文章摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)越來(lái)越重視服務(wù)，也認(rèn)識(shí)到呼叫中心系統(tǒng)的重要性。但是很多公司并不知道如何建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，也不知道哪種建設(shè)方法更好。下面我們就來(lái)詳細(xì)介紹一下。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)越來(lái)越重視服務(wù)，也認(rèn)識(shí)到呼叫中心系統(tǒng)的重要性。但是很多公司并不知道如何建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，也不知道哪種建設(shè)方法更好。下面我們就來(lái)詳細(xì)介紹一下。

一.企業(yè)為什么需要建立呼叫中心系統(tǒng)。

企業(yè)要想為客戶提供良好的服務(wù)，就必須建立與用戶直接溝通的渠道。目前最方便快捷的方式是通過(guò)電話，因此呼叫中心系統(tǒng)是提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段。有效的呼叫中心系統(tǒng)可以通過(guò)良好的服務(wù)顯著提高企業(yè)的客戶服務(wù)效率，降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。

二.企業(yè)如何建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)。

1.自建呼叫中心系統(tǒng)。

企業(yè)購(gòu)買(mǎi)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)所需的全部軟、硬件，向通信運(yùn)營(yíng)商租用通信線路和碼號(hào)資源，組成座席團(tuán)隊(duì)，獨(dú)立運(yùn)營(yíng)維護(hù)。這樣企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)成本、使用成本和維護(hù)成本較高，適用于需要建設(shè)大型呼叫中心的企業(yè)。

（1）優(yōu)點(diǎn)：一體化解決方案，保密性好。業(yè)務(wù)軟件可定制，可用性強(qiáng)。與現(xiàn)有企業(yè)系統(tǒng)無(wú)縫集成。

（2）缺點(diǎn)：成本高，周期長(zhǎng)。此外，還需要專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行維護(hù)和管理。由于自身建設(shè)，系統(tǒng)靈活性差。

2.托管呼叫中心系統(tǒng)。

企業(yè)不需要購(gòu)買(mǎi)任何軟硬件設(shè)備，只要安裝呼叫中心客戶端軟件，就可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登錄系統(tǒng)平臺(tái)，并擁有固定電話或手機(jī)接聽(tīng)來(lái)電，實(shí)現(xiàn)來(lái)電彈出畫(huà)面和來(lái)電顯示等功能。這種方式可以滿足客戶在業(yè)務(wù)咨詢、售后服務(wù)、資料整理、客戶服務(wù)管理等方面的綜合需求。

（1）優(yōu)點(diǎn)：周期短、風(fēng)險(xiǎn)低、成本低、可控性強(qiáng)、無(wú)需后期維護(hù)管理。

（2）缺點(diǎn)：由于設(shè)備、維護(hù)人員和管理人員都是從第三方租用的，隨著呼叫中心的不斷運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)成本將大大超過(guò)自建呼叫中心的后期建設(shè)投資，運(yùn)營(yíng)成本相對(duì)較高。另外，由于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和服務(wù)數(shù)據(jù)都是由第三方管理的，因此數(shù)據(jù)保密系數(shù)略低。

3.外包呼叫中心。

企業(yè)將呼叫相關(guān)業(yè)務(wù)外包給第三方呼叫服務(wù)提供商，并支付一定的外包費(fèi)用。外包呼叫中心的目的通常是客戶服務(wù)或企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)。

（1）優(yōu)點(diǎn)：該系統(tǒng)打開(kāi)速度快，不需要任何施工費(fèi)用。企業(yè)可以省去呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的繁瑣過(guò)程。他們只需要向外包的呼叫中心提交項(xiàng)目需求。外包商負(fù)責(zé)日常運(yùn)營(yíng)，包括系統(tǒng)、現(xiàn)場(chǎng)、人員、座席數(shù)等全套呼叫中心解決方案。

（2）缺點(diǎn)：由于完全外包，價(jià)格相對(duì)昂貴，可控性差，并不是所有的業(yè)務(wù)都適合外包。只有一些簡(jiǎn)單重復(fù)的階段性任務(wù)才適合外包給第三方呼叫中心。此外，由于外包，在用戶信息的安全保密方面存在隱患。

4.云呼叫中心系統(tǒng)。

基于云計(jì)算架構(gòu)的呼叫中心服務(wù)本質(zhì)上是呼叫中心平臺(tái)租賃服務(wù)。使用云呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)不需要購(gòu)買(mǎi)任何軟件和硬件系統(tǒng)，只需要具備人員和場(chǎng)地等基本條件就可以快速擁有自己的呼叫中心軟硬件平臺(tái)、通信資源、日常維護(hù)和服務(wù)商提供的服務(wù)。其主要特點(diǎn)是部署方便靈活，無(wú)需改變傳統(tǒng)IT架構(gòu)，不受時(shí)空限制，隨時(shí)隨地訪問(wèn)，按需增減資源等。

總結(jié)：

一個(gè)企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的具體方式仍然取決于企業(yè)的具體業(yè)務(wù)和能力。選擇呼叫中心服務(wù)商時(shí)，也要根據(jù)所需服務(wù)商所能提供的功能進(jìn)行選擇，不要只圖便宜而選擇服務(wù)商。

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