文章摘要：智能在線客服系統(tǒng)應(yīng)用于各個行業(yè)，客戶可直接從公司提供的宣傳渠道進入咨詢頁面。公司使用起來也非常方便，登錄網(wǎng)站之后即可使用，實現(xiàn)客戶與公司間的即時溝通。那么智能在線客服系統(tǒng)的功能有什么呢？

智能在線客服系統(tǒng)應(yīng)用于各個行業(yè)，客戶可直接從公司提供的宣傳渠道進入咨詢頁面。公司使用起來也非常方便，登錄網(wǎng)站之后即可使用，實現(xiàn)客戶與公司間的即時溝通。那么智能在線客服系統(tǒng)的功能有什么呢？

1、支持多渠道統(tǒng)一接入。

很多公司都有廣泛的宣傳渠道，比如官網(wǎng)、APP、微信、微博等平臺。多平臺客服運營一直是企業(yè)客戶服務(wù)過程之中的一個痛點。智能在線客服系統(tǒng)支持多渠道接入，可統(tǒng)一管理留言，客服人員不再需要在不同渠道回復(fù)訪客，并及時更新系統(tǒng)之中的所有留言進行回復(fù)，縮短訪客等待時間，提高客服效率。

2、智能客服機器人輔助回復(fù)。

在以往的問題總結(jié)中，訪客問的基本上是重復(fù)度很高的問題，無外乎產(chǎn)品功能，產(chǎn)品特點，或者其他常見性服務(wù)，例如查件取件類的，這導(dǎo)致客服工作量增加且效率降低，智能在線客服系統(tǒng)提供智能客服機器人，在訪客咨詢時，及時回復(fù)，通過識別訪客問題關(guān)鍵詞，然后快捷回復(fù)，或者引導(dǎo)訪客自助查詢，另外，當(dāng)機器人回答不了的可以轉(zhuǎn)到人工坐席，這樣可以節(jié)省時間讓客服優(yōu)先處理更為重要的問題，提高客戶滿意度。

3、工單系統(tǒng)。

智能在線客服系統(tǒng)比較重要的一個功能就是客服工單系統(tǒng)，在客服工作中，會遇到客服人員當(dāng)時解決不了的問題，需要不同業(yè)務(wù)部門的支持，而分配到各部門的任務(wù)又無法跟蹤解決進度，效率低下，這時客服就可以創(chuàng)建工單然后分給相應(yīng)部門，系統(tǒng)會通知部門及時跟進從而解決問題，另外客服也可以根據(jù)訪客需求創(chuàng)建相關(guān)訂單，分給銷售人員，便于及時跟進，促進簽單，后期也可以查看跟進記錄，便于管理。

4、知識庫。

這部分主要是針對客服機器人的。當(dāng)訪客咨詢時，機器人通過識別問題的關(guān)鍵詞快速做出反應(yīng)，答案來自知識庫。企業(yè)可以預(yù)先設(shè)定答案，然后機器人在知識庫之中快速搜索相關(guān)問題和答案。此外，機器人可以從過去解決的問題和新問題之中學(xué)習(xí)，實現(xiàn)自我成長。

5、客戶服務(wù)管理。

客戶服務(wù)管理涉及到客戶服務(wù)工作的每一個環(huán)節(jié)，如訪客分配、會話質(zhì)量檢查、客戶服務(wù)績效管理等?？蛻舴?wù)管理是客戶服務(wù)運營的核心部分。智能客戶服務(wù)管理就是將人工智能技術(shù)應(yīng)用到上述客戶服務(wù)管理工作之中。在訪客分配過程之中，可以實時查看座席的工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時調(diào)整。在會話質(zhì)量檢查方面，利用語音和語義識別技術(shù)對會話細節(jié)進行質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)敏感詞或關(guān)鍵詞，將提醒管理人員及時解決問題。

在客戶服務(wù)績效方面，可以根據(jù)公司的需求生成不同類型的統(tǒng)計報表，為后期分析提供數(shù)據(jù)支持?？头藛T的績效也以此為基礎(chǔ)進行分析，提高了客服管理的效率，保證了客服管理的即時性?？梢詫蛻舴?wù)流程進行實時管理，有利于客戶滿意度的提高，從而促進客戶服務(wù)管理體系的優(yōu)化。

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