功能重合的時候，人們就會自然而然地將注意力集中在自己的管理功能上，這是一種公認(rèn)的觀念，“管理”對于一個公司或者一個部門來說，要遠(yuǎn)勝于“服務(wù)”，而對于一個自然人來說，“管理”往往會給人一種“優(yōu)越感”，這是一種很正常的事情。因此，對于一個企業(yè)來說，第一步就是要把“服務(wù)”與“管理”兩個概念進(jìn)行有效的區(qū)分。

一、切實區(qū)分“管理”與“服務(wù)”

從初期的“服務(wù)”性質(zhì)，到后來的“管理”性質(zhì)，包括一些政策、規(guī)則、制度的制定與審查。舉個例子：我所領(lǐng)導(dǎo)的“差旅和費用報銷”部門將這兩個屬性結(jié)合起來，一方面，它要對公司的差旅政策和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行制訂并監(jiān)督，根據(jù)各種政策和要求，對員工的費用報銷展開財務(wù)審查。另一方面，它要讓這個過程對員工是透明的，在遇到問題的時候，盡量將問題單據(jù)一次跟員工講清楚，把事情說清楚，并提供有效的指導(dǎo)。

為了能夠?qū)⑦@兩個功能進(jìn)行更好的劃分，我們不但將工作進(jìn)行了分解，形成了一套流水式的操作流程，還引進(jìn)了一個工作單平臺，并且對員工進(jìn)行了公開，讓他們可以清晰地了解自己的紙質(zhì)單據(jù)從投遞到付款的整個流程。同時，我們還將一個特殊的“問題單據(jù)溝通崗”給剝離出來，主要是用來與員工進(jìn)行交流和引導(dǎo)，而將與政策有關(guān)的工作交給了管理團(tuán)隊。我認(rèn)為，既然是一個“管理”與“服務(wù)”的共同功能，那么我們就必須將兩者分開，以保證我們的服務(wù)品質(zhì)。

二、產(chǎn)品化思考，積極設(shè)計，持續(xù)改進(jìn)

“共享服務(wù)中心”決不能只是低著頭，被動地應(yīng)對一項接一項的要求，必須有一種“產(chǎn)品思維”，對自身所做的工作進(jìn)行全面、深刻的了解，并且積極地進(jìn)行規(guī)劃，不斷地進(jìn)行反復(fù)的改進(jìn)，形成閉環(huán)的反饋，不斷地完善。

三、把分散的業(yè)務(wù)集中起來，集中起來

最初的要求是把簡單而又重復(fù)的工作集中起來，并輔以智能機(jī)器人等AI產(chǎn)品，以達(dá)到規(guī)模效益，提高效率，降低成本。然而，今日，我們將在以下三方面加深對此的理解：

1）過去，只有那些交易數(shù)量巨大的商品才可以進(jìn)行集中化，但是現(xiàn)在，無需當(dāng)面交付的商品都可以進(jìn)行集中化；

2）并不只有“簡單”的服務(wù)才能進(jìn)行集中化，“復(fù)雜”的服務(wù)一樣能進(jìn)行集中化；

3）整合和集中的目標(biāo)不僅在于提高效率和降低成本，還在于提煉業(yè)務(wù)能力，標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)運(yùn)作，盡量用數(shù)字方式來完成。整合，集中化的最終目的就是要把人力資源的智慧和管理的才能盡可能地交給科技公司或廠商。

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